（第一节）质量管理与图书馆可持续发展
可持续发展是在不危及后代人，满足他们需要的前提下，满足我们现时之需要的一种发展。它是当今中国及整个国际社会广泛认同的一种全新的发展模式，它的具体内容非常丰富，涉及自然、社会政治、经济、科技、教育、文化、军事等各个领域。图书馆作为社会的一个组成部分，作为人类文化和信息的重要窗口，同样也存在可持续发展的问题。可持续发展观要求图书馆建设要有全局观念，既要考虑经济效益，又要考虑社会效益，既要考虑短期目标，又要制定长远规划，追求系统、持久、全面的发展，实现图书馆最大限度地满足社会对知识、信息需求的目的。在追求自身可持续发展的同时，为社会的可持续发展作贡献。
现代社会是一个瞬息万变的社会，数字化时代已经来临，如何适应信息时代的要求，更加合理地组织和最大限度地发挥图书馆文献信息资源的作用，满足读者的需求，实现图书馆的可持续发展，是我们孜孜以求的目标。图书馆要实现可持续发展，质量管理不容忽视。所谓质量管理，是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施全部管理职能的所有活动。我们常说的全面质量管理，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让用户满意和本组织所有成员及社会均受益的管理途径。质量管理活动虽起源于企业，但上升到管理学的高度，则成为一种有着广泛应用前景的理论、观念和管理方法。
质量管理活动作为一种先进的管理思想和方法，有图书馆管理领域亦有着广泛应用前景。图书馆质量管理，主要应抓好以下几方面的工作：一、实行量化管理，重视记录质量管理强调，质量记录是为证明满足质量要求程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据的文件。质量记录既包括产品质量的记录，也包括质量体系运行的记录，它可以证明产品是否符合要求和质量是否有效运行。
图书馆工作具有较强的协作性，如馆藏文献的分编、加工等，是由许多人共同完成的，如不做好各个环节的有关记录，许多工作责任就不清楚，长此以往，必然会影响工作质量。同时，图书馆工作中的咨询、阅览服务等读者工作，如不做必要的记录，以后便无从查实。
质量管理认为，无记录就无工作。长期以来，图书馆的业务考核是个比较模糊的概念，通常的做法是年终总结时，每个工作人员将一年的工作状况写个报告，上交馆领导即可。由于每个工作人员的思想意识、工作技能、工作的质和量和从事的具体工作有所不同，因此，工作总结报告也就可能五花八门，叙述方式，写作程序，所包含的项目各不相同，缺乏可比性，甚至会出现没做多少工作者洋洋洒洒上千字，而工作较饱满者，只据实列出工作项目，工作数量，进展程度等，数百字就将其全年工作概括完毕。馆领导很难以此为依据进行考核，决定奖惩。因此，有必要在业务考核中引入量化指标对工作人员的工作进行评价，实现科学管理。量化管理是对工作人员德、勤、能、绩的考核由模糊的“软”指标过渡到明确的“硬”指标的必要措施。不实行量化管理，业务考核只能停留在评委给印象分的水平上，尽管印象分来自每个工作人员的实际工作表现，但由于缺乏量化的指标，不具有足够的说服力，不利于体现考核的公正性和一致性。量化管理是实现图书馆科学化、规范化管理的重要手段。现代图书馆运用量化指标，可精确反映和说明工作的成效，从而具体准确地收集、整理、研究在存储、传递和利用文献信息的整个过程中，其组织管理是否合理，工作安排是否得当。图书馆要注重各工作环节考核监控点的选择，确保在质量管理过程中有据可查，明确质量责任，避免质量问题，用数据和记录说话，避免管理工作中的主观盲目性。
二、统一标准，统一规范，强调文件化规范
质量管理强调，质量体系以科学的、程序化的文件形式规范质量活动的各个环节，质量体系文件不仅是建立质量体系的基础，也是指导工作的依据。
图书馆工作具有较强的连续性，要保证服务质量，便需使图书馆各项工作及其管理文件化、法制化，即按质量管理方法编写图书馆各项工作的程序文件和各工作的工作指导书，明确每项工作程序的规定和每个工作岗位的技术规范要求，制定岗位责任制，避免因工作人员变动或领导的更换而影响工作质量。同时，应注意分工协作，提倡团队精神，注重各环节间的信息交流。北京图书馆于1987年制定《北京图书馆业务工作规范》，在当时对我国各类图书馆工作的规范化起到了积极作用。但这项工作在后来却没有得到进一步的推动，始终未形成图书馆行业统一的工作规范。
