（1）顾客满意。ISO9000的2000版将“顾客满意”定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感知。”满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品、服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
（2）顾客满意度指数。“指数”，即统计指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”（《辞海》，1999年版，第1421页）。顾客满意度指数是指顾客在购买某产品、服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一函数值。
（3）顾客满意率。“满意率”是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。
