3．利用面部表情
研究发现，人际交往中非言语信息的传递主要通过面部表情，不同国家、不同文化背景的人，其面部所表达的感受和态度是相似的。这说明面部表情是沟通中最丰富的源泉，是一种全世界共同的言语。人类的面部表情受生理控制，一般是不随意的，但是也可以通过自我意识进行调节和控制。常见的面部表情有微笑、痛苦、焦虑、哭泣、愤怒、安详等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是患者了解医生内心活动的镜子。由于面部表情具有变化快、信息多和可控制等特点，给观察带来一定的困难，所以需要综合其他信息，联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解释患者的面部表情，还要善于利用自己的面部表情，因为患者会仔细观察医务人员的面部表情，特别是在他们需要寻求帮助的时候。
因此，医务人员应有意识地利用自己的非言语表情，传达真诚为患者服务的信息。在医患接触中最有用的面部表情就是微笑，微笑的主要功能是把喜悦或快感传递给对方。医务人员欣然、坦诚的微笑对患者极富感染力，也可以及时缓解患者的紧张和焦虑情绪，所以说微笑是最美的语言，是良好医患沟通的关键。当然，医务人员也并非在任何情况下都要微笑，当患者疼痛难忍、受到较大创伤或因病不治的时候，医务人员应站在患者的角度，向患者及其家属表示同情及理解。曾有媒体报道，某一“120”工作人员因为微笑而遭到患者家属的殴打。总之，面部表情要和当时的场景匹配，只要拥有一颗真诚的关爱之心，一定会流露出最美丽的面部表情。
4．保持目光接触
沟通中最重要的一种非言语信息渠道就是目光的接触——眼神。我们常说，眼睛是心灵的窗口，目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。一般而言，目光接触的次数、时间长短及目光转移等，都会反映出会谈者兴趣、关系、情绪等许多方面的信息。医患双方在沟通时最适合的视线范围应该是双眼和嘴组成的三角区域。医务人员在询问病史、与患者交换看法或聊天时均可采用这种视线，它也是医务人员在临床工作中应用最多的视线范围。
对于医务人员来说，一方面要善于发现眼神中所提示的信息，感觉到患者的反馈，另一方面要善于运用目光接触反作用于患者，使其受到鼓舞和支持，促进良好的沟通交往。譬如，当患者凝视医务人员时，往往是求助的意思。而医生在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但要以眼神环顾每一位患者，使其感觉到没有被冷落。在患者诉说病情时，医生不应左顾右盼，而应凝神聆听，让患者感到自己被重视、受尊重。与患者交谈的时候，医生的身体应该稍稍前倾，不要后仰，不要给人一种高高在上的感觉。注视女性患者时，应注意视线的范围，切忌目光游移不定，引起误解。
与患者保持目光交流、维持目光接触是必要的，但不应长时间地盯着患者不放。目光接触时间的长短所表达的含义是大不相同的。长时间的目光接触则成凝视，凝视往往包含多种含义，有时带有敌意，有时也表示困苦，患者对医务人员的凝视则多是求助。而在临床上，医生与患者交谈时，则要用短促的目光接触以检验是否被患者所接受，并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。无论医务人员当时的心情如何、就诊患者的身份如何，目光言语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲切的，情绪化了的目光言语，如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承等眼神都是应当避免的。所以，充分理解并能熟练运用目光接触，是医务人员进行良好医患沟通的基本功。
5．合适的身体接触
