客户经常为了获得更大利益而不急于做出成交决定，而我们却需要时刻记住谈判的最终目标就是为了成交，根据具体情境引导客户做出成交决定，这是销售谈判中的一件大事。面对客户的观望态度，销售人员应该采取积极主动的心理引导，将客户消极观望的态度转变为积极的参与心理。只要你在心理上占据了优势，那么成交将是铁定的事实。
01.多利用惯性思维引导客户
每一位客户或多或少都会有惯性思维，正是这种惯性思维使得他们作出相应的决定。而作为销售员，就要好好地利用好客户的这种惯性思维，引导客户一步一步地走向自己想要的结果。
所谓惯性思维，是指人们从事某项活动时一种预先准备好的心理状态，它能够影响后续活动的趋势、程度和方式。这种思维要是出现在销售员身上，则是销售的大敌，但是这种思维要是出现在客户身上，那就是销售员的幸运，因为销售员可以利用客户的惯性思维来成功地卖出自己的产品。
销售员：“今天的天气真不错啊。”
客户：“是啊。”
销售员：“您住的小区的绿化搞得真好。”
客户：“嗯，是的，住在这样的小区里，每天都能呼吸到新鲜的空气。”
销售员：“您家阳台上的那盆花是您养的吧，真漂亮。”
客户：“那是我在日本旅游时带回来的，没有想到这种花在中国也能长得这么好。”
销售员：“日本还有这么漂亮的花，真让人羡慕。”
客户：“是啊，在日本这种花不怎么贵，但是在国内，这种花就贵得吓人了，一盆这样的花要好几千呢。”
销售员：“我是某保健品公司的销售员，这里有一些保健品的宣传册，请您看一看。”
客户：“是吗？”
客户把销售员递过来的宣传册拿在手里开始翻阅，此时销售员又说：“我可以给您解释一下吗？”
“好的。”
销售要是到了这样的地步，那么成功的可能性就有了。这位销售员之所以会问客户那么多的问题，就是想利用客户的惯性思维。根据科学研究表明，一个人在说了多个“是”之后，就很难说“不”字了。因为客户在说了多个“是”字之后就具有了一种惯性思维，要让客户在接下来的谈话中打破这种惯性思维就不是那么容易的，所以销售员如果能利用好这种惯性思维，那么成功就在眼前。
阿B是某某品牌店的音响销售员，一天，一位客户来到阿B的柜台，咨询购买音箱的事宜。阿B拿出了第一张测试碟片，给王先生讲解。王先生听了一下，说：“这个音质明显有缺陷，低音力度不够，背景总感觉有杂音。”
一听客户对产品有疑问，阿B赶紧暂停播放，将碟片取出，看了下说：“先生果然专业，一下子就听出来了。这张碟是盗版碟片。为了对比测试，我们准备了两张碟片，就是为了让客户能够了解到其中的差异。”
阿B边说边把影碟机里面的碟片拿出来，接着换了另一张同样的碟片。“先生您注意了，现在这个低音明显效果突出了很多，特别是那种空间余震的感觉。低频效果，是首先感觉到的，然后才是听到，你感受一下这种真实现场的超低频震撼感……你再听下背景音乐，其实电影中的背景音乐，就是为了衬托出剧情，你留意那背后蟋蟀的叫声，在你后方的左边环绕。”
客户听完阿B的介绍，觉得很满意，“正版碟片效果就是不一样！”
最后，客户二话不说就买走了一套音响设备。
其实，这两张碟片是一模一样的，但是，经过店员的解说，就出现了一个正版，一个盗版，而客户也明白了盗版和正版的“差异”，佩服店员的“专业”。这就是客户的一种惯性思维。那么，要怎样去利用客户的惯性思维呢？
1.揣摩客户的心理
销售员和客户谈话的过程，其实就是双方互相揣摩双方心理的过程，有怎样的心理就会说出怎样的话，这一点销售员一定要了解。所以，销售员在与客户谈话的过程中，要能从客户的话语中揣摩出客户对自己的产品是不是喜欢，是否接受了自己的看法。
2.销售员要把问题设计好
销售员在与客户谈话之前，要把想问的问题设计好，这样在和客户谈话的过程中就能引导客户的思维。
销售员：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”
客户：“有的。我们在招一个电工。”
销售员：“请问您这个职位缺了多久了？”
客户：“有一段时间了？”
销售员：“大概多久呢？”
客户：“哦！有半个多月了吧。”
销售员：“啊！这么久了？那您不着急吗？”
客户：“不急，反正老板也没提这个事。”
销售员：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多，没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”
客户：……
销售员：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发生了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快把这个电工招到位。”
客户：“你说的好像也有一点道理。”
销售员：“我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？”
客户：“好啊！那就安排一场吧。”
销售员：“好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保能招聘到合适的电工。”
客户：“好的。谢谢你了。再见。”
这就是一次成功的利用设计好的问题让客户点头的一次销售。所以，销售员只要把问题设计好，那么在与客户的交谈中就能引导客户的心理，从而尽快地达成交易。
我们很多的决定就是在惯性思维的影响下作出的，客户购买产品，有时候也会受惯性思维影响，因此，你就要好好地利用客户的惯性思维。
02.多为客户着想，就能赢得客户
在销售的过程中，销售人员应该把客户当作与自己合作的长久伙伴，而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给客户。销售人员只有把顾客的问题当作自己的问题来解决时，才能取得客户的信赖。因为，适当地为客户着想，会使销售人员与客户之间的关系更趋稳定，也会使他们的合作更加长久。
在销售过程中，很多销售人员的内心都有这么一个原则，那就是“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得最多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质劣价高的商品，或者是达成交易后就感觉事情已经与自己无关，不管客户在使用商品的过程中会出现什么问题。
其实，这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对销售人员的发展却是不利的。因为如果客户的利益受到损害，对销售人员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致销售人员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损失。因此，为了能留住老客户，不断新客户，销售人员就要做到为客户着想，最适用的一点就是为客户提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样销售人员才能够受到客户的欢迎。要做到时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上来看待问题，销售人员就先不要考虑将从中得到的利润，要考虑怎样才能够为客户省钱，帮助他们以最少的投入获得最大的回报。
查理德是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，但还一直没有什么大客户，让他苦恼得很。查理德知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，查理德决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。
