顾客：“算了，我还是去买我喜欢的××品牌算了，你这说得太邪乎了，我反而有点不相信了。”就这样，顾客转身离开，卖手小樱因为没有懂得“超限效应”而丢失了一笔生意。
看完了以上四点，您是否已经在其中的一点或者几点上面找到了自己的影子了呢？不要觉得不好意思，把这些情况都写下来，然后想想该如何改变吧。
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§§§第二节这几种情况下，你应该沉默
既然说得太多很容易让自己败在“超限效应”上，那么你就应该思考一个问题：在什么样的情况下应该保持沉默，通过给顾客留白而促进商品的成交呢？如果你能这么想，真是一件好事情，不管你是否已经知道该在什么样的情况下沉默，至少你没有走向另一个极端：压抑自己，不说话或少说话，因为对于一个要靠交流、沟通来取得业绩的行业来说，这也是不可取的。
沉默，一定要讲究时机，否则不但达不到效果，还会引起负面效应。在以下几种情况下，你应该选择沉默：
1.当顾客在商量或者权衡的时候
当你把商品介绍给顾客的时候，顾客很难当场作出购买或者是放弃的决定，他们需要一段时间的权衡，如果顾客不是一个人消费的，他们之间可能需要协商一下，或者征询陪同者的意见。这个时候，请你一定要记住：不要乱说话。
可能对于这一点，你有点无法接受。在你的印象中，顾客处在权衡和协商的阶段，不是更应该多说一点把顾客的思维吸引到购买上面来吗？事实上不是。你说得越多，顾客就越容易产生逆反心理，从而拒绝和你交易。还有一点：你说话太多，往往会给顾客一种“急切想要交易”的感觉，引起他们无端的猜疑。这种情绪对于最终的交易来说，也是非常不利的。
这么急切，是不是有猫腻儿呀？
顾客严先生和他的爱人准备给家里的老人买一个足浴按摩盆，某超市卖场的卖手童小姐已经根据严先生的要求，为他挑选了一款。这款商品比较合严先生的意，就是在价格上有一点贵，超出了他的预算。
这个时候，严先生转过身，准备和爱人商量一下。
严先生：“老婆，你看，这个我感觉还可以，就是有点贵，超出了我们的预算，你看呢？”
严夫人：“嗯，我觉得……”
正当严夫人要说话的时候，卖手童小姐插话了：“我说这位先生，您就甭犹豫了，这款产品虽然贵，但质量很好，这是最后一个了，不买就得再等几天了。”
听了卖手童小姐的话，严夫人转过身，悄悄地对严先生说：“最后一个了，既然这么紧俏的商品，为什么这么急于卖给我们啊，是不是这里面有什么猫腻儿啊，或者干脆这个是坏的？为防万一，我们还是换一家看看吧。”
听了爱人的话，严先生点了点头，随即离开了。
该沉默的时候就不要说话，即便只是默默地站着，也能表现出你对产品的自信和对顾客的不隐瞒。你的沉默已经帮助你向顾客表明：我所说的一切都是属实的，我没有必要再多说什么了。
2.当对方情绪不稳定的时候
在一个人情绪失控或者不稳定的时候，任何的话语都有可能刺激到对方。这个时候，你最好选择沉默。无论顾客的情绪失控是不是由你引起的，你都应该闭嘴，等顾客情绪稳定下来再说。否则，不但很难做成交易，而且还有可能触霉头。
你没看见我在忙吗？烦死了你
卖手陈虹正和顾客就一台数码相机进行讨价还价的时候，顾客的手机响了。顾客示意陈虹等一下之后，接起了电话。可是不知怎么的，顾客接了这通电话之后，情绪大变，刚才还有说有笑的他突然之间脸就阴沉了下来。这个时候，陈虹问顾客：“先生，您考虑得怎么样了，要不就是……”陈红的话还没说完，顾客就发火了：“你没看见我在忙吗？烦死了，算了，不买了。”说完顾客就起身走掉了，陈虹一个人呆在那里，不知道出了什么事情。
显然卖手陈虹因为不懂得适时的沉默而触了顾客的霉头，委屈难受不说，还削弱了自己的气场。如果陈虹本身就是一个容易怯场的卖手，在经过这么一折腾之后，估计怯场的情况就更严重了。
在此提醒各位卖手：如果你觉得顾客的情绪不稳定，不妨找个理由先离开一会儿，如果顾客真心想要购买，还会再来找你的。
3.当你不明白对方意图的时候
高调者往往因逞一时口舌之快，而使本可以迅速解决的事情陷入僵局；低调者沉默寡言，却可以令诸多问题迎刃而解。因为沉默也是一种利器，它也能让人有所畏惧。在你没有明白对方的意图之时，你就不知道对方对这件商品、这个价格是默认、赞许、同情、反对、轻视、尊重、怀疑、动摇、铁心还是抗拒的。由于对方不说，自己什么都无法知道，于是这个时候，我们就应该懂得利用沉默来避免失言。
4.当你被顾客抱怨的时候
卖手很容易因为一件小事而被顾客抱怨，或许这其中还有委屈的成分存在。遇到这样的事情，很多卖手为了出一口气，而选择和顾客理论，甚至还大打出手。其实，与顾客理论并不能解决任何的问题，只会引起顾客和店铺之间的情绪对立，影响店铺的信誉和卖手自身的气场。
换个处理方式，如果在被顾客抱怨的时候，你能够忍一时之气，选择沉默，什么话都不说，等顾客抱怨完了你再解释或者再次提供服务，或许这时，就该轮到顾客不好意思地掏钱埋单了。