触摸身体是一种无声的言语，是一种很有效的沟通方式，它可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。国外有研究表明，身体的接触有时会产生良好的效果。但是触摸是一种非常个体化的表达行为，对不同的人具有不同的含义，并且受性别、年龄和文化等因素的影响。心理学家认为，婴儿期得到的触摸越多，成年后适应力越强。触摸需要贯穿人的一生，患者更需要被触摸。在中国，由于受社会传统道德规范的限制，人和人之间的触摸行为受到极大地限制，个体的触摸需要也往往得不到满足。常用的触摸方式有握手、拥抱、接吻、拍肩等。根据不同的文化类型，还有特殊的触摸方式。触摸的方式又可分为社交／礼貌型、功能／职业型、友谊／温暖型。医务人员对患者的触摸属于功能／职业型，而社区医生的触摸不仅具有职业功能的需要，而且还涉及友谊／温暖型的范畴。在今天的中国，与儿童接触较为随便，对患儿的搂抱、抚摸可使其倍感亲切；但对成年患者应慎重使用。医务人员必须明白，触摸身体是一种很容易传达感情又极易被误解的沟通方式，在使用时要尽量选择合适的时机。尽管如此，在专业范围内，审慎地、有选择地使用触摸对沟通是具有促进作用的。例如，为呕吐的患者轻轻拍背，搀扶患者下床，做完检查后帮患者整理好衣被等等，都是通过触摸传达关爱的最好例子，而对临终患者进行身体的触摸，则更是敬重生命、传递爱心的真实写照。
6．学会解读患者的非言语行为
大部分的基本身体言语是世界通用的：高兴时微笑，悲伤或生气时哭泣或皱眉，点头表达肯定，摇头表示否定，耸肩表示不明白或不知道等等。这些基本的身体言语恐怕没有人不明白，但是对一些常见的非常个体化的身体言语就不尽然了。因此，要正确理解对方的非言语行为，必须把其身体言语和当时的背景环境、所处的地位等结合起来分析，才能得出较为正确的结论。
在询问病史时，医生时常会碰到患者说谎的尴尬场面，这对病史的采集以及疾病的诊断是有害无益的。那么如何识破患者的谎言呢？又有哪些非言语行为会暴露患者的谎言呢？
有时候当我们看到、说出和听到虚假的事情时，我们会用手掩住眼睛、嘴巴和耳朵，这是从儿童说谎捂嘴巴的姿势转化过来的。擦眼睛是说谎者较多的另一个动作。据研究，说谎会引起纤细的脸部和颈部肌肉组织一阵刺痛，需要摩擦或搔抓才能抚平这种感觉。另外，当说谎的人感觉你怀疑他没有说实话时，他的脖子会轻微冒汗而需要拉拉领子；当一个人觉得生气或沮丧时，他也需要拉拉领子以使冷空气流入衣领和脖子之间的空隙中。当你看到患者拉领子，问一句类似“请你再讲一遍好吗”或“请你澄清这一点好吗”的话语，将使可能正在说谎的人现出原形。举个例子，一个患者坐在你面前，说要开一个病假条，休息几天。于是你问他哪里不舒服？患者说头痛得厉害，脸上露出愁容，目光避开你的视线移到天花板上，同时抬起手来摸了一下鼻子，又正了正衣领，喉咙里还咳嗽两声。这种情况下，基本可以断定患者在说谎，如果继续请他讲头痛的详情，他会越来越不能自圆其说。
在医患交谈的过程中，医生可能还会发现经常有患者做出一些防御性的姿势，如双臂交叉或锁足坐姿（二郎腿坐姿或“4”字形坐姿）。当一个人紧张或有负面的态度时，会下意识地在胸前紧紧交叉双臂，或是交叉双脚，似乎要在自己的前面（上半身或下半身）形成一道屏障，抵御迎面而来的威胁。如果患者在交谈中出现以上姿势时，医生应该意识到，自己的言谈让患者感到不舒服或者不安全，使其需要下意识地用这些防御性姿势得到一些安全感以便使交谈继续下去。那么医生就应该找找原因，是什么让患者觉得没有安全感，感到被攻击？否则交谈的结果不会使医患双方满意，甚至会引起双方的矛盾。
总之，医务人员在与患者接触时，应尽量注意维护作为专业人员的形象，搔头皮、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、拖鞋子等都是需要纠正的举止。因为人的举手投足无一不是受其生活环境长期影响的结果，能够准确地反映其素质修养。因此，医务人员在平时要注重自己各方面的修养，要不断培养、提高自己理解和运用非言语行为的能力。
第三节言语性技巧
言语可以治病，早已见诸医学典籍。希波克拉底曾经说过：“医生有三宝——言语、药物、手术刀。”《黄帝内经》中也指出：“人之情，莫不恶死而乐生。告之以其败，语之以其善，导之以其便，开之以其苦，曾有无道之人，莫有不听者乎！”可见发挥言语的医疗作用早已成为医学传统的一部分。尽管有研究证明，在情感表达时，以言语作为媒介的仅占7%，但在医患沟通中，言语却发挥着比在一般人际交往更为重要、更加特殊的作用，是建立良好医患关系的重要载体。