1994年，图书馆绩效测度国际标准特别小组出台了CD11620标准，从12个方面对图书馆绩效进行测度，并在每个方面下设了若干具体评价指标，包括：用户满意程度、公共服务、服务可获得性、提供文献、检索文献、外借的文献、馆际互借的文献、参考和咨询设施、采购文献、处理文献、编目。1996年，国际图联出版了《测度质量：IFLA关于学术图书馆绩效测度的指导方针》，书中提出了关于测度学术图书馆7个方面的6个绩效指标：①图书馆总体利用和设施。评价指标包括市场渗透率（即图书馆现实用户与潜在用户在内的所有用户之比）和与需求相比的开馆时间。
②馆藏。评价指标包括馆藏利用率、某一主题文献利用率和未利用文献率。
③目标质量。评价指标有查找目录成功率、主题查找成功率。
④馆藏文献的可获得性。包括采购速度、处理速度、可获得性、文献传递的时间、馆际互借速度等评价指标。
⑤参考服务。评价指标是回答总准确率。
⑥远程利用。评价指标是一年内主要用户利用远程服务的次数。
⑦用户满意。包括用户对图书馆总体满意程度和对远程服务的满意程度两个评价指标。
我国图书馆要获得可持续发展，实现可持续增殖，也有必要参照国际图书馆界标准，制定符合我国国情的行业标准。
三、过程控制思想
质量管理强调，必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态。它与最终质量检验相比，更强调过程控制，而不是待产品生产出来以后再进行检验，这样做的好处是在生产过程中，通过受控，消除每一个环节中的不合理因素，确保产品的质量。
现行图书馆的管理方法常常偏重于活动的结果考核、控制和处理，如现在图书馆常采用的目标管理和量化管理，由于其自身的原因，造成了其管理功能上的局限性。北京图书馆业务处处长李致忠曾撰文指出，图书馆在采用定额管理和目标管理的同时，还应该抓好质量管理工作。他认为：“任务管理的最终目的都是质和量的统一。在过去几年的定额管理中，每个人完成乃至超额完成定额指标，根本不存在问题。存在的主要问题是质量问题。不问图书馆学的要求，不管图书馆工作的程序，造成质量不合格，更造成了极大的浪费。我们认为，在图书馆管理过程中，质量问题是至关重要的，然而多年来图书馆始终没有找到解决这一问题的有效方法。引进质量管理思想与方法，会令图书馆界管理人士探索一条图书馆管理的新路，以弥补现有管理方法的不足。”
图书馆许多业务工作具有较大的伸缩性，其工作情况仅凭数量是无法反应出来的，如工作表现、劳动态度、社会效益、团结协作精神等。脑力型工作也不宜纯粹用数字来统计，如分编、参考咨询、二次文献的编撰、专题服务、定题服务和跟踪服务，重在质量和效益方面。单纯用数字不能说明就应该将定性结合起来。网络情况下图书情报工作人员从幕前走向幕后，从表面上看似乎工作人员在大量减少，工作量在减轻，但实际上却对工作人员的学科知识、文献信息专业知识、网络知识和计算机操作能力提出了较高要求，高层次工作大大增加。“过程控制”就是要对图书馆工作的多个环节一一进行控制，要力求把好每一关。如二次文献加工过程中对选题、收取范围、编排体例等进行控制，只有在选题确定后，才可进入收集有关文摘这一环节，其他环节同样需确定方案后方可实施。这样，就可以避免工作伸缩性较大而出现工作质量不易控制等现象，从而克服简单的量化管理和目标管理的局限性，确保每个环节都符合的原则和标准，都能做到正确无误，一旦发现问题及时纠正，就可确保最终的工作质量，使图书馆工作中的失误控制在最小程度。回溯书目数据库的质量控制是一个内涵广泛的问题，当然其中最主要的是数据库中数本身的质量，而数据的质量又主要取决于基础业务的质量、前期预处理的质量和数据录入建库的质量。一系列的过程环环相扣，为保证数据库质量，整个过程都必须处于受控状态。由此可见，图书馆绩效测度不能只考虑定量方面，而应把定量分析和定性评价有机地结合起来，才能保证高度的完整性和系统性。
四、读者服务
读者和用户作为图书馆的服务对象，在很大程度上决定着图书馆的繁荣与衰败与否。今天，在对待读者方面，我们应该进一步强调服务意识和奉献精神，以良好的形象、优质的服务吸引读者，去主动地争取读者。具体说来，就是不仅要满足读者的眼前要求，而且还要了解并满足读者的未来需要和长远需要；要重视服务质量而不是数量，不能单以接待读者的人数众多为荣耀，而应以解答多少咨询和提供多少决策参考作为骄傲的资本。