你凭什么抱怨我？
王彬是足浴店的一名服务员，专门服务顾客泡脚。有一次，她接待了一位顾客。这位顾客在泡脚的时候也在玩游戏机，就在王彬为这名顾客加热水的时候，顾客不小心，把游戏机掉进了足浴水桶里。
见此情景，顾客就抱怨开了：“哎呀，你为什么早不来换，晚不来换，偏偏在我玩最后一关的时候来，害得我把游戏机都掉了，你真烦人。”
一听顾客的抱怨，王彬心里的火“腾”一下就被点着了，她站起来，指着这名顾客的鼻子说道：“你凭什么抱怨我，是你自己没拿好，干嘛要指责我？”说完，不等顾客说话，直接把一盆水倒在了顾客身上，扬长而去。最终造成顾客腿部皮肤二度烫伤。
当然，王彬也受到了应有的惩罚。
此处，这位顾客的确有些迁怒于人，但王彬也未免脾气太暴躁了。她的一时冲动，为自己和整个店铺闯下了大祸。
5.当顾客犯错的时候
当顾客因为不小心而犯了错，或者因为对某些事情不甚了解而犯了低级错误的时候，作为买手，你除了要忍住笑之外，还应该学会沉默，以这种方法来尊重顾客，以免再起争端。最重要的是，在这种时候能够体现你的素质，彰显你的气场。
如果很不幸，你没有忍住，那么很有可能发生以下几种情况：
◎和顾客之间发生争吵；
◎顾客因为难为情而快速离开；
◎顾客情绪变坏，对你发更大的脾气；
◎向店长投诉，让店长介入解决；
◎要求你道歉；
◎以不友好的方式表达自己的抗议。
§§§第三节沉默的时候，这些事可以做
通过对第二节内容的学习，你已经非常明白自己应该在什么样的情况下保持沉默。保持沉默，仅仅意味着你不应该说话，但并不意味着你就该傻站在那里，听着顾客讲电话或者无来由地陪着顾客一起生气。事实上，这是一个非常关键的时间段，你有很多事情可以做。做这些事情，不仅可以帮助你免除因为突然沉默而带来的尴尬，而且还可以帮助你提高成交率，促进自身气场的提升。
一个有气场的卖手不会让自己闲着的，即便在不得不沉默的时候。现在，你不妨想想，如果你遇到不得不沉默的时候，有哪些事情可以做呢？
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不管你的想法是什么，通过我的走访和调查，我从一些气场型卖手的身上总结了以下几点：
1.为顾客提供一些小服务
我们常说要为顾客提供服务，可很多时候却因为要忙着为顾客介绍商品而忘记。如果你是因为太忙而没有时间为顾客提供优质服务的话，那么不妨利用沉默的这段时间去执行。哪怕仅仅只是为顾客倒一杯水、拿一把椅子，都能让顾客感受到你的热情和心意。如果此前顾客对你的第一印象还有点不好的话，这是一个转变的契机；当然，如果顾客对你的第一印象本身就不错的话，则更是锦上添花。
在这个时间段里，你可以为顾客提供的小服务有以下一些：
◎为顾客端茶倒水；
◎为顾客拿椅子；
◎帮助顾客收拾好、填写订货单；
◎为需要的顾客拿创可贴；
◎帮助顾客照顾随行的儿童；
◎帮助顾客取想要试用的商品；
◎为顾客放置随身物品；
◎帮助顾客擦拭皮鞋；
◎帮助顾客选择搭配服装；
◎帮助顾客兑换。
当然，类似的事情还有很多，你可以根据自己店铺的不同情况进行增补。不过在此，我还是要提醒你注意一个原则：为顾客提供小服务一定要讲究自然、到位。切不可让顾客觉得你很做作，这样很容易引起误会，而出现事与愿违的情况。
2.整理货架或者商品
你的货架是不是很乱，特别是当一批顾客浏览完之后，更是不堪入目？你是不是总是嚷嚷着没有时间整理而任其杂乱不堪地堆放着？现在，我为你找到了一个时间来整理货架和商品，那就是你不得不选择沉默的时候。
比如顾客在接打电话的时候，你可以暂时离开去整理货架，或者就近整理；同样的道理，如果接待的顾客此时情绪不稳定，你也可以示意对方自己先离开一下，有需要再叫你即可。货架的整齐与否，代表着一个店铺的形象，也代表着卖手的能力。不要总是怪时间不够，它就像海绵里的水，挤挤总还是有的。
3.思考应对顾客的话术
推销商品，和顾客进行话术的交锋是必不可少的，其激烈程度一点也不比讨价还价来得弱。你可能抱怨自己的脑子不好使，无法在短时间里想出好的话术来应对顾客。现在，不妨趁这个机会，好好想想顾客接下来会怎么说、自己该如何应对。
尽管很多时候，这种思考最终是无效的，顾客并没有按照你想象中的那样“出牌”，但你也没有损失什么。说不定这个顾客不这么“出牌”，下一个顾客就这么做了。久而久之，对自己不也是一种提高吗？
无论如何，多想想总还是有好处的。
4.为其他的顾客提供服务
如果你的店铺恰好有一些顾客同时光顾，而你此时又不得不选择沉默，怎么办？很简单，暂时离开一会儿，去接待另外的顾客，并且为他们提供力所能及的服务。这一点，很多卖手都懂得，而且也做得不错，在此就不多说了。
只是我想提醒你一个问题：当你离开为其他顾客提供服务的时候，一定要示意前一个顾客，并且在对方需要你的时候尽快回来，否则顾客很有可能觉得你是在赶他走。
