（4）住院期间沟通。内容包括患者病情变化时的随时沟通；医疗服务信息的沟通，让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目和／或药品前的沟通等。
对于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应证、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。
对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意及签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应证和必要性以及可能发生的并发症。
（5）出院时沟通。患者出院时，医务人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
2．沟通的内容
主要包括以下两个方面：
（1）诊疗方案的沟通。包括：①现症疾病信息：现病史、既往史、体格检查与辅助检查、临床诊断等信息；②治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，患者需要注意的事项及配合要点，患者家属的资源准备（包括心理与经济支持）；③预后相关信息：估计近期预后及远期预后；④心理状态信息：患者的心理健康状况、应激水平、治疗态度、社会支持情况及精神科（心理科）医师会诊的必要性评估。
（2）诊疗过程的沟通。医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要诊疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医务人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
（3）机体状态综合评估。根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
3．沟通的方式
患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
（1）床旁沟通。首次沟通是在接诊患者查房结束后，责任医师应及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时内，应向患者或家属介绍医院概况、科室布局、住院须知等入院宣教内容，并把沟通内容记在护理记录单上。沟通地点可以在患者床旁或医务人员办公室。
（2）分级沟通。沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医务人员沟通，同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者的病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通。对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通。对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，必要时全院会诊，由科主任、医疗组长共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认；在必要时可将患者病情上报医务部门，由医务部门组织有关人员与患者或家属进行沟通或律师公证，签订医疗协议书。
（3）集中沟通。对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍疾病发生、发展、预防、疗程、预后及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。每个病房每月至少组织一次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医务人员办公室或示教室。
（4）出院访视沟通。对已出院的患者，医务人员可采取电话回访、书信回访、预约门诊或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。出院沟通可了解患者出院后的恢复情况，并为患者出院后用药、休息等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医务人员的情感，也有利于加强医务人员的医德教育。
4．沟通的策略
沟通的策略是多方面的，主要有：
（1）预防为主的沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，进行针对性的沟通；还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医务人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（2）变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。如果患者可能存在心理问题，可以建议精神科（心理科）会诊或介入沟通。
（3）书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，或一些特殊患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，可采用书面形式进行沟通。
（4）集体沟通。当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。
（5）协调统一后沟通。诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。
（6）实物对照讲解沟通。医务人员可以利用人体解剖图谱或实物标本进行对照讲解，以增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
5．沟通中的注意事项
