二、人性化服务还要考虑人的差异性和多元化图书馆的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守规；有人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可读三本书；有人读书慢，三十天读不完一本书；有人喜欢一次读一本书，有人则喜欢同时浏览数册；有人习惯独立思考；有人则乐于集体讨论。针对使用者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提供灵活多样的服务。对于内向规矩型，工作人员要主动关心帮助他们，对于超期的读者我们不能求全责备，因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规定的期限内完成任务，对这类读者应采取宽容态度，以提醒代替惩罚。对于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐几本相关书籍。为喜欢独立思考者，我们可提供研读小间或独立座位；而为需要集体讨论的读者，如学生读者，图书馆可专设讨论区。人性化服务要求图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。
三、人性化服务的评估标准
人性化服务是图书馆服务的最高境界，其服务质量可从以下五个方面进行评估。
（一）知觉度（Tangibles）
知觉度指图书馆提供的物质设施、设备、环境、人员和资料的外在形式能被读者所感知，读者能从中感觉馆舍环境（包括室内温度、湿度、光线、色彩、卫生状况等）是否令人舒适愉悦，设施使用是否方便，功能布局是否合理，是否能体现人文关怀，工作人员能否提供帮助，服务态度是否和蔼可亲，文献资料的展示是否整洁规范等。如果读者能在接受图书馆服务的过程中真正有所享受，那就是人性化的服务。
图书馆的外在形式对读者的行为规范起着重要的影响作用。人类的行为广义上说，是由客观刺激通过人脑的内部心理活动而引起的反应。德国心理学家勒温将人的激励行为定义为个体与环境相互作用的结果。
公式：B＝f（PE）
B（Behavior）代表行为
P（Person）代表人
E（Environment）代表环境
f（factorial）是影响系数
当一位读者个体（P），进入一个优美舒适的图书馆环境（E），如果能感受到良好的客观刺激与影响（f）并能享受宾至如归的人性化服务，他（她）必然会表现出良好的文明行为（B）。当人们进入一个高雅洁静的环境中时，极少有人会忍心做出乱扔纸屑、随地吐痰之类丑行；当读者进入一个非常安静的阅览室，他决不会有意去破坏这种氛围，他会为自己的手机铃声在此时突然响起而深感不安，于是他会自觉关闭铃声。因此，当我们抱怨读者时，我们应首先检讨自己是否给读者提供了良好的环境，是否施予了读者良好的客观刺激。
（二）可信赖度（Reliability）
可信赖度指图书馆具有能可靠而准确地开展所承诺的服务的能力。要求图书馆和图书馆员能被读者所信赖。如严格遵守开放时间；准确有序的文献排架与文献状态；工作人员对读者如有什么个别性的承诺时，一定不要失信于对方。
可信赖度的高低直接影响读者的期望值和满意度。在可预见的时间内需求或愿望叫期望，期望的高低叫期望值。期望值影响满意度，满意度影响下一个期望值。期望值高，满意度容易低，但满意度低，下一次期望值会降低。期望值一再降低就失去了希望。如果读者每次到馆都是满怀希望而来，结果扫兴而归，就会一再降低其期望值，最后对图书馆毫无信心。因此，图书馆若想在读者心目中占有地位，必须以其优良的服务保持读者对图书馆的期望值，做到这一点，馆员需有高度责任感，不可图一时轻松，就以“不知道”、“没有”、“找不到”为由敷衍读者，这种不负责任的态度将会使图书馆失信于读者，从而降低图书馆的可信赖度。
（三）反应度（Responsiveness）
反应度指图书馆员能够主动察觉读者的需要，并及时伸出援手，帮助读者并提供快捷服务。如雨天免费提供“爱心伞”，为读者遮风挡雨；为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书；为到馆阅读的读者提供饮用水和便利售卖服务，为其解除饥渴；为丰富学生读者的业余生活，在周末免费为其播放外语经典电影等。于细微处见精神，这种体贴入微的服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受图书馆的公益性服务精神。
（四）保障度（Assurance）
保障度图书馆能为读者提供所需的文献保障，维护读者充分利用资源的权益。如有条件的图书馆可向读者提供充足的电子资源以补充纸质文献的不足；对“找不到”的文献应及时查寻和增补。香港理工大学包玉刚图书馆有一制度，对馆藏状态“在馆”而书架上找不到的书刊不能轻易判断为丢失而置之不理，需反复查找六次，且每次查找都要求工作人员记录执行查找的时间、人员、地点等。经六次查找而无结果，则可确定此书丢失。继而一方面通知读者此书已遗失，并告知读者图书馆正采取措施补救，同时通知采访部门重新订购此书。这一措施可提高图书馆服务的保障度。
