利用层进式提问技巧来影响客户如果你想改变客户的购买模式，那你就必须改变客户的思考方式。世界潜能大师安东尼·罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的区别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”
如果你能提出一些好的问题，就可以引导客户的思维。因为销售员提出什么样的问题，客户就会作出什么样的反应。通过问题你能够进一步引导客户思考。而在问题之中，层进式提问是再好不过的方式。那么，什么是层进式提问呢？
简单来说，层进式问题是指各个问题上下相连、环环相扣，前一个问题是解决后一个问题的基础，两个或几个问题是递进关系。而我们在进行电话销售时，若能以这样的问题引导和改变客户的思维，你就会水到渠成地拿到订单。
可以说，你的每个问题都是下一个问题的铺垫，都是向订单迈进。“思想有多远，你就能走多远。”同样，问题有多远，你的订单就能走多远。
销售不只是数字的游戏，也是科学研究的结果，下面是尼尔·雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了3.5万多个销售实例、历时12年提出的开创新纪元的SPIN模式，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求—效益问题的顺序逐步引导客户走到成交阶段。这个模式最大的好处就是将问题按部就班地提出，每个问题都是按步骤“走出”的。时至今日，这些销售实践的理论框架对于从事销售的人员来说仍然具有非常重要的指导意义。以下是按照SPIN模式设定的层进式问题引导客户走向签约的全过程。
阶段一：为客户量身定制方案
在向客户推介解决方案之前，聪明的销售人员懂得要先提出正确的问题，了解对方的目标与选择标准，再将这些信息量化，然后才为其量身定制方案。你可以用下述问题作为开始：
“您是如何进入这个行业的呢？”
“您用了多长时间？”
“目前你们使用的是什么设备？”
“是买的还是租的呢？”
“贵公司的网站建立多久了？”
……
这些问题有一个共同点：每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是电话销售中最基本的一部分，也是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题还要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。不过如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，因为这感觉有些像审问，客户会觉得很不舒服。
一名成功的销售人员不会问那些没有必要的背景问题，在打电话之前他们就会从多角度思考，准备一些客户价值分析、客户需求分析和客户利益分析方面的问题，并且努力从各种来源找到与事实相关的信息。另外，他们也不会像审问犯人似的收集相关信息，而是表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。
当然，在交谈期间，客户也会提一些问题，所以你要了解客户可能会提出一些什么问题，而且应该事先考虑怎么去回答。否则，客户提出的问题你不是很清楚，你再花时间临时找一些资料，客户就会因为你耽误他的时间而把电话给挂掉，同时也就不大信任你了。
阶段二：引发并探测问题
通常有经验的销售人员在这个阶段问得较多的都是引发客户对现状进行思考的问题，这些问题会把客户从“满意”状态转化为“不满意”状态，让客户意识到他们的现状有不足之处。
“一般来说，你们会通过哪些营销手段吸引有效客户主动上门购买呢？”
“请教一下您，关于贵公司网络广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”
“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？”
“您之前了解过网络竞价排名的服务吗？”
“您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何？”
“最让您感到头疼的地方是什么呢？”
……
上面的问题都是针对客户可能存在的难点、疑点或不满而提出来的，每个问题都在引导客户说出其隐含需求。这个阶段在提问时要注意以下几个方面。
（1）多运用中性化、开放化的困难性提问，在困难性提问的时候，不要用“难题”这个词，可用中性词如挑战、障碍、头疼等来代替。
（2）单位价值越低的销售订单，困难性提问的成效越高，会谈成功概率也越大。
（3）面对大额订单或背景复杂的客户时，困难性提问要精炼，所以，提问前客户资料收集与分析工作要做到位。
（4）销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少。一般而言，经验多的销售人员提出困难性问题的比例会比较高。
这个阶段你的主要任务是通过初步接触，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威。最高明的建立信任与树立专业度的方法，就是按专业流程与顺序作出探测性提问。这样，你的提问会让客户有充分倾诉的机会，而对方说得越多，说明他越喜欢你。
