目前，该公司的销售收入比例大体是：NTT占25%，电话簿占35%，集团公司占30%，市场占10%。在2001至2003年中期经营计划中，该公司把市场销售收入比例定为25%，这说明他们已经有了危机感。在此之前依靠NTT物流业务培育起来的丰富操作管理经验，已在各种物流实践中得到了发挥。该公司之所以决心扩大市场销售，是因为它们已经掌握了问题的关键，即强化附加值服务。作为切入点之一的是下面我们要介绍的检验、RMA（Return Merchandise Authorization）物流服务。其内容是提供IT和网络设备，从接货、通关到商品检验、保管、配送等系列化物流服务，而且不单单进行进口商品的检验，还可以将使用过程中发生故障的机器进行回收、修复检查和重新出口（RMA）。因为网络机器发生故障必须立即修复，所以该公司的物流体制采取24小时不间断服务。
全国50个物流基地全部可保证4小时之内提供维修零件的紧急配送。此外，在这些IT设备发货之前，还能够接受用户委托进行软件输入、规格设定等基础性业务服务。随着国际互联网商业的发展，此类业务预计会引起海外零售商、代理店的广泛关注，市场销售前景看好。
由于面对的是复杂多样的用户要求，高附加值的服务必须拥有高水平的信息系统和库存物流管理技术，为此，2001年后半年他们开始考虑新的系统组合，最后确定引进世界各国都予以高度评价的仓库、物流管理系统——Exceed Fulfill。
目前世界上约有500个公司引用了Exceed，作为杰出的WMS仓库、物流中心管理系统和SCE（供应链执行系统）十分有名。NTT物流子公司引进该Exceed系统软件，构筑检验RMA物流业务管理系统的背景和目的主要有以下三个。
1.扩展第三方物流业务，实现信息共享
过去该公司使用的委托业务物流管理软件是按照客户的要求编制的，要正式开展第三方物流业务，必须满足多个客户、多个仓库的管理需要。目前这种系统模式如不重新更改编制，不仅成本过高，而且也难以扩张。所以，决定引进通用系统数据库，构筑共享信息平台。出入库和库存管理使用WMS进行公共化管理，通过对多个客户的区域划分，达到降低成本的目的，在此基础上，再根据各个客户的要求编制专用软件。本次的做法就是以Exceed 为基础，配备检验、IlA4A物流管理系统。
2.增强信息系统功能
近年来，客户（货主企业）对第三方物流业者的要求越来越多，如要求帮助设H1规划，要求协助编制财务软件、客户关系管理系统（CRM）、物流管理系统等。
因为Exceed对这些系统有较好的对接性，在企业内也可以进行检验结果、收发货数据等各种功能的组合，因此，能够为客户提供作业现状、企业绩效等关键数据。
3.实现高度的现场管理和信息的可视性
随着供应链管理的扩展和运用，企业与企业之间要求随时了解和确认工作进展情况，Exceed能够与现场作业管理设备——无线手持终端连接在一起，利用对条形码的扫描，进行出入库和库存管理，实时掌握库存状况和现场作业状况；而且还可以按照客户的要求，对组合商品和修复商品进行作业现状管理。
这些信息除了能够以WEB（图像信息终端）形式进行阅览外，还能进行RMA业务现状管理和作业未终了状态显示（报警），并可将发生的所有信息储存到数据库中，用于经营决策参考。
负责系统编制工作的营业本部第三营业部部长原茂晃光生讲：“在引进当初曾提出多种软件包进行比较，出于以下三点考虑，最后选择了Exceed。一是在短期内引进能立即发挥作用，可以进行单件商品的实时管理，WAIS的基本功能十分完备；二是与上游货主的系统软件容易连接，系统的扩张性、业务效率化支持功能强；三是Exceed的品牌影响力。”“在此基础上，即可通过键盘输入产品序号进行单件商品的物流、检验工序管理和信息检索，最大限度地发挥系统综合功能。”另外，该公司系统部第二系统课中村孝氏先生讲：“在横滨计算机中心设有主网络服务器（包括WMS），通过公司内WAN（宽带网）与千叶物流中心的无线网络服务器、WMS客户相连，用户也可以通过互联网进行信息传递。其他物流中心也能够通过网络信息平台，进行检验、RMA 物流业务操作。”
横滨计算机中心设置的网络服务器群（在左侧的格架上放置的是Exceed 主网络服务器和RAS 网络服务器；在右侧的格架上放置的是主网络服务器和信息终端网络服务器）。
本文介绍的检验、RMA物流业务，始于2002年2月，实施单位是千叶物流中心（千叶县市川市）。主要业务内容是对航空进出口IT产品的检验和保管。
由于千叶物流中心距离成田机场、羽田机场及原木海关较近，作为航空货物的检验保管基地，这里是最佳地点。在该物流中心除了检验和保管IT产品及其相关产品外，还负责电话簿、手机、电报用纸等商品的物流业务。以下关于检验、RMA的现场报道：
（1）货物验收入库。一楼是收发货作业区，作业面积十分宽敞，使用的木制托盘为标准的1100mm×111mm规格。检验、RMA货物从卡车上卸下来后，先堆码在托盘上，再用叉车放进电梯运到楼上。在该中心，由于有多家货主的货物流转，为了不发生混乱，采取了分楼层通行的办法进行严密管理。电梯前后开门，正反两个方向进出，使货物出入电梯顺畅化。货物出电梯后先按照货单进行核对、上架。装在木箱甲的货物搬出来放在移动小车上。
（2）室内检修作业及无线终端的利用。该中心具有代表性的作业，是一对在网络系统中不可缺少的路由器和开关衬套的检修，通过对插件的检测和动作试验，防止次品的混入。
检测用的装置接口，按不同的制品和厂家配线。技术员可以用压缩空气清扫装置，此项作业委托专业公司完成。
将这种IT装置放置在40℃的试验室中进行老化试验，测试该装置在苛刻的环境中是否正常工作。
检测完了的装置利用无线LAN终端进行扫描，将WNS管理网络服务器作业的进展状况进行实时传输；同时利用这种无线终端还可以在商品出库时，读取出库单条形码；在检测作业过程中使用的小型PC无线终端，带有把手，容易操作；照片16的检测室内调有墙柱上的无线LAN装置。
（3）出入库作业流程。该货物保管区就要检验室的隔壁，货物放在上下两层托盘货架上，货架上标有货位号。仓库作业现场使用的无线终端属坚固耐用型，可以进行条形码打印，一套组合装里能够按种类打印出条形码，所以便于单品管理。需要下架的货物，经过货拉条形码与分拣目录条形码的核对后再搬出库房，由WMS进行管理和记录。最后发货时，在该作业区将货物堆码在托盘上，发货单、拣选目录、送货单等条形码核实无误出库。