图书馆的经费是有限的，近年来文献信息猛增，价格上涨，尤其给图书馆工作的开展增加了难度。除争取资金外，图书馆还应学会内部挖潜，注重馆内书刊和网上信息文献的非投资增殖。主要通过以下三种方式：①资产移位。通过剔旧转让，以书换书的方式，将图书馆的部分超储、剔旧图书和期刊的所有权、经营权、使用权都转移给新的所有者，然后将所获资金重新投入馆藏，从而在不增加经费的情况下，扩大馆藏，获得新的借阅增量。②资源共享。进入信息时代，新的出版物猛增，任何图书馆也不可能将全部出版物收罗无遗，某一地区、系统范围内的图书馆群，在书刊入藏中开展必要的业务合作，建立起意向性的书刊入藏分工，提高整体藏书的完备程度和文献容量，实现由孤立的馆藏建设向整体化文献资源建设过渡。通过分工合作、馆际互借的方式，提高整体馆藏的合理性和最大的借阅能力。③借阅替代。在馆藏有限的条件下，采取一定的替代战略，将读者对书刊的借阅需求，转化为对“非阅读物”的需求，如通过开展各种活动，加深读者对书刊内容的了解，减少借阅的盲目性，从而加大书刊内容的空间扩散。另外，采取必要措施，加速书刊周转，也能从相对量上提高书刊的借阅能力。
五、人员素质
质量管理强调，一个有效的质量不只是过程的总和，更重要的是使这些过程相互协调，并确定他们之间的接口。在此过程中，人的因素是最积极、最重要的因素。我们知道，协作是大生产的必然要求。图书馆工作是一个复杂的系统工程，它可分成采、分、编、流等环节。欲求得图书馆服务工作的高质量，就必须调动人的积极性，加强质量意识，到“质量第一，人人有责”，使图书馆工作的各环节协调一致，明确各环节的接口，注重各环节间的信息交流。传统图书馆以书为本，只需收藏加工图书，等读者来利用，而现在已进入信息时代的图书馆，面对浩如烟海的网上文献信息，面对日益膨胀的纸质和电子出版物，也对图书馆员提出了更高的要求，包括业务素质和思想素质两个方面：业务方面要求馆员有较高的外语能力，具备合理的知识结构，迅速掌握信息技术，充当信息导航员的角色，能熟练运用电子计算机技术（特别是文献检索方面），实现服务自动化。能运用现代通讯技术，熟悉各种信息系统软件和网络工具，使服务网络化，信息传递高速化。能运用多媒体技术，提供图、文、音一体化信息服务。现代图书馆以人为本，馆员应加强思想道德修养，具备良好的心理素质和人际交往能力，树立爱岗敬业的职业道德，积极主动地为用户和读者服务。传统图书馆的人员结构已远不能适应新技术和新环境的冲击和挑战，这就要求图书馆注重人力资源的管理与开发，高瞻远瞩，要有长远眼光，以在内部寻找、培养人才为主，进行一定量的人才贮备，注重工作人员的在职培训和继续教育，吸引其他专业领域人员特别是计算机技术人员，改善图书馆群体知识结构，以便更好地完成图书馆短期目标和长远规划。
图书馆的管理不应拘泥于某一种管理方法，不要按照某一种管理理论机械地去实施管理行为。对于某一图书馆来说，其管理应该是结合本馆的实际，确立集多种管理思想方法于一身的一种独特的管理模式。质量管理作为其中的一种最重要的思想和方法，有着其不可替代的作用：可有效改善图书馆的服务质量，确保图书馆工作质量的稳定性，能够弥补现有图书馆管理方法在质量控制方面的不足。方兴未艾的信息网络化浪潮，无疑会给图书馆发展带来重要而深刻的影响。树立长远眼光，从各方面加强质量管理，以促进图书馆的可持续发展，是我们每个图书情报工作者的追求和梦想。
（第二节）图书馆全面质量管理（TQM）模型研究
本节在对国外四个典型的图书馆TQM模型进行分析、研究的基础之上，提出一个宏观、微观兼顾的框架。
20世纪90年代以来，国外图书馆界掀起一股质量管理热潮，各国图书馆不仅尝试着把全面质量管理（TQM）引入实践，而且图书馆学者、工作者从理论上也展开了积极探讨。其中，图书馆TQM模型是最受关注的研究领域之一，因为模型设计的正确与否直接影响着实施的成败。
一、国外图书馆TQM模型
（一）哈佛大学图书馆TQM模型
1991年秋，哈佛大学图书馆开始引进TQM。通过对图书馆、图书馆员的发展有关键影响的因素的分析，该馆提出了TQM实施模型。
图书馆战略规划位于模型中心，这表明图书馆一切TQM活动都要围绕其展开。具体来说，要落实到三大功能块的顺利实现：①制订图书馆TQM计划。在图书馆战略规划指导下，结合员工、用户多方面调查，制订出具体的TQM计划，明确图书馆实施TQM的目标和目的。
