网络环境为图书馆的服务提供了得天独厚的良好机会，图书馆应抓住这个机会，对信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式。图书馆的整体组织、人员安排、业务流程都要不断适应网络环境的要求，传统的服务方式可以利用网络环境来发挥新的效益。例如，图书馆的查询、外借预约、馆际互借等服务，可以通过网络功能实现。同时利用网络的技术优势，拓宽服务领域。例如，信息的收集就不仅仅是采访部门的事，参考咨询人员要参与信息资源的收集，原来意义的图书馆分工被打破。图书馆服务工作和信息服务人员将越来越重要，“网上信息冲浪员”“网上信息标引员”“网上信息导航员”，将会成为新型的图书馆服务人员。
（四）培养网络环境下的新型的图书馆服务人才实现网络环境下对图书馆的服务提出高水平、高质量的要求，必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求。在信息服务的服务过程中知识和技术含量加大，向智能化发展，图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。现代图书馆必须有适合网络环境的专业人才。这是关系到提高整体服务水平的关键问题。组织、设备、资金、机构的落实可以说是硬件，在短时间可以达到，但人才问题就是几年、十几年的问题。因此，国家要在宏观计划中，注意人才的培养。图书馆在人员的使用中，要注意发挥专业特长，培养一批新型的网络环境下的信息服务人才。
（第七节）基于知识管理的图书馆创新服务
在知识经济时代，知识管理是最新型的管理思想和管理方法。这节简要分析了图书馆实施知识管理的内容和目的，提出图书馆知识管理的最终目的，在于以创新服务去最大限度地满足读者对知识的需求。并详细讲述了开展创新服务的具体内容。
随着网络的快速发展和知识经济的到来，知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的主线。图书馆知识管理的根本目的就是最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台。因而，如何运用知识管理的理念和策略，开展创新服务，已经成为图书馆能否持续发展的关键。
一、知识管理的含义
什么是知识管理，目前还没有一个权威的定义。知识管理专业网站的创始人认为：“知识管理是当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力，以及人的发明能力这两方面进行有机的结合。”武汉大学图书情报研究所所长邱均平教授等认为：“狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。”虽然学术界对知识管理众说纷纭，但是知识管理以人为中心、以信息为基础、以创新为目标的基本观点却是不容置疑的。
二、图书馆知识管理的内容
图书馆知识管理就是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用的过程。主要体现在以下三个方面：一是对显性知识的序化，即对显性知识加以序化组织，以便建立知识库，供读者使用；二是对隐性知识的发掘，即强调人是知识管理的核心，图书馆要建立一种创新、交流、学习和应用知识的环境与激励机制，培养知识型馆员，建立人才库；三是用知识管理的理念指导图书馆服务，充分发挥服务的价值和知识的价值，走知识服务之路。
（一）关于显性知识的管理
主要包括“馆藏资源数字化”和“网络虚拟资源馆藏化”两个方面。前者就是将本馆收藏的非电子化文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设、信息系统建设和各种载体全文数字化。后者是指对网络信息资源进行组织，将大量无序的信息使之有序化，对信息内容进行深加工，最终形成知识库。根据读者的实际需求，为读者提供最直接、最高效率的知识信息服务。运用知识管理的理念和知识管理的策略对这两方面的资源进行合理配置，开展特色数字资源和网络虚拟资源的建设，帮助读者方便、快捷地利用文献信息资源。同时加强具有本馆特色的数字化信息资源的开发，建立起具有馆藏特色资源的数字图书馆。
（二）关于隐性知识的管理
知识管理中的知识还包括存在于人脑中的隐性知识，对隐性知识的管理主要是挖掘图书馆员的潜在知识功能。图书馆应营造一个知识管理的文化氛围，建立有效的激励机制，倡导图书馆员的学习、进取、创新的精神。加强图书馆员的在职培训和继续教育，以保证专业知识的更新和扩充，防止其老化或停滞不前。对于那些通过情报分析、参考咨询等方式创造新知识的馆员和那些通过写作、出版、讲座和辅导等方式与他人共享自己隐性知识和经验的馆员给予激励和表扬。
（三）用知识管理理念指导图书馆服务
图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务的价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。
三、开展创新服务
不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题，而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变是创新。而图书馆实施知识管理的最终目的，也在于以创新的服务满足读者的需求。故本文重点讨论的是如何开展图书馆的创新服务。
（一）开展虚拟参考咨询服务
为适应数字图书馆建设的需要，近几年来，国外已涌现出数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务和网上参考咨询服务，所有这些都是基于网络的参考咨询服务，只是使用的名称和形式上有所区别而已。这些服务一方面进一步完善技术机制，一方面正努力建立工作流程控制、质量保障和与面对面咨询的协调机制。一方面积极推动协作参考咨询，以充分利用网络环境和分布的参考咨询资源。例如，美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务——CDRS，以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台——VRD和24/7 Reference Project等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。
