为何滔滔不绝的销售员人人喊打高水平的倾听，才有高效率的销售
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”思考一下，在你进行电话销售的时候，是不是开口便滔滔不绝，并且认为自己的销售口才还是不错的。
有时候，你甚至在没有听众的情况下也会说个不停，直到你发现那边已经许久没有声音了……很显然，这样的你，肯定无法与客户做成生意。因为如果客户对你所谈的内容毫无兴趣，你就根本无法走进他们的心灵，也因此他们会觉得你的推介实在是一种烦扰，让人不得不去摆脱。其实，你应该适当“闭口”，让你的客户谈一谈他的目标与选择标准，这时你会发现，自己在其中受益匪浅。
上面的“少说话”只是倾听的一部分。其实，认真倾听客户讲话是电话销售中的一个重要技巧，而且是电话销售里很难做到的一点，因为每个人都希望成为话语权的掌控者，而不是被动者。可是，如果你真的与客户争夺话语权，最后还赢得了“胜利”的话，那么你离销售失败也就不远了。因为你这样做，只能倾听到25%的客户真意。
人们通常都只会听到自己喜欢听的，或按照自己认为的方式去解释听到的事情，可这通常未必是对方真正的意思。所以，你若想成为一个成功的电话销售人员，就必须站在对方的立场上，不要用自己的价值观去指责或者评判对方，而要与对方保持共同理解的态度，让你的客户去说出你所需要的信息。据调查，在电话销售中，销售人员要花80%的时间来倾听客户的诉说，以便了解到客户的真实想法，也就是说，这80%的时间要留给客户去说。
当然，倾听不仅仅是时间的问题，因为你的客户也许根本不想对你说什么，这时你就要根据他少量的语言引导他去说，然后听他讲什么，如何讲。在倾听中，你不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情诉求。
比如你问客户：“请问您的预算下来了吧？”他这时停顿了一下，吱唔着说：“不，还……还没有。”你大概就能从他的停顿中推测出你的客户在说谎。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，这对我们作出正确的判断很有帮助。
下面是听话方式的四个层次，也是一个电话销售人员的倾听能力和交往效率不断提高的四个过程。
第一层次：心不在焉地听
大概60%的电话销售人员的倾听水平处于这个层次。这个水平的倾听者是心不在焉的，他们几乎没有注意客户所说的话，心里考虑的也是其他毫无关联的事情，或者心里总想一吐为快，驳倒客户。显然，这种“听话”是非常可怕的，因为它完全忽略了客户的存在，自然就会导致与客户关系的破裂。
第二层次：被动消极地听
据统计，30%的电话销售人员能够做到这第二层次的倾听。用这种听话方式只能听到“话外”而听不到“话内”，所以，处于这个层次的电话销售员虽然能听到客户所说的字词和内容，但是却错过了对方言语背后所表达的意思，最终导致误解，出现错误的举动，失去了有效交流的机会。
第三层次：主动积极地听
15%的电话销售人员能够做到这个层次的倾听。处于这一层次的电话销售员能够主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，所以他们常常能够激发客户。不过可惜的是，这种方式的“听话”很难引起客户的共鸣。
第四层次：具有同理心地听
达到这个水平的倾听至多只有5%的电话销售人员做得到。这里所说的同理心就是将心比心，即以同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅对方，这样就能听到客户的内心，在谈话时也更容易接收对方传递的信息，并适时发出询问，了解客户更多的信息，进而从客户的信息中寻找自己感兴趣和有用的部分。
尤其在客户情绪不佳说气话时，同理心就发挥了重要的作用，你会设身处地地为客户着想，为他们解决问题，最终赢得客户的信任。这种情况在客户抱怨或投诉的时候常见，你的认真倾听会让客户的怒气得以释放。
【案例】
忽视倾听，大师也会拿“空单”
吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这名顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说了车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。
出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片上写的联络方式拨通了那位顾客的电话。
“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，我是有一个问题向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了。您能不能告诉我我哪做错了，好让我以后改进？”
“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。
吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。
摆正态度，才能做到有效倾听
对于电话销售来说，正确的倾听态度是达到好的倾听效果的前提，因为每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始。电话铃响的同时，对自己微笑一下，因为这个对象很可能就是你的忠实客户……1.怀着热情与责任心来倾听。
微笑着拿起电话，不管电话里传来的声音是男高音还是女低音，是年轻人还是老人，是吐字清晰还是混沌不清，或是带有特别的口音，甚至有些口吃，你都要把自己的情感定位在“热情”上，不去“以音取人”，皱着眉头，心里嘀咕道：说什么呢？因为在你嘀咕的时候，你的客户可能已经失去耐性，因为他觉得你对他很不尊重，如果加上他本来就正在生气的话，可以想象他能对你说些什么……因为，在他那里，你不是上帝，而对于你来说，他才是上帝！所以，你需要用热情去感化他，就是上帝也会动容的。