与患者沟通时应本着诚信的原则，尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者身受的病痛，有愿为患者奉献爱心的态度。一般应注意以下几点：
（1）注重倾听。耐心倾听患者或家属的述说，尽量让患者和家属的心理得以宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出合理的解释。
（2）把握整体。不但要掌握患者的病情、检查结果和治疗情况，还要了解患者的医疗费用情况及患者与家属的心理状况。
（3）留意反应。留意沟通对象情绪状态及对沟通的感受，留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值，根据患者的教育程度和情绪反应给予提高自我控制的方法与建议。
（4）注重态度。接待患者要热情主动，注重语言通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语；注重语调语气，语调要适中，语气要温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于建立患者信任的语言。
6．沟通的记录
每次沟通都应在病历中有详细的记录，沟通记录应记在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医务人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医务人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。
（三）医患沟通的考评
有效的医患沟通是提高医疗服务质量、保障医疗服务安全的重要保证。医疗机构建立健全医患沟通评价制度，有助于对医患沟通实施动态管理，对不合理的医患沟通形式可及时进行调整和干预。
医患沟通的考评主要分为三方面内容：①与患者本人及家属的沟通：如患者及家属对疾病诊疗的知情程度、自主抉择与意愿表达的满意程度，对医疗质量与病痛解除的满足程度，对医疗服务与医疗收费的认可程度，医疗纠纷的发生概率；②医院科室内部的沟通：医疗记录、会诊、讨论是否及时全面，诊疗检查的信息反馈是否及时准确，医护作业是否配合协调，医疗管理是否到位；③与社会媒体的沟通：医疗信息的发布是否及时有效，医疗窗口的服务是否透明，对外沟通渠道是否畅通。
医患沟通作为病程记录中的常规项目，可纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点，重要的沟通内容应以书面形式固定下来。对因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发的医疗纠纷，医院应当按照规定对相关科室或人员进行处罚。
三、与患者家属的沟通
患者家属是患者社会支持系统中最主要的力量，通常也是患者利益的核心代表。与患者家属沟通是医患沟通的一条重要途径，尤其是对危重疾病、精神疾病、老年或儿童患者，这些人的民事责任能力与民事行为能力削弱时，家属是他们的法定监护人，常常能够代表患者作出符合患者利益的选择或决定。
（一）与患者家属沟通的主要内容
与患者家属沟通的主要内容包括：①倾听患者家属的心理愿望，满足患者家属合理的要求；②解释患者疾病的性质、相关知识及照料要求；③及时说明病情变化、治疗方案及照料建议；④解释医疗措施的价值与意义，医疗服务的内容与收费；⑤解释所在临床科室的医疗管理制度、医患沟通方式与投诉途径。
（二）与患者家属沟通的具体方法
与患者家属进行沟通可以从以下几个方面着手：
1．在就诊初期及病情变化之际及时沟通
医生应在就诊初期及病情变化之际及时与患者家属沟通，向家属介绍患者的病情，并解释家属的提问，提供医疗的选择方案。
2．沟通前应掌握沟通的基本要素和基本原则
言词表达清楚、易于理解、真诚而富有同情心是沟通中的基本要素。需要有分寸地把握什么该说，什么不该说，说到什么程度，如何说。
3．定期组织医生护士与患者家属进行座谈
通过面对面的交谈，了解家属的心理需求和心理状况，拉近相互间的距离，促进相互间的沟通。
4．向家属介绍医疗规章制度及医护措施等
临床科室医生或护士应向家属介绍有关的医疗规章制度，以及患者收治的必要性，介绍医务人员的技术力量和相关仪器设备，让家属了解患者在临床诊疗过程中接受哪些医护措施，使家属能积极配合医生、护士的治疗护理工作，同时也可使家属逐渐对医务人员产生信任感。
5．每天就患者目前的治疗措施和病情与家属进行沟通
每天抽一些时间向患者家属宣教有关疾病的知识，并告知目前在治疗和护理上采取的一些措施，使家属能及时了解病情，从而减轻焦虑不安等情绪。住院患者须建立一个患者情况一览表，将患者的生命体征如实及时地显示出来，使家属可以随时了解患者的情况。
6．向患者家属介绍医疗护理知识
病情较危重的患者可能住院时间较长，恢复缓慢，各项生活护理显得尤为重要，因此应向患者家属宣教有关医疗护理知识，示范相关生活照料操作，如如何帮患者翻身、擦身等，并告知其重要性。在向家属宣教的同时也能让家属了解护理工作的繁琐及重要性，为相互之间的沟通起到一定的促进作用。
7．及时提供收费清单，宣教饮食营养知识
向家属提供每日医疗收费清单，解释疑虑；宣教有关饮食营养知识，发放相关知识的健康手册。
此外，与患者家属之间的非语言沟通方式也相当重要，通常采用的非语言沟通方式有：
①目光交流：目光是传递信息十分有效的途径和方式，医务人员可通过目光接触来表达同情、关注和安慰，使患者和家属产生安全感和信任感；②面部表情：会意和友好的微笑能够增加医务人员与患者及家属之间的信任感，缩短彼此之间的心灵距离，向对方传递心理支持，缓解心理压力；③工作节奏：患者家属常常十分关注医务人员的工作节奏，从中获取对患者的治疗信息。医务人员工作中的沉着镇静、有条不紊、忙而不乱态度能够向家属传递信任、安全、可靠的信息。
四、更新患者的沟通观念
患者作为医患沟通的一方，具有新的沟通理念、正确的沟通态度，掌握一定的沟通技巧，对于医务人员实施医患沟通是非常有帮助的。患者沟通观念的更新有以下几个渠道：
1．大众媒介的宣传
大众媒介对医疗纠纷经常进行报道，常常把责任完全归于医务人员一方。其实，医疗纠纷的发生往往是医患沟通不良的结果。如果大众媒介能够对医患沟通的重要性和技巧予以宣传，因其中立的立场，相信会有比较好的效果。
