莫师傅在广东一家专门生产电热水器的知名企业做安装工作，对工作认真负责。一次为客户安装热水器时，因为电表的功率问题，从设计到安装，他不辞辛苦跑了两趟，中途因堵车耽误了约定时间，他两次给客户打电话，并发短信表示歉意。客户从头到尾对莫师傅的服务赞赏有加，由衷地对他说：“你们公司有你这样的员工真是幸运。”就是这样一位勤奋、敬业、对工作充满热情的员工，最后却跳槽离开这家公司，并说“不想再为这家企业卖命了”。
为什么？原来，莫师傅的孩子几天前不小心被开水烫伤了，住院要交一万元押金，他向所在公司求援，提出提前支付工资用于押金垫付，却被公司拒绝，公司只借了500元钱给他。500元实在帮不了莫师傅，他只好向亲友挪借，才让孩子住进了医院。他说，500元让他看到了企业的无情和对员工困境的无动于衷，所以他想跳槽。
广东这家企业的产品是很不错的，也非常重视顾客的满意度，无论是产品的设计、安装中的效率，还是价格的透明度，以及最后的顾客问卷设计等，都体现出了使顾客满意的理念。可是在处理员工困难的做法上，却明确显示出这是一家没有建立起良好内部服务机制的企业。
首先，不把服务人员的自身价值当一回事。我们知道在很多企业，管理人员和第一线服务人员有着天生的鸿沟和彼此的敌意，这来自于有些管理人员对服务第一线人员本能的轻视。有些人以为，向往有意义的生活是那些受过良好教育、衣冠楚楚、追求时尚的人的专利。殊不知，其实每个人都渴望被尊重、被理解、被关怀。莫师傅所在公司的管理人员对安装人员有种高高在上的态度。试想，这怎么能让在外面风里来雨里去的服务人员增强服务的崇高使命感呢？
创造一个良好的内部服务氛围是必不可少的。要知道没有一个工作是带着“顾客服务”标签的，服务是每个人的职责，那些坐在明亮的办公室里的人并不比在第一线服务的人更高贵。
第二，不把服务人员的培训当一回事。优质的甚至是传奇的服务是由人来实现的，企业必须雇用合适的、经过训练的员工为顾客提供服务。可是现在很多企业招聘服务人员时，在上岗前关于技能的培训很多，但如何建立客户满意观念的培训却并不多见，或者只在上岗前提及，上岗后衔接的培训却被终止了。亚里士多德说：“卓越是通过训练和适应获得的一种结果。”服务行业是最能体现一个人的美德和教养的行业，举止得当和服务周到，都是可以被训练出来的。服务行业最需要训练的，除了服务的基本礼仪，还有让他们懂得与顾客交流和沟通的技巧，而服务的心态———一种发自内心的快乐服务的意愿和冲动，则需要伴随他们到永远。
第三，不把员工的压力和困境当一回事。服务人员的压力是最大的，要面对繁琐的服务、客户的挑剔和抱怨等等，像莫师傅这样家里碰到的天灾人祸，更是雪上加霜。如果企业不能给予最及时的关怀，他就成了潜在的逃兵。因为，没有人愿意对一个冷漠的企业付出更多的热情。
服务始终是来自人性的。现代企业的座右铭应该是：用你期待的员工待客之道来对待你的员工，让员工觉得自己的所在的企业是最棒的。你真心对待员工，员工才会真心对待顾客。现代企业应该是一个社区，而不是一个战场。爱、温暖、关怀、公正、同情……如果弥漫在企业内部，就会凝聚成企业的文化，传递一种无形的力量。相反，服务企业中那种冷冰冰的、排除了人情味的管理，不仅会挤走技能良好的员工，最后自己也将被市场挤走。服务企业必须明白———你除了取悦顾客，还必须善待你的员工！
与其他很多行业相比，保险公司的人员流动率是比较高的，当然，其中不乏借频繁跳槽抬高自己身价的人。但更多人的离开，是因为这家企业没有给他们梦想的目标，没有给他们精神的成长，没有给他们相应的激励和关怀。我们与其抱怨从业人员的急功近利，不如从自身做起，让企业成为高素质人才的粘合剂。
莫师傅的遭遇令人同情，当然，他在没有离开那家企业之前，会很聪明地隐藏自己要走的动机。真希望这家企业的负责人，能从自身的冷漠中嗅到莫师傅要走的气味，彻底改善对公司内部员工的待遇，并且在他没走之前，热情地挽留莫师傅，大声对他说：“请不要走！”
三、有效地激发员工积极性，使员工更忠诚于企业
企业之间的竞争归根到底是人的竞争。如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，是每一个企业管理者希望解决而又经常不得要领的一个问题。
1、重在观念
以前那种只把管理职务当成官职来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理体制。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。
2、经常交流
没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，虽然其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法———什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住———纸是包不住火的，员工希望了解真相。
3、绝对授权
授权是我们认为在管理中最有效的激励方法，授权意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着你信任他，意味着他和你同时在承担责任，当一个人被信任的时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，我们建议不要每一项决策都由管理人员做出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和教练。
4、信守诺言
也许你不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者你认为那个诺言根本不重要。但你要记住你的员工会记住你答应他们的每一件事。身为管理者的你，任何看似细小的行为随时都会对企业的其他人产生影响。你要警惕这些影响，如果你许下了诺言，你就应该对之负责。
如果你必须改变计划，你要向员工解释清楚这种变化。如果你没有或者不明确地表达变化的原因，他们会认为你食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对你的信任。对丧失信任通常会导致员工失去忠诚。
5、多表彰员工
成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。奖励的要点是：公开奖励标准。要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励的原因。
以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起许多流言蜚语。
奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色。
奖励的时效很重要。奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。
6、允许失败
要对员工有益的尝试予以信任和支持，他们能够帮助企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感受到非常难过了，管理者应该更多地强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。
批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。
7、建立规范
订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是有必要的，管理者可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。
当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前得到管理层的许可。
