质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个有机组成部分，是为了企业各层管理者确信本企业具有满足质量要求的能力所进行的活动。外部质量保证是为了使用户和第三方确信供方具备满足质量要求的能力所进行的活动。
（6）质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，是一个企业持续改进和提高的过程。
（7）质量成本：质量成本是为了保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量而造成的损失，它是总成本的一个组成部分。质量成本主要包括运行质量成本和外部保证成本两个部分。
13.2全面质量管理
13.2.1全面质量管理概念的提出
美国学者费根堡姆在1961年出版的《全面质量管理》一书中正式提出“全面质量管理”这一概念，费根堡姆将全面质量管理定义为：在充分考虑满足客户要求的条件下，在最经济的水平上进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理有两个核心：一是永无止境地推进质量改进，即持续不断地改进质量；二是追求用户满意的目标，要不断地满足或超出用户的期望。
全面质量管理的特点主要体现在“全面”上，所谓“全面”可以从以下4个方面理解。
（1）TQM是全面质量的管理。全面质量就是产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理的重要特征就是不仅仅局限于产品质量，而是从保证产品质量入手，用工作质量保证产品质量。
（2）TQM是全过程的管理。全过程是相对于制造过程而言的，就是要求把质量管理活动贯穿于产品质量生产、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针。
（3）TQM是全员参与的质量管理。提高产品质量必须依靠企业全体员工的努力，特别是高层管理者的重视。全体员工都要具备质量意识，承担具体的质量职能，积极关心产品质量。
（4）TQM是全社会推动的质量管理。全面质量管理的开展要求全社会推动这一点之所以必要，一方面是因为一个完整的产品往往需要许多企业共同协作完成，而单独依靠企业内部的质量管理无法完全保证产品质量。另一方面，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到其必要性。例如，通过优质优价等质量政策的制定和贯彻，以及实行质量认证、质量立法、质量监督等活动以取缔低劣产品的生产，使企业认识到，生产优质产品无论对社会还是对企业都有利，从而认真对待产品质量问题和质量管理问题，使全面质量管理得以深入持久地开展下去。
13.2.2全面质量管理的内容
全面质量管理是生产经营活动全过程的质量管理，要将影响产品质量的一切因素都控制起来，主要应抓好以下几个环节的工作。
1.市场调研
市场调研过程要了解用户对产品质量的要求，以及对本企业产品质量的反映，为下一步工作指明方向。
2.产品设计
产品设计是产品质量形成的起点，是影响产品质量的重要环节。设计阶段要制定产品的生产技术标准。为使产品质量水平设计得先进合理，可以利用经济分析方法，根据质量与成本和售价之间的关系来确定最佳质量水平。
3.采购
原材料、协作件、外购件的质量对产品质量的影响非常明显，因此，要从供应单位的产品质量、价格和履约能力等方面来选择供应商。
4.制造
制造过程是产品实物形成的过程，制造过程的质量管理主要通过控制影响产品质量的各种因素，即操作者的技术熟练水平、设备、原材料、操作方法、检测手段和生产环节来保证产品质量。
5.检验
制造过程中同时存在着检验过程。检验在生产过程中起把关、预防和预报作用。把关就是及时挑出不合格品，防止其流入下道工序或出厂；为了更好地起到把关和预防的作用，同时兼顾减少检验费用和时间的考虑，要正确选择检验方式和方法。
6.销售
销售是产品质量实现的重要环节。销售过程中要实事求是地向用户介绍产品的性能、用途、优点等，防止不切实际地夸大产品质量，影响企业信誉。
7.服务
抓好对用户的服务工作，如提供技术服务、编制好产品说明书、开展咨询活动、解决用户的疑难问题、及时处理出现的质量问题等。对用户服务的质量影响着产品的使用质量。
13.3全面质量管理的方法
13.3.1PDCA循环方法
在质量管理活动中，要求把各项工作按照“作出计划-实施计划-检查实施效果”的顺序，将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法，这就是质量管理的基本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。这一工作方法简称为PDCA循环。
P（Plan）是计划阶段，D（Do）是执行阶段，C（Check）是检查阶段，A（Action）是处理阶段。PDCA循环是美国质量管理专家戴明最先总结出来的，又称为戴明环。
1.PDCA循环步骤
在PDCA循环的4个阶段共有8个步骤。
属于计划阶段的步骤有4个：①找出所存在的问题；②寻找问题存在的原因；③找出其中的主要原因；④针对主要原因，研究、制定措施。措施计划要明确采取措施的原因（Why）、执行措施预期要达到的目标（What）、在哪里执行措施（Where）、由谁来执行（Who）、何时开始执行和何时完成（When），以及如何执行（HoW），通常简称为要明确5W1H问题。
属于实施阶段的步骤有一个：贯彻和执行措施，即按规定的目标和方法实实在在地去做。
属于检查阶段的步骤有一个：调查执行效果，即检查计划实施的结果是否与计划阶段所制定的目标相一致。
属于处理阶段的步骤有两个：①巩固措施，即把成功的经验和失败的教训加以总结，形成标准（即制度化和规格化），指出应该怎样做和不应该怎么做；②对遗留问题，提交到下一循环解决。
2.PDCA循环特点
1）按顺序循环
PDCA循环一定要按顺序形成一个大环，像一个车轮，不停地转动，每转一次提高一步。
2）大环套小环，互相促进如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，大环指导和推动着小环，小环又促进了大环，有机地构成一个运转的轮系。
3）循环按阶梯式上升