NTT物流子公司利用以上介绍的新系统，实现了出入库作业、检验检测等多个作业环节的实时化管理，不仅提高了作业精确度和作业效率，还通过图像终端（WED）向货主提供相关信息，实现了高水平服务。该公司以此为武器，不断地开发诸如本文中介绍的检验、RMA 等多样化物流业务。
3.6.2戴尔的电子商务
戴尔公司是商用桌面PC 市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是该行业平均增长率的两倍。有年营业收入达100亿美元的业绩，使它列于康柏、IBM、苹果和NEC 之后位居第五位。戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾1200万美元。面对骄人的业绩，总裁迈克尔·戴尔说，这也有赖于物流电子商务化的巧妙运用。
1.戴尔电子商务话物流的六大效果
戴尔公司的日销超过1200万美元，但其销售全是通过国际互联网和企业内部网进行的。在日常的经营中戴尔公司仅保持两个星期的库存（行业的标准则超过60天），存货一年周转30次以上。基于这些数字，戴尔公司的毛利率和资本回报率分别是21%和106%。
戴尔公司实施电子商务化物流后取得的物流效果是：
（1）1998年成品库存为零；
（2）零部件仅有2.5亿美元的库存量（其盈利为168亿美元）；
（3）年库存周转次数为50次；
（4）库存期平均为7天；
（5）增长速度4倍于市场成长速度；
（6）增长速度2倍于竞争对手。
在现实企业的经营中，电子商务的视线的确可以使销售过程的中间环节成为多余，并可以构造一条最简短的流通渠道。这条渠道可以由专业的流通企业经营，也可由专业的制造企业经营，还可以由信息网络服务商来经营。制造商从事电子商务的情况比较普遍。
2.戴尔电子商务话物流的八个步骤
在戴尔的直销网站（http：／／www.dell.com）上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。戴尔对待任何消费者（个人、公司或单位）都采用订制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔的电子商务销售有八个步骤：
（1）订单处理。在这一步，戴尔要接收消费者的订单，消费者可以拨打800免费电话叫通戴尔的网上商店进行网上订货；也可以通过浏览戴尔的网上商店进行初步检查。首先检查项目是否填写齐全；然后检查订单的付款条件，并按付款条件将订单分类。采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则要更长时间得到付款确认，只有确认支付款项的订单才会立即自动发出零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。
用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。根据用户发出订单的数量，用户需要填写单一订单或多重订单状况查询表格，表格中各有两项数据需要填写，一项是戴尔的订单号，一项是校验数据。提交后，戴尔将通过因特网将查询结果传送给用户。
（2）预生产。从接收订单到正式开始生产之前，有一段等待零部件到货的时间，这段时间叫做预生产。预生产的时间因消费者所订的系统不同而不同，主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。一般的，戴尔要确定一个订货的前置时间，即需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间，该前置时间在戴尔向消费者确认订货有效时会告诉消费者。订货确认一般通过两种方式，即电话或电子邮件。
（3）配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐传送到装配线上。
（4）配置。组装人员将装备线上送来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。
（5）测试。检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。
（6）装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一起装入相应的卡车运送给顾客。
（7）配送准备。一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。
（8）发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择。一般情况下，订货将在2～5个工作日送到订单上的制定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。
戴尔的物流从确认订货开始。确认订货是以收到贷款为标志的，在收到用户的贷款之前，物流过程并没有开始，受到货款之后需要两天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。戴尔在我国的福建厦门设厂，其产品的销售物流委托国内的一家货运公司承担。由于用户分布面广，戴尔向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但戴尔承诺在款到后2～5天送货上门；同时，在中国对某些偏远地区的用户每台计算机还要加收200～300元的运费。
3.电子商务化物流对戴尔的好处
电子商务化物流使戴尔公司既可以先拿到用户的预付款，待货运到后货运公司再结算运费（运费还要用户自己支付），戴尔既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险。戴尔的竞争对手一般都保持着几个月的库存，而戴尔的库存只有几天，这些因素使戴尔的平均利润率超过50%。当然，无论什么销售方式，首先必须对用户有好处。
戴尔的电子商务型直销方式对用户的价值包括：
（1）用户的需求不管多么个性化都可以满足；
（2）戴尔精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本，因此戴尔的价格较低；
（3）用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务及其他售后服务。
决定戴尔直销系统成功与否的一个关键，是要建立一个覆盖面较大、反应迅速、低成本的物流网络和系统。
