“张经理，您是知道的我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”
“嗯，这……”
“您就别犹豫了，您看是做1/3版，还是1/4版？”
（客户沉默了10秒后）
“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
在这次电话沟通中张经理出现了两次沉默。张经理第一次陷入沉思，其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当客户第二次沉默时，是绝不允许被打断。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。在这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考作决定。当对方沉默时，如果业务员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户思路打断。那样就不仅打断他的思路，还打断了一个明确的答复，将使你的游说节外生枝。
正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐怖症。
他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。因为你适时的沉默使客户感到放松，客户会感觉不至于因为有催促而做出草率的决定。
客户开始沉默，相当于打电话时听到的“请稍候”。而业务员在敦促签单的话告一段落之后给予沉默，相当于说：“您可以通盘考虑再作决定。”
沉默的确很令人压抑，有些让人喘不过气，但越是这个时候，越能证明一个业务员的素质和耐力。就算到了快让你发疯的地步，你也要管住自己的嘴。
其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的也大都是实质性的决定。
如果客户传递出马上要考虑的信息，那么现在就给他时间考虑，这总比他说“三天之后你再来电话”好。
另外，关于沉默，这里有个秘密。那就是，当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，所以很少有客户的沉默会超过“30秒”。
在跟进中，等待决策是我们经常见到的，在这个过程中，我们应当明白并做到：
决策过程有时是一个长期的过程。
确定决策时间和决策过程。
尽可能与决策有关的人员进行接触，尤其是竞争对手接触过的高层。
创造性地用不同的原因与客户接触，并在电话过程中促成。
密切关注竞争对手与客户的接触。
注意接触频率。
3发展与客户的友谊
许多营销人员报怨公司不能提供客户源。到底营销人员应如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
交易达成，钱货易手，证明一个潜在的客户已成为我们的主顾了。所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和人情攻势。不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友帮助我们推存新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与客户的友谊，其中正确对待和处理客户抱怨尤为重要。
在公司中，偶尔也有客户来电表示不满或有所要求，对经验不足的职员而言，这种电话常会使其惊慌失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和自己并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。
一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，这是很失礼的。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
因此，当我们接到抱怨电话时，应做到：
（1）表示歉意
我们都知道，当客户在打抱怨电话时99%都是在气头上。人只要一生气，通常都是缺乏耐性、得理不饶人的。在他的认知里“都是对方的错”，他需要的是发泄情绪，获得认同，得到道歉，而不是你的辩驳。因此，第一个技巧就是“先表示歉意”，让客户感受到你的诚意。
（2）认真倾听
你一定要有心理准备，满腹牢骚的客户可能会花上半个小时的时间埋怨。基本上，只要客户没有要停止抱怨的意思，你就得继续接受客户的埋怨。经验发现，在客户充分纾解情绪之后，通常会感到疲惫，他的防备心态也会开始卸下。此时，如果他又得到你的认同，他就会开始接受你，你也才有扭转颓势的机会。
（3）表示理解
为什么要“表示理解”呢？这是代表你前面的“倾听”是真心诚意的，是再次博取客户好感的方法。你想要解决客户的抱怨，就必须先取得客户的好感与信任。在听完客户的抱怨，同时表示了解之后，如果你能在此时整理一下客户所抱怨的内容的话，客户将会因此更加的认同你，信任你。
（4）认同客户的观点
认同客户的抱怨也可以说是“表达设身处地的心情”，只要你处理得当，此时客户的怒气应该已经去除大半。
（5）再次表示歉意
此时你已经数次展现你的诚意，也已经取得客户的好感与信任，你的抱怨处理已经成功了一半，为什么还要再次表示歉意呢？一来是因为这样做可以让客户感受到你的诚意。二来是因为一般的抱怨客户都有一种“需要别人认同”以及“得理不饶人”的倾向，你就必须多道歉几次才能满足他。
（6）提议其他选择
这时到了解决问题的时候了，提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令打电话的人满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。
可以先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方考虑的印象。
需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提出用其他的条件代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？
（7）达成一致
这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。
你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时要能够表示理解。
你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方的要求是没有道理的（即使仅仅在话音中透露出来）。
你可以这样说：“张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人难以接受。同时我想您知道，如果因为一盘坏了，而把整个录音带退还给我们的话，这会推迟您使用它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整个全都换了还是换一盘比较好呢？”
（8）最后确定
这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。
在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
电话营销人员业绩增长的一个很好的方法就是获得客户的推荐。试想一下，客户一般更相信谁说的话呢？是一个陌生人还是一个他信任的人？当然是后者。潜在客户从所有的营销人员那里听到的信息基本上是一样的，那就是每个营销人员都会对自己的产品和服务赞赏有加，而事实上，潜在客户对他们所讲的基本上也是持怀疑态度，尤其是他对公司并不了解的情况下。但是，如果他能从第三方那里得到对某个营销人员称赞的信息时，那他对该营销人员的信任度就会大大增加。如果营销人员能从满意的客户那里获得源源不断的推荐，那他们的生意和事业肯定也会蒸蒸日上。
要注意，我们这里说的获得客户推荐是指，我们希望客户能打电话给他要推荐给我们的人，告诉这个人他对我们的服务是多么满意，而不仅仅是给我们提供联系人的名字。
作为电话营销人员，一定要把握好在电话中获得客户推荐的时机和方法。如果一个客户正在向我们投诉，而我们还没有解决他的问题，这时他会向我们推荐客户吗？不可能。在电话中获得客户推荐的最佳时机是客户对销售人员的服务感到十分满意，并告之他人。