目前国内的一些主要图书馆也已把虚拟参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。有的图书馆启动了虚拟参考咨询系统项目的建设。在图书馆主页上，开辟了网上参考咨询台，主要由实时解答、常见问题库和学习中心等组成。实时解答系统是在吸取国内外先进经验的基础上推出的，它能实时地帮助读者解决在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询馆员不受地点的限制，只要打开某台联网的计算机，以咨询馆员的身份登陆后，就可在网上解答读者的疑问。而且当咨询馆员和读者的在线交流结束时，系统可以把整个交谈记录的副本E-Mail给读者；常见问题库中收集了读者在使用图书馆时经常会遇到的问题，它具有简单的关键词检索功能，以方便读者快速地找到相关的提问。同时由专人的参考咨询馆员负责，将每天实时解答的问题进行分析整理，在经过筛选后将有价值的问题，加入其常见问题库中；学习中心则汇集了电子数据库的使用指南，读者可通过自学后直接在网上使用这些数据库，此形式将采用远程教育的教学方式。
（二）开展基于内容的专业化垂直服务
这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来；它非常重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。如学校图书馆挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为图书馆信息服务的联系人。负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求；为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。
（三）以读者为根本，开展个性化信息服务
随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术，向读者提供定制的Web页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。如美国康奈尔大学My Library系统，包括My Links、My Updates和My Contents三项服务内容。目前有些图书馆也在这方面进行了尝试。如虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式开放给读者，读者在经过注册后就可进入学习，进行个性化定制，选定自己需要学习的内容，通过此平台提问、自学，直至熟练掌握这些数据库的使用。如果该读者所选定的数据库的界面已经发生变化，读者则通过门户网站可及时得到通知。二是个性化推荐服务，不但根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息。三是个性化知识决策服务，即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这是数字图书馆个性化信息服务的发展趋势。
开展个性化信息服务还必须注重对读者信息需求的获取和分析。读者的信息可以从读者的注册和调查记录、流通和借阅记录、参考咨询留档、馆际互借记录、电话和邮件服务情况、电子数据库的使用等统计和分析中得来。基于大量读者的各自不同的信息需求，应对集成化信息进行高效率的过滤，即进行“信息分流”，从而提高个性化信息服务的质量和效率。
总之，图书馆只有把知识管理的理念和策略真正运用到读者服务中去，以知识和信息作为桥梁和纽带，以创新服务为手段，发挥显形知识和隐性知识的能动作用，最大限度地满足读者的需求，才能最终达到图书馆的知识创新、知识传播与利用的目标。
（第八节）图书馆人性化服务
图书馆人性化的服务理念包括在服务过程中要认识人性，重视读者作为人的尊严与价值，包容读者的弱点，在满足读者对文献资源的需求的同时，注重满足读者的社会需求，即享受尊重、享受使用资源的权利与自由，可从知觉度、可信赖度、反应度、保障度、关怀度等五个方面来评估人性化服务的质量，建立图书馆与读者之间的互动系统，坚持保持读者的自尊、互相理解、争取读者支持等三大原则，掌握耐心倾听、迅速答复、避免争辩、争取支持等四个要点。
一、人性和人性化服务
人性，一般的哲学含义是人的最根本属性，即人之所以为人的人之根本。人是有思想、有感情、有主动性、有创造力，但同时也有诸多弱点的一种复合体。
人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。
（一）人性化服务首先要考虑其服务对象
图书馆的使用者是人，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽，如果连老弱残障在使用时都感觉方便顺利，那就是最为人性化的设计与服务。如为儿童和低文化程度者设计的“傻瓜”检索界面；为远离图书馆的市民提供的流动图书馆；为弱视读者提供的特殊键盘；为残障人设计的特别通道等。
（二）人性化服务要考虑和包容人性的弱点
譬如人都有惰性，贪图安逸和怕麻烦等特点。因此，图书馆的各项功能设计与服务就要尽量让读者减少麻烦，如能一次完成的馆际互借，不论是书、刊等纸质文献还是电子文献传递，就不要让读者跑几个部门；能排一次队完成还书、借书、预约、缴费等，就不要让读者排两次、三次队；填写各种表格能让读者少写一个字，就尽可能少写。又譬如人都害怕暴露隐私，读者在电脑前写邮件、发信息或浏览网站时，总不希望在别人视野之内，更不愿被旁人窥视。图书馆在设计电子阅览室时，就要考虑保护读者隐私，不要将电脑卡位千篇一律地排列成教室座位形式，使读者坐在电脑前感觉如芒刺在背，担心其后座有人窥视，因此，可将电脑卡位排列成多边形、圆形、L形或卡座式，卡位之间用合适高度的隔板分开，为每位使用者保留一个相对独立的空间。再如人都爱“面子”，因此，图书馆员工在为读者服务时，要理解读者，尊重读者，切忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附加一句“你怎么连这个都不懂？”切记在任何时候都不能让读者感觉难堪、窘迫或出丑。