有了态度技巧以及行为技巧的铺垫，医务人员在与患者会谈时就可以拥有一个很好的开始；如果再注意运用言语技巧，则会使整个会谈变得轻松融洽，不但有助于医患之间良好关系的建立，而且对于医生的诊治和患者的康复都有很大的帮助。医务人员善于运用言语技巧达到有效沟通，避免对患者造成言语性伤害，已经不仅仅停留在医德问题的层面上，它对提高医生的个人素质、促进患者的康复、促进医患之间良好的沟通和构建融洽的医患关系都有十分重要的作用。因此，医务人员一定要重视言语在临床工作中的意义，善于运用美好言语，让患者感觉与医生谈话是件非常舒服的事情，是种享受，而不是紧张和害怕，是种负担。
言语沟通是一种技巧性很强的沟通方式，通常会用到提问技术、解释技术和指导技术。
一、提问技术
提问在病史采集、医患会谈等过程中起着相当重要的作用。适当的提问既可以避免让喜爱倾诉的患者反复诉说自己的不适，也可以了解紧张、羞涩、不善言辞的患者最真实的情况。正确而有技巧性的提问既不会使患者觉得不舒服、不想回答，也不会给患者反复重复自己病情的机会；既可抓住重点，又能节约时间。一般来说，常用的提问方式主要分为两种：开放式提问和封闭式提问。另外需要注意的是，在与患者交谈时，要尽量避免审问式提问，不要让患者感到自己像是犯了错误一样被医生一句一句地审问。
（一）开放式提问
开放式提问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让患者就有关问题给予详细的解释和说明。开放式提问应该建立在良好医患关系的基础上。
没有良好的医患关系，这种提问就容易使对方产生疑虑，有被窥探的感觉，即使当事人对问题能一一做出回答，其真实思想也许仍有很大程度的保留。另外，医生的神态、询问的语气等也是应该注意的。即使是同一个问题，由于不同的语气和神态，患者也会产生不同的感受，从而影响到双方良好关系的建立。
一般来说，用“什么”提问往往能获得一些事实资料，如：“你的呕吐物里包含什么，你当时注意了吗？”而用“如何”提问往往牵涉某一件事的过程、次序或情绪性的事物，如：“（问患者家属）当他出现刚才所说的症状时，你在家里是如何处理的？”用“为什么”提问则可以引出一些原因的探讨，如：“你知道吗，喝酒为什么对你的胃有这么大的伤害？”当然，在问诊的时候不能仅限于用固定的某种方式提问，这会失去了解患者各个方面的机会，所以虽然同样是开放式提问，但仍然要结合起来使用，这样效果才会最佳。
（二）封闭式提问
封闭式提问通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是简单的“是”或“否”即可。这种询问常用来收集资料并加以条理化，以澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当患者的叙述偏离正题时，用来适当地中止其叙述，并避免会谈过分个人化。但是如果过多地使用封闭式提问，就会使患者陷入被动的回答之中，可能导致医生凭借自己的经验和主观印象做出诊断而忽略了患者其他方面的感受，也可能导致诊断的不准确。这种封闭式提问如果提问得不恰当，会有花费了大量时间而不得要领的尴尬情况出现，毕竟还是患者最了解自己的病情。所以，在病史采集等需要和患者会谈的时候，必须结合开放式和封闭式两种提问方式，适当地使用才能达到最好效果。同时，作为医生一定要记住：提问是为了了解病情而不是求证，要相信患者的“告诉”。
案例7‐12门诊第一次接待患者时医生可以使用的提问
医生：您好，请坐。有什么地方不舒服吗？（用“什么”提问，意在获取一些资料，属于开放式提问）
患者：医生您好，我觉得胃不舒服。
医生：是不是胃痛？（用“是不是”提问，澄清不舒服的具体种类，属于封闭式提问）
患者：是的，每次吃完饭就觉得胃痛。
医生：是什么样的一种痛？绞痛还是胀痛？（用“什么”提问，获取资料，属于开放式提问。用“绞痛还是胀痛”意在澄清疼痛的性质，属于封闭式提问）
患者：这个……我也分不清，反正我就是觉得不舒服，觉得痛！
医生：那么，当你胃痛的时候，你都是如何度过的呢？（用“如何”提问，想了解整个胃痛的过程，属于开放式提问）
患者：我一般躺在床上休息，或者吃一些治胃痛的药。
医生：你都吃的什么药？（同样，用“什么”提问，属于开放式提问）
患者：……
医生：除了胃痛，还有别的症状吗？比如说，恶心、呕吐、反酸什么的？（开放结合封闭，既让患者思考，也给患者做了提示）
患者：没有。
