医生：不过，这是一个需要坚强意志并长期坚持的过程，需要家人在身边监督和鼓励。
（转头用认真的眼神看家属）你们能做到在身边监督、鼓励他么？
家属：可以的，医生请放心！
在临床实践中，医务人员应当熟练运用的言语主要有安慰性言语、鼓励性言语、劝说性言语、积极暗示性言语和指令性言语，同时，在言语沟通的过程中要注意以下几点：
1．使用得体的称呼语
首先，要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，难以确定时也可征求一下对方的意见，切不可用床号取代称谓，也要避免直呼其名，尤其是初次见面时呼名唤姓更不礼貌。其次，要避免庸俗化称呼，如“老板”、“小姐”等。最后，也不要使用歧视性绰号，如“胖子”、“瘦子”等。与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称，以示尊重。
2．充分利用言语的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估。幽默是沟通的润滑剂，幽默风趣、妙语连珠能使双方很快熟悉起来，一句使人笑逐颜开的幽默言语可以让人的心情为之一振，增强战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的很好手段。例如，当患者抱怨药费太贵，不愿再服药治疗时，已经与其非常熟悉的主管医生笑着说：“你不用药，那怎么治病？我可不是神医噢！”
再比如，当一个肥胖的高血压患者问医生：“你看我什么时候锻炼比较合适呢？”医生回答：“……别人在饭店款待你的时候。”医生诙谐的言语，使患者在毫不尴尬的处境下明白了节食在减肥中的重要性。当然，幽默一定要分清场合，也不能让人有油滑之感，要做到内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
派奇亚当斯是一位相信欢笑就是最好处方的美国医师，他在少年时期因为患有抑郁症而自愿住进精神疗养院，在那里他受到其他患者的启发，立志当一名医师。出院后他进入维吉尼亚医学院就读，他相信欢笑是最好的良药，于是成天穿着五颜六色的花衬衫，装扮成小丑，为别人带来欢笑和希望。虽然他在医学院里的成绩非常优异，但是其离经叛道的行径却被保守的医学院长视为眼中钉，威胁他并要他退学。不过最后派奇亚当斯终于拿到医学学位，他仍然坚持以患者为重的理念，在毕业后成立了一所健康中心，为患者营造充满欢笑和关怀的医疗环境。派奇亚当斯经常做出一些惊人之举，如在房间里塞满气球、在游泳池里装满面条等等，其主要目的是为了给患者带来欢乐，并转移患者专注在自身病痛上的注意力。
派奇亚当斯的医学人性化观念特别新颖，他相信：①欢笑是会传播的；②因为世界上有许多因孤独、厌倦和害怕而感到痛苦的患者是无法用药来医治的，所以人们应当知道“爱心”有多重要，然而人们却很少强烈地表达和发挥“爱心”；③医疗的目的不是避免死，而应该是提升生活的品质；④服务别人是克服自己问题的最好方法；⑤情感和关怀对患者的价值如同在医疗或科技上的突破一样伟大；⑥医师就应该高贵吗？其实医师应该和患者平起平坐；⑦医师治疗的应是“患者”，而不是“疾病”；⑧如果一个医师连劝告一个拒绝饮食的患者开口吃东西都做不到的话，他就不可能成为最好的医师。
3．多用称赞性言语
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美于人于己都有重要意义，对患者尤其如此。能否熟练应用赞美的艺术已经成为衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对患者产生深刻的影响。受传统文化的影响，中国人非常看重别人对自己的评价。能得到医生的表扬，患者可以一扫患病后的自卑心理，重新评估自身在社会及家庭中的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情。赞美要注意实事求是，措辞得当。医生对患者最好不要直接赞美，而是转成第三人称，这样可增加可信度，避免让患者感到有虚假或者吹捧的嫌疑。
4．不评价他人的诊断和治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病的认识不同，因而对同一疾病的处理也就不同，更何况疾病的发展和诊断治疗本身就是一个复杂的动态过程。所以在和患者的交流过程中，医生如果草率地评价他人的诊断和治疗，很容易引起患者的误会和不信任，甚至引发医疗纠纷。
5．言语表达要简洁明确
医患沟通要求言语表达清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的言语表达，尽量避免使用专业术语。
例如，一位肿瘤科医生对患者家属说：“你父亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样。”患者家属会感到一头雾水，根本不理解医生在说什么。一项综合资料表明，患者不遵医率多达38.6%～54.6%，其中30%～60%的患者是对医嘱的内容理解不清和对医生的释疑不满意。医患交流时，尽可能用简单明了的词语谈话，必须使用专业术语或生僻词语时应反复解释，直至患者听懂、理解为止。据调查，用如此方式的谈话，可以提高5%～20%的遵医率。
下面是一些在医疗各环节中能起到正确沟通作用的常用语句：
您好，请坐，请问哪里不舒服？
您是第一次来我们医院看病吗？
您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。
不要急，慢慢说。
放心，我们会认真研究您的病情，并制订一个适合您的治疗方案。
回去后请按要求服药，在这个过程中如病情有任何变化可随时来就诊。
您今天好些了吗？昨晚睡得怎么样？
服药后有什么不舒服吗？这里的环境您还适应吗？饭菜还合胃口吗？
今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）。这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。
这项检查需要您的配合，请深深吸气（屏气或者其他要求）。
下面是一些会伤害到患者的忌语：
你怎么回事，怎么连自己的病都讲不清楚！
把衣服脱了，动作快点，躺在检查床上！
你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了！
不检查，责任你自己负。
你是医生还是我是医生，到底听谁的？
我已经交代得够清楚了，你怎么还不明白？
我们只管看病，其他事情管不了。
你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
你家里人呢？怎么这么不负责，把你往医院一送就不管了！
没事不要乱跑，在自己的床上待着！
该说的我都说了，你们自己看着办吧！
综上所述，良好的医患关系的建立有赖于一些必要的交流技巧，但最重要的是医生真正为患者着想的心意。真诚是构建良好人际关系的基础，相信在医患关系中，医生对患者真诚的关爱，终将赢得患者的理解和信任！
（张蓉朱婉儿）