阶段三：过渡并加强信任
经过你的询问，客户就面临着说出自己的真正问题的时刻了。但是，客户仍会习惯性地抵触，会问你这样一些问题：
“你们是做什么的？”
“你问这个干什么？”
“为什么这么问？”
……
在这个敏感时刻，你要真诚表明你的来意，你可以说一些中性的、没有压力的词语过渡。不过，时机不到，也不要轻易说出你要卖的产品。下面是一组对话，你可以从中学到一些技巧：
“我主要想了解一些贵公司在网络维护方面的信息，看看我们的服务是否可以帮助您。”
“哦，原来你要和我说的是这个啊。不好意思，我们暂时不需要。”
“张先生，请问您对网络维护很了解吗？”
通常当你问客户是否“很了解”的时候，客户都会对自己没有把握。在这个时候，你就应该对自己销售的产品表现出足够的自信。不要害怕客户对产品的了解有多么专业，一定要相信自己的专业能力，毕竟自己是专做这个产品的。
所以，当客户向你征询意见的时候，你可以用三段式陈述来表现自己的专业度。看看下面这个销售培训项目的例子：
“正如您刚才谈到的，王总，销售员总是很难完成目标和老板制订的任务额度，您常常为此感到头疼，是吗？”
“根据sellraise的调查研究发现，企业员工在缺乏培训时，态度通常不够积极，也缺少指导和完成目标的足够技巧。有趣的是，负责人经常责怪销售人员能力不行，而不想想责任其实在自己身上。”
“王总，请教您一下，您是怎样保证您手下的销售人员完成任务并保持积极的工作态度的呢？”
在上面的这个例子中，其问话形式可以总结为：
（1）重复客户的原话。
（2）结合权威统计和第三方事例展示自己的见解。展开时可以使用“第一”“第二”“第三”这样的词语，让客户觉得你的思维比较条理化，并且头脑清晰。
（3）反问对方，寻求反馈。
阶段四：扩展并增强影响
你听过这样一首民谣吗？
缺了一颗钉子，丢了一只马蹄；
丢了一只马蹄，伤了一匹战马；
伤了一匹战马，损失了一名骑手；
损失了一名骑手，输了一场战役；
输了一场战役，灭亡了一个国家。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个国家的存与亡。当你的问题和谈话让客户觉得自己的“病症”已经到了“非治不可”的地步，你的销售也就即将成功了。
所以，在这一阶段你要抓住客户很小的问题或缺陷并将其放大、再放大，直到大得足以让客户付诸行动购买你的产品。从各个角度，如身份、地位、利润、工作效率、成本、品牌等，增强问题的影响力。如：
“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”
“这些问题对您在行业中的竞争地位有什么影响呢？”
“那您的老板是如何看待这个问题的呢？”
……
阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点
客户的思维完全打开后，最关键的任务是要让客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，然后确立具体细节。如：
“您是需要大型的服务器还是小型的计算机设备？”
“在计算机设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”
值得注意的是，顾客的购买都出于这样两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。当你意识到这点时，你的销售方向也就更加明确了。做销售就是一个既让客户感觉痛苦，同时又让客户感觉快乐的过程。其痛苦在阶段四我们已经说过，那么，在这个阶段让客户快乐起来也就十分重要了。你可以用的武器就是价格优惠与折扣、送货、售后服务与维修、各种形式的购买承诺等敏感条件，同时使用“太好了”、“很不错”等令人兴奋的词汇。
阶段六：假想并提供方案
提出问题最终的目的是解决问题，当你把问题的严重性指给客户而不去解决是很让人恼火的。所以，你需要提供一些解决方案来引导客户，这时你需要这样提问：
“对于这个问题，您准备如何解决呢？”
“您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？”
“如果是您负责，您会怎么做呢？”
……
提问题时要注意以下几个方面：
（1）为双方寻求积极的解决方案奠定良好的基础。
（2）使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。
（3）问题要是正面的和有意义的，并具有建设性。
（4）在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到“最严重的状态”，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。
这个阶段提问的目的主要在于为客户解决问题，使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。
六个阶段的销售提问策略为我们针对客户销售提供了可供参考的引导框架。如果你能够结合自己的实际应用到销售过程之中，将思考问题作为一种习惯，那么你就会发现，销售的达成不再靠枯燥无序的“机会主义”，而是精密、科学思考的必然结果。