提到这个银行，查理德就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，查理德就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢？”
“找卡特就可以了，他专门负责这事儿。”
“那么介意我提到您的名字吗？”
“当然不介意了。”
在谈话中，查理德知道，卡特先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。于是，查理德就给卡特打了电话，电话刚接通，查理德不等卡特发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。
然而，会谈并不像查理德想象中那般顺利。卡特一见到查理德就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗？”
查理德想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30%，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”
然而，卡特对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与查理德闲聊了一会儿。闲谈中，查理德知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，查理德话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，要节约很多的费用。卡特听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。
查理德心中暗喜，接着就问了卡特几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从卡特的回答中，查理德了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20%的人，3个月之后又把他们解雇。
“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”查理德继续说道，“我建议贵行试试资源外购的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”
卡特听了很高兴，就同意交给查理德1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，查理德顺利地得到了一笔300万美元的大订单。
简单地分析一下这个成交案例就会发现，查理德没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候，卡特并没打算给他任何订单，但随着会谈的深入，查理德了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一笔大业务。
在现实中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有诚心诚意为客户的利益着想，才能得到客户的重视。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。只有重视客户的利益，客户才会重视你的利益。因此，要想实现成交，就要先重视客户的利益。
有一位女顾客到一个商店为她8个月大的孩子买奶粉。销售人员热情地询问了解后，为顾客介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌奶粉当时正在搞活动，顾客买了两箱奶粉，随带的还有一辆“儿童三轮车”。销售人员帮顾客将所有的商品送到收款台。当时销售人员发现她没有别的同伴，而这么多东西又不好拿，因此当顾客交完款后，销售人员主动地对顾客说：“请问您是怎么来的？有车吗？”
顾客听完销售人员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐车来的，要坐三轮车回去。”于是，销售人员找了小车帮助顾客把商品送到了商厦门口，然后，为顾客看着商品，顾客去找三轮车。因为顾客的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，销售人员走上去对顾客说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”顾客向他投来感激的眼神。接着，他为顾客找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助顾客把商品装好。当顾客坐上车后，连声向他道谢。从那以后，这个女顾客成为这个店里的回头客。
其实，服务意识是可以随时体现出来的，只要我们随时有为客户服务的意识，才能真正地把客户当作自己的朋友，尽力满足顾客的需求。这样才会给客户留下美好的印象，让他们在潜意识中接受你销售的商品。
可以说，能为客户着想，是销售的最高境界。当客户意识到销售人员在想方设法、设身处地地给他提供帮助时，他会很乐意与其交往，更乐意与其合作。所以，在销售的过程中，只要销售人员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，就会赢得他们的信赖，并使之成为长期而牢固的合作者。
03.让客户满意自己的购买行为
销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即使消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。
如果有人要问，销售的目的是什么？也许大部分的销售员都会说，销售的目的是把产品卖出去，获得利益。但是销售的目的就只有这样吗？事实上，销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感。这对销售有什么好处？好处就在于把一次性客户变为回头客。
所以，在销售中，要想方设法地让客户对他自己的购买行为满意，也就是说，他们花钱购买你的产品，要让他们觉得是值得的，甚至让他们觉得占了很大的便宜。
托尼和邦尼是兄弟，他们俩在得州开了一家服装店，他们对每一位客户都很热情，因此他们的生意一直都很不错。兄弟俩尽管是同一家店，但是双方的分工却不同。每天弟弟邦尼就在店门口向过往的行人推销他们的服装，但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。
一天，弟弟又把一位顾客带进了店里，顾客看中了一件上衣，于是邦尼就反复向顾客介绍这件衣服是怎样的物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。顾客在邦尼的赞美下，心里早就飘飘然了。于是他问邦尼，“这件衣服多少钱？”
邦尼把手放在耳朵旁，大声地向顾客喊道：“你说什么？”
顾客以为他耳聋，于是就靠近邦尼的耳朵提高声音说道：“这件衣服多少钱？”
“噢，你是问多少钱呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”邦尼于是转过身去向里边的哥哥大声喊道：“这件上衣卖多少钱呀？”
托尼站起来，看了看顾客，又看了看那件衣服，然后说：“那件衣服啊，140美元。”
“多少？”
“140美元。”托尼大声地喊道。
邦尼然后微笑地对顾客说：“先生，80美元一套。”
顾客一听邦尼这么说，赶紧掏钱买下这件物美价廉的衣服，溜之大吉。
其实兄弟俩根本就没有耳聋，他们只是采取这种方法来赚钱。为什么？这样做，能够让顾客觉得自己捡了一个大便宜，他们会觉得自己这次购买很值。这就给顾客营造了一种价值感，顾客自己心中也会很满意自己的购买行为，成为这家店的常客。因此，兄弟俩通过这种方法赚了不少钱。
