【学习目标】
1.理解质量的概念以及核心特征；
2.了解全面质量管理的思想和内涵；
3.了解过程控制能力和抽验检验理论的内容和应用；
4.认识服务业全面质量管理的特征。
【导入案例】上海日立的质量文化
上海日立电器有限公司创建于1993年1月，是由上海海立（集团）股份有限公司和日本株式日立制作所合资组建的，是空调企业压缩机的专业供应商。秉承日立的先进管理方法，结合其行业特点，1996年上海日立在实践中创立了“3N、4N、5S”管理模式，其核心在于“3N”，即“不接受、不制造、不转交”不合格品。全体员工在生产流程中精心操作，严格把关，杜绝不合格在制品流入工序，成为员工的行为规则，从而确保了产品质量的稳定可靠。
1998年年底，公司构筑了以“质量金字塔”为核心的质量文化。把质量比作金字塔，并分为4层：第一层，位于塔尖的，是对顾客的承诺；第二层，设计开发；第三层，工艺技术与装备；第四层，作为金字塔的塔基，是生产作业。“质量金字塔”将业务流程层层分解，从而将顾客的需求传递到公司各个层面，使企业各个层面都面向顾客。公司开展了“构筑21世纪质量金字塔”的活动，通过千人签名、讨论、质量承诺等方式使“顾客为中心”的观念深入人心。各部门都有了一个共同的目标——生产顾客满意的产品，不断提升自身的工作质量和产品质量。
2001年公司又提出“产品体现人品，质量体现人格”观念，创立“质量文化园地”半月刊，加强质量知识和质量意识的宣传力度。优秀产品是优秀的人生产出来的，质量是企业全员素质的综合体现。在全员质量意识中树立起“人品”和“人格”的文化力量，将质量与企业文化有机结合在一起。全体员工以忠诚、负责的态度对待质量，在求实、创新中提高自我人生品位，在满足顾客的过程中提升自我价值。
2003年1月，为了巩固“顾客至上，质量第一”的观念，正确处理在大批量生产环境下质量与数量的关系，消除在产品供不应求的情况下潜在的重产量轻质量思想，保持高质量的产品形象，全公司有针对性地开展了以“质量、数量、问题”为内涵的“3Q”主题质量文化活动，并通过制作图案、佩戴标记、悬挂横幅，大张旗鼓地进行宣传，使全体员工摆正“质量、数量、问题”三者之间的关系，始终把质量放在生产经营的第一位置，使人人懂得“今天的质量就是明天的市场”的真谛。
2004年，公司全面推广六西格玛管理，成立了由副总经理亲自领导的六西格玛推进小组，培养全职黑带，企业质量管理水平上了一个新的台阶。
公司一直坚持和深化质量为核心的企业文化，通过了美国UL和上海质量体系审核中心ISO9001：2000质量管理体系的联合认证，通过了国家环境保护总局和英国UKASISO14001环境体系认证。产品获得了国家3C、德国TUV、美国UL的安全认证。
公司还获得了上海质量金奖（2001年）、全国质量管理奖（2002年）、全国五一劳动奖（2003年）、上海市质量管理奖，并被评为上海市质量标兵企业、全国质量效益型企业、全国质量管理小组优秀企业、全国质量管理先进企业等。
13.1质量与质量管理
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在第二次世界大战之后，日本从美国引进了质量管理，坚决持续地进行质量改进，创立了日本式的全面质量控制（Total Quality Control，TQC），一举使“日本制造”成为世界高级产品的象征，日本因此成为世界经济强国。美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）在考察了日本经济之后曾说：“日本的经济复兴，是一次成功的质量革命。”无疑，质量问题已经成为世界性的主题，这一切缘于质量因素的复杂性、质量问题的严重性及质量地位的重要性。
13.1.1质量的概念
ISO9000（2000版）标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。该定义中，固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。美国质量管理专家朱兰给质量下的定义非常简单：质量就是适用性。朱兰认为组织应该更多地站在顾客或用户的立场思考问题，“任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品，包括服务。”而另一位着名学者费根堡姆（Feigenbaum）的质量定义为：产品和服务的营销、工程、制造和维护的总复合特征，通过这些特征，使用中的产品或者服务将满足顾客的期望。
不难看出，费根堡姆的质量定义的顾客属性更为明显，客户对产品的预期使用影响了产品的质量。根据朱兰等人的观点（1988年），质量具有以下5种特性：
（1）技术方面的特征（如强度和硬度）；
（2）心理方面的特性（如味道、美感、身份）；
（3）与时间有关的特性（如可靠性和可维护性）；
（4）合同方面的特性（如质量担保条款）；
（5）伦理道德方面的特性（如销售人员的谦恭有礼、诚实）。
而美国学者戴维·嘉文（David Garvin）则更为具体地提出了质量含义的8个方面。
（1）性能。指的是产品工作的基本特征。例如，电视机的性能意味着声音、图像清晰度、颜色以及收到信号的能力；服务行业的性能通常指快捷的服务。
（2）特色。指为使顾客使用更加便利的附加功能，它是产品性能的次要方面。如飞机上的免费饮料，电视机的遥控器。
（3）可靠性。指产品在特定的一段时间内不会出现问题的概率。通常以产品出现问题的平均时间来测定。
（4）一致性。是指产品或服务与其说明书的一致程度。如加工零件的公差，饮料中的维生素含量是否达标。
（5）持久性。是对产品使用生命周期的衡量。通常是指产品已不能再修理而必须进行更换之前的持续时间。
（6）服务性。这里指速度、熟练性和修理的难易。指产品出现问题时修理的准备情况和难易程度。
（7）美感。用来衡量产品外观、感觉、声音、味道和气味。这显然是个人的判断，因人而异。
（8）可感觉的质量。客户并不总有产品或服务的完全信息，如产品的持久性就很难觉察。它必须对产品的有形和无形方面加以推断。客户对质量的印象实质上就是可感觉的质量。
从以上质量的定义能够看出，现代质量管理特别强调从满足客户需求的角度来评价产品或服务的质量，但是客户需求是动态的、广泛的，因而质量具有广义性、时效性、相对性和经济性的特征。
广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。
时效性：顾客及利益相关方的需求因时间、地点而变化，质量要求必须不断作出调整。
相对性：由于客户及利益相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。只要能满足需求，就应该是质量好的。没有绝对的评价标准。
经济性：“物美价廉”和“性价比”都反映出质量的经济性，质量及价格是产品在市场中的两个参数。