2.倾听要有耐心
如果你想要达到自己的目标，你就必须先帮助客户完成他们的目标。而只有你学会耐心聆听时，你才能发现客户真正的需求，帮助他们实现目标。
耐心倾听，需要你站在客户的立场上专心倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。当客户发泄他的不满时，你耐心地倾听，他会感觉到自己被尊重，并且会改变态度。
用实际行动表达你对他的尊重要比你口头说“我是很尊重你”要有效得多。如果你拥有耐心，你就会将注意力始终集中在客户的谈话内容上，给他畅所欲言的空间，而不会与他抢话题，更不会打断他说话。
3.倾听要有诚心
谁都无法忍受自己说的话被别人忽视，更无法忍耐对方假装听自己说话，因为这是对自己的轻视和欺骗，你的客户自然也不例外。如果他得知你只是表面上在听他说话，自然会十分气愤，被人戏弄和上当受骗的感觉会油然而生。可想而知，你的订单就会马上远走高飞。反过来，当你真诚地倾听对方谈话时，客户会放松自我，消除防范心理，你们之间的交流也就会更加和谐。
当你用诚心去倾听时，你就不会随意猜测客户的谈话，而是相信客户说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，赢得客户的信赖，这样，你的客户自然就会告诉你他的真实想法。
4.不要与客户争辩
当对方说你的产品有问题，或者说你的公司售后态度恶劣时，很可能对你的销售造成不利影响，但是你不要立刻驳斥。因为你需要了解事情的真相，你要请客户针对事情做更详细的解释，是什么事情让他有这种想法。因为事情不能靠争辩来解决，只能靠证据来解决。
如果客户只是听说，无法解释得很清楚，那么也许在说明的过程中他会感觉到自己的看法也许并不正确；若是客户说的证据确实存在，你可先向客户致歉。记住，在还没有听完客户的想法前，不要与客户讨论或争辩一些细节问题。
倾听时，你需要做到的
如果你想成为一个优秀的倾听者，那你在接听电话时除了要有良好的心态，还应当考虑到下列各方面。
1.澄清问题，掌握更多信息
当你在倾听过程中捕捉到一些有用的信息时，为了了解更多的细节，可以在客户讲完后，请他有针对性地多介绍一些情况：
“您能再谈谈有关这方面的情况好吗？”
“您刚才提到的那个是指……”
特别是做客户服务或技术支持时，引导客户提供更多的相关信息是十分重要的。比如，当客户描述了出现的问题后，你想了解先前的情况，你可以说：“您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤吗？”而不是说：“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”
2.确认对方理解一致，以避免误解
在倾听过程中，客户的意思可能表达得不够清晰明确，这时你不能随便猜测他到底在说些什么，而是要确认自己的理解是否正确，以免造成误解。下面是一些澄清问题时的表达方式：
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……对吗？”
“刚才听您说的应当是……对吗？”
“看看我是否理解得对，您刚才提到的是……对吗？”
另外，你可以用简洁的语言概括复述客户谈话的要点，以求准确地理解客户的意见。如：
“我的手机一天都没有新电话打进来，但刚才我给家里打电话却接通了。”
“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”
“是的。”
为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：
“您需要我重复一下吗？”
“您认为这样您能接受吗？”
3.体贴、认同客户
在倾听过程中，你一定要让客户知道你在电话线的那一边积极地认同他，并对他的回答表示感谢。你的一些微小的声音都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，你可以这样去认同客户：
“这真是个好主意！”
“这很有意思！”
“我知道了。”
“我非常理解您现在的感受！”
“原来是这样。”
“我理解了。”
“嗯。”
千万不能客户说了半天，你来一句：“是这样吗？”“这不可能吧？”
4.捕捉客户谈话中的关键语
如果你在倾听客户谈话时能够达到听其词、会其意，就能够很好地与客户进行沟通了。可是在有限的客户表述中，怎样才能做到这一点呢？多加注意客户提到的关键语，就是一个不错的方式。
当你问“现在是您负责这个项目？”客户回答“现在还是我”时，他是什么意思呢？你可以抓住两个关键词：“现在”，“还”。如果你想当然地理解客户就是负责人，就有些欠妥当了，如果你进一步提问，你会发现更多的信息：
“是不是您可能会不再负责这个项目了？”
“是啊，我准备退休了。”
当你的客户说“我担心售后服务”时，你不能简单地回答“您放心，我们的售后服务没有问题”，而应当问：
“是什么使您产生这种担心呢？”
“您为什么会有这种担心呢？”
“您担心什么呢？”
这时顾客会告诉你，哪些是他担心的，你也就能更好地为他解决问题了。
5.尽力与客户的讲话方式相适应
许多人都不喜欢“装大牌”的人，你的顾客也是一样，当你用眼花缭乱的专业术语和他谈论的时候，大概他早就厌烦了，他感觉你是在向他卖弄你的学问。所以，你在电话销售中应尽可能避免使用专业术语。除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家，你和他谈论专业术语，能让他对你信任有加。
所以，当你进行电话销售时，先要了解对方的技术水准，然后再决定如何回答客户的问题和要求。当然，如果客户经常用一些比较专业的术语，而你却从太简单的问题开始，就显得不专业了，反而让他不信任你。所以，当你向一个30岁的人和一个70岁的人推销计算机时，使用的词汇就应当有很大的不同。另外，不要假设所有的人都是技术高手，对大多数的家庭客户来说，你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”而不要说：“您可以上网去下载‘补丁’啊。”