（五）关怀度（Empathy）
关怀度对读者给予关切和个别的关注，尊重读者的隐私权与“面子”，不使读者感到窘迫和难堪。如发现读者在电子阅览室浏览黄色网站，不是采取当众批评与训斥的方法，使其下不来台，而是采取“拍肩膀行动”或网上警示等，使原本尬尴难堪的局面化为心悦诚服，读者会因被尊重而感动，他们会为维护自尊而避免重犯同类“错误”。当读者得到信任和尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为。人性化服务提倡信任重于监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一切的人文关怀。
四、人性化服务中的互动系统
图书馆如同机器，所有部位在运作过程中都会产生摩擦，即矛盾。图书馆与读者之间的矛盾都有可能变成阻力，阻碍图书馆服务质量的提升，阻碍图书馆事业的发展，这就需要润滑。而建立图书馆与读者之间的互动系统就是润滑。在刚性的制度中注入柔性的人文关怀，以柔克刚，改变传统图书馆的那种硬性管理手段，使阻力变成正常的制约力或动力。
互动系统在国内称之为思想工作机制，是管理的要素之一。管理者根据心理学、行为科学、情商等现代理论，将思想工作科学化、程序化，在完善的硬性的规章制度的基础上，坚持一种友善的柔性的管理风格。互动系统强调矛盾的两方面相互作用，图书馆一方不能只强调本身的正确性和重要性，而要意识到对方在这一系统中的重要性，因此，在解决矛盾的过程中，要从尊重人性的角度出发，坚持三大原则：保持读者的自尊；互相理解；争取读者支持。在具体操作上要掌握四个要点：（一）耐心倾听让读者有充分表达意见的机会，在图书馆日常工作中，常发生读者有意见口头向图书馆提出时，员工并不注意倾听读者意见，常以执行图书馆规章制度为由将读者打发掉，结果读者或忿忿不平离去，事后将牢骚发泄于网端或不甘放弃而穷辩不舍。人性证明，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。有些挑剔的读者自认为是在为公义而战，保障自己与公众的权利，但实际上他所要的只是自尊感。他先挑剔抱怨，以得到这种自尊感，但在他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，他的不切实的冤屈即消失于无形。
理智的人承认一切意见都是相对的，因此图书馆要注意坦诚听取读者陈述意见。若有不赞同之处，则冷静、客观地说明理由，如果理由充足，读者信服；若理由不充足，读者的意见正确，图书馆也应虚心接受，并不感到屈辱，因为图书馆的目的是在于弄清事理的真相，发现服务中的缺陷，找到矛盾的症结，寻求解决矛盾的方法。
（二）迅速答复
让读者感觉受到重视，自尊心得到满足，从而化解矛盾。在高校，由于校园网络的迅速发展，读者对图书馆有意见往往懒得口头投诉，干脆直接在网上广而告之，造成影响极大，图书馆如不及时答复，任其贴子挂在网上，一方面使读者感觉自己未被重视，自尊受到漠视；另一方面造成公众猜疑与认同，误会加深。如果矛盾的产生是图书馆方面的原因，图书馆就更应主动迅速作出反应。由于人有获得自尊的天性，当我们迅速答复或认错时，对方唯一能滋长他自尊感的方法，就是采取宽大态度，显示慈悲和谅解，于是矛盾迅速化解。但如果我们迟迟不予答复，其后果将会适得其反。假如我们知道势必要受责备了，先发制人，将读者的责备话在他有机会表达之前主动说出来，99%的读者都会采取宽容、原谅的态度。任何人都能尽力为自己的缺点辩护，但主动迅速承认自己的不足，却能给人一种尊贵高尚的感觉。
（三）避免争辩
在忽视人性的图书馆服务中，常发生馆员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理，解决矛盾，结果却适得其反，矛盾愈演愈烈，最终读者不得不向图书馆领导投诉，甚至向公众宣传，图书馆的公益形象因此受到损害。为什么争辩会带来如此后果呢？这也是人性的弱点所致。因为争辩是在激烈的高热度的状态下发生的感情冲突，争辩者从来都自认为是绝对不错，于是争辩起来大动肝火，试图使对方屈服。有时虽然员工有理在身，但那激昂的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊扫地，人格受辱，事后他（她）可能会将满腹冤屈向老师同学或亲朋好友倾诉，结果图书馆形象大损。由此可见，争辩的结果是两败俱伤，图书馆伤势更重。因此，要永远避免无畏的争辩。有句古语告诫人们：“用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方法，你可得到比你所期望的更多。”误会永远不能靠辩论停止，需要用友善和宽容来和解。
四、争取支持