PDCA循环要周而复始地进行，每一次循环都有新的内容和目标，因而就会前进一步，解决一批问题，质量水平就会有新的提高。犹如上楼梯一样逐步上升。
PDCA循环大环套小环PDCA循环阶梯式上升在解决问题的过程中，常常不是一次PDCA循环就能够完成的，需要将PDCA循环持续下去，直到彻底解决问题。每经历一次循环，都需要将取得的成果加以巩固，也就是修订和提高标准，按照更高的新标准衡量现状，必然会发现新的问题，这也是为什么将循环持续下去的原因和方法。每经过一个循环，质量管理会达到一个更高的水平，不断坚持PDCA循环，就会使质量管理不断取得新成果。
13.3.2其他方法
1.检查
包括度量、考察和测试。
2.控制图
可以用来监控任何形式的输出变量，可用于监控进度和频率等的变化，判断产品（服务）过程是否处于受控状态。其具体介绍见7.5.2节的内容。
3.统计样本
对产品（服务）执行情况的统计值是质量管理的基础，统计样本涉及了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少质量管理的费用，当然这需要一些样本统计方面的知识，质量管理者有必要熟悉样本变化的技术。
4.流程图
流程图通常被用于质量管理过程中，其主要目的是确定以及分析问题产生的原因。
5.鱼刺图
通过对产生问题原因和结果的分析进一步剖析产生质量问题的根源，从而从深层次进行改进和完善。
6.趋势分析
趋势分析是应用数学技术，根据历史数据预测未来的发展，趋势分析通常被用来监控：
（1）技术参数，多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正；（2）费用和进度参数，多少工作在规定时间内被按期完成。
7.帕累托图
帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进产品（服务）按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。
排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左到右排列，通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素。
13.4过程能力控制
过程能力控制是运用统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）技术对生产过程的各阶段进行监控，并对过程出现的异常进行预警，从而达到改进与保证质量的目的。1924年美国的休哈特（W.A.Sheuhart）提出了过程控制的概念与实施过程监控的方法，并首先提出用控制图对生产过程质量进行监控，以达到预防为主的目的。
13.4.1过程能力与过程变异
过程能力（Process Capability）是指处于稳定状态下的生产过程本身创造符合设计及符合顾客要求的产品的能力，它反映了过程波动的大小。过程变异则是指过程在每次交付产品或服务时无法准确产生相同结果的现象。
影响过程能力的因素主要包括设备、工艺、材料、操作、环境等方面。由这些基本因素导致的变异有两类：随机性变异和系统性变异。理想情况下，在过程中应该只存在随机性变异，但实际生产过程中还不可避免地存在着系统性变异。
通常情况下，处于统计受控状态的过程仅受随机性因素的影响，因此过程的质量特征值服从正态分布。由概率论可知，正态分布曲线的特性可用均值μ和标准差σ两个参数来表征。标准差σ越小则正态曲线越高、越窄，说明过程质量特征值波动的范围越小，过程能力越充分；反之，σ越大则正态曲线越低、越宽，说明过程质量特征值波动的范围越大，过程能力越不足。
过程能力分析是质量改进中一项非常重要的工作，主要分析生产过程满足产品规范的程度，用于发现过程的质量瓶颈和过程中存在的问题，明确质量改进方向。
13.4.2过程能力指数
过程能力指数是表示过程能力满足产品技术标准的程度。技术标准是指加工过程中产品必须达到的质量要求，记为CP。通常以标准（公差）范围T与过程能力B（B＝6σ）的比值来表示。
作为技术要求满足程度的指标，过程能力指数越大，说明过程能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备。但是不能认为过程能力指数越大，加工精度就越高，或者说技术要求越低。
13.4.3过程能力指数的计算
根据数据类型的不同，采用的衡量指标也不一样，下面分别介绍。
1）计量值的过程能力指数的计算
如果公差范围用T表示，过程能力用6σ（过程能力B用样本标准差来表示）表示。
2）计数型数据过程能力指标的计算
在实际生产中，有些过程的输出不能用计量值数据来衡量，只能根据是否存在缺陷及缺陷的多少来判定过程能力高低，常用DPU和DPMO两个指标来表示计数型过程能力。
只有计算正确的过程能力指数才能客观、真实地反映出过程的生产能力，因此计算过程指数前必须注意以下前提条件。
（1）选取关键质量特性值，确保准确发现问题。非关键质量特性值由于不能真实、准确地反映顾客需求，因此不利于后续的分析工作。
（2）符合正态性假设才能判断过程是否处于统计受控状态（稳定状态），进而准确估计过程的不合格品率。
（3）确保过程能力的稳定才能计算过程能力指数，对于不稳定的过程，计算CP和CPK是没有任何意义的。
（4）符合独立性假设才能保证数据反映实际的加工能力。
（5）确立合格的抽样方案，样本的容量要适当，一般为100-200，只有在破坏性抽样或抽样费用高、时间长的情况下才使用小样本。
（6）异常值会影响到数据分布的正态性，也会使样本均值、样本差失真，不能真实反映实际过程，因此在计算过程能力指数之前，应首先检查有无异常值的存在。
适宜的过程能力指数应根据具体产品的规格要求来确定，一般机械加工要求的过程能力较低，精密加工则对过程能力要求较高。
13.5抽样检验
13.5.1全数检验与抽样检验
1.全数检验
所谓全数检验，就是对全部产品逐个地进行审核，从而判定每个产品合格与否的检验。
它又称全面检验、100%检验，其处理对象是每个产品，这是一种沿用已久的检验方法。
一般认为，只有全数检验才能可靠地保证产品的质量，在心理上有一种安全感；而且，通过全数检验可以提供较多的质量情报。因此，若检验费用较低且对产品合格与否比较容易鉴别时，全数检验还是一种适宜的检验方法，特别是随着检测手段的现代化，最近又有向全数检验发展的趋势。全数检验存在以下问题。