学习误区
对一些学习和从事管理工作的人士来讲，对质量问题存在着很多误解，尤其是以下几个方面。
（1）认为质量意味着好、奢侈、光亮或者分量。质量定义为符合要求，如果质量符合要求就是有质量的，着名质量管理学家菲利普·克劳士比（Philip B.Crosby）认为这是理解质量问题必须首先澄清的问题。
（2）质量是无形的，因而是无法衡量的。质量是以质量成本来衡量的，质量成本就是不符合要求所造成的浪费。
（3）质量的一切问题都是工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。实际上，只有在管理层作出正确决策的基础上工人才能做出合格的产品。
13.1.2质量管理
1.质量管理的概念
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这一概念可以从以下几个方面来理解。
（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动，即为质量管理。
（2）质量管理职能是通过建立实施、保持和持续改进质量管理体系来实现的。
（3）质量管理必须由组织的最高管理层来推动才能取得成功，这是构成各项管理的重要内容。
2.质量管理的发展过程
质量的历史可大致分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。
1）质量检验阶段（20世纪初至20世纪20年代）
这一阶段的特点就是按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品，这种质量管理方法的任务就是防止不合格品流入市场。这个阶段的弱点在于：其一，无法预防废品产生，废品产生之后很难补救；其二，对成品进行全数检验，经济上很不合理，在某些情况下也不现实（如破坏性实验），随着生产规模的扩大，这种弊端更加突出。
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20世纪初，美国出现了流水作业等先进的生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理中出现了专门的质量检验人员，成立了专职的质检部门。
2）统计质量控制阶段（20世纪20年代至20世纪70年代）
统计质量控制方法利用数理统计原理，使质量管理的职能由专职检验人员转移给专业的质量工程师承担，这标志着将事后检验的观念转变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段由于过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，并且由于数理统计方法理论比较深奥，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉，认为是“质量管理专家的事情”，在一定程度上阻碍了数理统计方法的普及和推广。
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美国贝尔实验室工程师休哈特（W.A.She Whart）提出统计过程控制（SPC）对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。这种新方法解决了事后把关的不足。1930年，贝尔实验室的另两名成员道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig）又提出了统计抽样方法，并设计了实际使用的“抽验检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。
20世纪50年代，美国着名质量管理专家戴明（W.EdWardsDeming）提出质量改进的观点，在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。
3）全面质量管理阶段（20世纪70年代至今）
全面质量管理早期也被称为全面质量控制，现在国际上通用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）一词。全面质量管理首先由美国质量管理专家费根堡姆提出，他在1961年出版的《全面质量管理》一书中正式提出“全面质量管理”这一概念，指出：为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的需求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。
综上所述，质量管理发展的3个阶段的区别在于：质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要在生产过程中实施控制，通过控制原因而实现预期的目标，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了两者的长处，以满足客户的要求为目标，对产品生命周期的整个过程实施管理，是一种“全面的、全过程的、全员参加”的质量管理。
3.质量管理的基本内容
（1）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨的方向。通常质量方针与组织的总方针一致，并为制定质量目标提供框架。
（2）质量管理体系：质量管理体系是指实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。质量管理体系是质量管理的组织管理。ISO9000：2000系列标准确立了质量管理的8项原则：以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方的互利关系。
（3）质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量策划通常包括产品策划、过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划。
（4）质量控制：致力于满足质量要求。质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特征达到规定要求的核心步骤。
（5）质量保证：所谓质量保证，是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行正式的有计划和系统的全部活动。质量保证的核心思想是强调对用户负责，其核心问题在于使人们相信某一组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方和本企业最高管理层提供信任感。
