10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各客户投诉项目的改善对策及处理结果。
11.业务部门不超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对“客户抱怨处理表”的批示事项应根据书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
15.客户投诉案件处理期限。“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天，国外17天。
五、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣
由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
六、成品退货账务处理
1.处理方式
业务部门在接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
（2）退货处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科办理方式
会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“减品退货单”的实退量核对无误后，退开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率”，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列两种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票要求买受人在发票上盖统一发票章；
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章：
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部做账。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章：
③填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科做账。
七、处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理：对于已结案的案件，应查核各部门处理时效：对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
××公司客户投诉案件具体处理办法范本
一、为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
二、本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。
三、客户的正当投诉范围包括：
1.产品在质量上有缺陷。
2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
3.产品技术规格超过允许误差范围。
4.产品在运输途中受到损害。
5.因包装不良造成损坏。
6.存在其他质量问题或违反合同问题。
四、本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
五、业务部所属机构职责：
1.确定投诉案件是否受理。
2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3.根据有关资料，裁决有关争议事项。
4.尽快答复客户。
5.决定投诉处理之外的有关事项。
六、质量管理部职责：
1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
七、各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
八、各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：
1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。
九、质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。
十、受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
十一、受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理部。
十二、质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。
十三、受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
十四、受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。
十五、客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
十六、客户投诉记录卡的投诉流程为：
第一联，存根，由营业部留存备查。
第二联，通知，由营业部交送质量管理部。
第三联，通知副本，由营业部报上级主管。
第四联，调查报告，由受理部门调查后交质量管理部。
第五联，答复，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门。
第六联，审核，由质量管理部上报审核。
十七、调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
十八、投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
十九、质量管理部应于每月初五日内填报投诉统计表，呈报上级审核。
××公司客户投诉经济处罚规定范本
一、客户投诉处罚的责任归属。业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，应归属至部门。
二、制造部门以各组为最小单位，以归属至责任发生各组为原则，未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门。
三、客户投诉处罚方式：
1.客户投诉案件处罚依据《客户投诉处罚判定基准》的原则，判定有关部门或个人，予以处罚个人效益奖金，其处罚金额归属公司。
2.客户投诉处罚按额度分别处罚。
3.客户投诉处罚标准依“客户投诉损失金额核算基准”，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为处罚金额。
4.客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期处罚。
四、服务部门的处罚方式：
1.归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式。
2.归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式。
五、制造部门的处罚方式：
1.归属至发生部门者，依《客户投诉罚扣标准》计扣该部门应罚金额。
2.归属至全部门营业人员，依《客户投诉处罚标准》每基点数处罚计算全部门每人的基点数。
销售人员管理制度
销售人员管理办法
一、总则
1.制定目的
为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。
（1）适用范围
凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理之。
（2）权责单位
①销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
②总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。
二、一般规定
1.出勤管理
销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：
（1）在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。
（2）在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。
2.工作职责
销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责：
（1）部门主管
①负责推动完成所辖区域之销售目标。
②执行公司所交付之各种事项。
③督导、指挥销售人员执行任务。
④控制存货及应收账款。
⑤控制销售单位之经费预算。
⑥随时稽核各销售单位之各项报表、单据、财务。
⑦按时呈报下列表单：
a销货报告。
b收款报告。
c销售日报。
d考勤日报。
⑧定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考察其销售及信用状况。
（2）销售人员
①基本事项
a应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
b对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
c不得无故接受客户之招待。
d不得于工作时间内酗酒。
e不得有挪用所收货款之行为。
②销售事项
a产品使用之说明，设计及生产之指导。
b公司生产及产品性能、规格、价格之说明。
c客户抱怨之处理。
d定期拜访客户并汇集下列资料：
（a）产品品质之反应。
（b）价格之反应。
（c）消费者使用量及市场之需求。
（d）竞争品之反应、评价及销售状况。
（e）有关同业动态及信用。
（f）新产品之调查。
（g）定期了解经销商库存。
（h）收取货款及折让处理。
（i）客户订货交运之督促。
（j）退货之处理。
（k）整理各项销售资料。
3.货款处理
（1）收到客户货款应当日缴回。
（2）不得以任何理由挪用货款。
（3）不得以其他支票抵缴收回之现金。
（4）不得以不同客户的支票抵缴货款。
（5）应以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏账损失。
（6）货品变质可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。
（7）不得向仓库借支货品。
（8）每日所接之订单应于次日中午前开出销货申请单。
4.移交规定
销售人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外，并得依下列规定办理。
（1）销售单位主管
①移交事项
a财产清册。
b公文档案。
c销售账务。
d货品及赠品盘点。
e客户送货单签收联清点。
f已收未缴货款结余。
g领用、借用之公物。
h其他。
②注意事项
a销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签章之《移交报告》。
b交接报告之附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签章。
c销售单位主管移交由总经理室主管监交。
（2）销售人员
①移交事项
a负责的客户名单。
b应收账款单据。
c领用之公物。
d其他。
②注意事项
a应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签章。
b应收账款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款之责任。
c交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签章后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。
三、工作规定
1.工作计划
（1）销售计划
销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》，制定个人之《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》，呈主管核定后，按计划执行。
（2）作业计划
销售人员应依据《月销售计划表》，填制《拜访计划表》，呈主管核准后实施。
2.客户管理
（1）销售人员应填制《客户资料管制卡》，以利客户信用额度之核定及加强服务品质。
（2）销售人员应依据客户之销售业绩，填制《销售实绩统计表》，作为制订销售计划及客户拜访计划之参考。
3.工作报表
（1）销售工作日报表
①销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作之内容，填制于《销售工作日报表》。
②《销售工作日报表》应于次日外出工作前，呈主管核阅。
（2）月收款实绩表
（3）销售人员每月初应填制上月份之《月收款实绩表》，呈主管核示，作为绩效评核，账款收取审核与对策之依据。
4.售价规定
（1）销售人员销货售价一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。
（2）如有赠品亦须依照本公司之规定办理。