因为如果从来没有做过下载“补丁”程序的用户，听到后会有一种不踏实的感觉。
6.注意倾听客户讲话的语气和态度
在你无法观察对方的非语言表达的情况下（如表情、肢体语言等），你则更要注意客户说话的语气、语调和言语的内涵，而不是只将注意力集中在孤立的语句上。
一天当中你会接触到很多客户，他们有的热情，有的冷淡，你应该听出客户的语气和态度，并从中判断出他对你的初步感觉。
7.客户沉默意味着什么
你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你疑惑是不是掉线了，所以你问：“喂，您还在吗？”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那也就算了，但千万别发生在你与客户沟通时。因为你的客户沉默可不是一件简单的事：其一，他跟不上你的思维速度；其二，他有不同看法，又不知道要不要说。所以此时你要询问：
“您是不是有些不同意见？”
“我说得是不是太快了？真不好意思。”
8.善用停顿和提问
在交谈过程中，你可以通过停顿把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，你还可能会得到更多的潜在客户的信息。
通过提问，你能更好地使客户增加对产品的认识，而对于客户来说，你的提问会让他知道你在认真倾听他的谈话，并能够为他分析问题，这样他会感觉自己备受尊重。
9.让客户感受到你在记录你们的谈话内容
在倾听过程中你还要积极做笔记。对你来说，做笔记可以捕捉客户表述中的有用信息，然后将其放入客户信息系统。因为有些客户提供的信息是你不大容易得到的，这对你以后进行客户交流是一个很好的资料积累。这样，你也不会因为没有记住客户所讲的内容而影响沟通。
而对于客户来说，他知道你在做笔记的话，会有种受到重视的感觉。因为这笔记是关于他的，他知道你将注意力集中在他身上了。
所以，说到重要的内容时，你可以提醒客户：“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
10.避免干扰
一般来说，销售人员日常应接呼入的电话时，有40%～80%的时间会在听客户的叙述，也就是说，你的工资中有40%～80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲，你也没有理由不重视倾听。有研究表明，通常人们在倾听时真正完整听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，人们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”，注意不要受下列因素的干扰。
（1）环境干扰。每天我们的环境中都有大量的输入信号，周边的电话和手机铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动，以及窗外的风声雨声等，都会干扰你的倾听。
（2）“第三只耳朵”干扰。在你进行电话销售时，周围的谈话会不断地让你听到，有的则会引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不要让与目前这个客户的服务无关的声音带走你的注意力。
电话销售人员掌握了以上10种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地提高“听”的技巧，而且会从耐心倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。
倾听时，你不能做的
1.不要打断对方
你在与客户交谈的时候，可能会为表达自己的观点而打断客户的叙述。
这对你和客户来说都不是件好事情：你的客户的感情会受到伤害，而你，可能会忽略掉客户要讲的重要信息，从而影响进一步的沟通。
下面是一位电话销售人员的“打断”事件：
客户：“我还有一个问题，我听人家讲……”
销售人员：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧？我告诉你……”
客户：“不是啊，我是想问怎样付款才好。怎么？你们的产品有问题吗？你说说看……”
接下来发生了什么？客户取消了订单！所以，不要打断你的客户，不要假设你了解客户！
只有你有需要澄清的问题时，才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。
2.不要臆测客户
如果你随心所欲地臆测客户的谈话，那么显然你没有把客户的话当做真实的，这样你也就很难做到敞开心怀接受你的客户。所以，你要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，赢得客户的信赖。
3.思想不要遨游
在倾听客户谈话时，可能你还没有从日常生活中走出来，如，和男朋友斗嘴后下一步如何处理；下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思；今天忘记了带雨伞可是预报有雨……可想而知，你的倾听效果会怎样。
另外一种思想遨游的情况是在销售中出现的，比如，你的心里在不断地想：我该如何回答他的问题，我怎么说他才会相信，怎样做才能让他感觉到我在听他讲……结果，你同样会忽视掉客户要讲的重要内容。要解决这个问题，一个很简单的办法是，你要做到以上所说的倾听细节。
4.不要迫不及待
在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，因此你要记住：倾听不等于等候你说话的机会，而是让你的客户畅所欲言。如果你的订单可以拿下，你做一下“小草”实在没有什么不可以。
