如何通过提问获取客户的有效信息不管你做什么产品或服务的销售，最终结果只有两个：其一，你把“是”销售给了客户；其二，客户把“不”销售给了你。而在销售过程中的提问能力，直接关系到你把“是”销售给客户的频率。所以，想要做一名出色的电话营销人员就要记住：向客户提出各种关键问题的能力与销售的能力是成正比的。
销售行业的圣言是：能用问的就绝不用说。如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，问题却太少。可惜的是，很多人在电话销售中都是如此。这种现象的根源在于，你满脑子想的只是自己的产品，只是如何才能让客户买自己的产品。你将精力完全放在了产品上，显然就会丧失对客户的关注，当然也就很难发现客户的问题，解决他们的问题，自然，“不”也就成为了你销售的结束语。
如果你想成为一名优秀的电话销售人员，那么就要记住：所有的销售环节都是与问题挂钩的。你要善于向客户提出关键问题，要以帮助客户解决问题为原则，并且要时刻注意客户目前的环境中可能存在的问题，而自己的产品又能怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题，然后进行提问和解答。做到这些，你就会发现成功在望了。
当我们提前知道一次目的性很强的谈话的时间、地点和谈话对象时，通常情况下，提前思考得越多，谈话的效果就会越好。所以，在对话前，准备适当的问题会起到十分重要的作用。因为，问题只有问到点子上才能在客户那里获得更多的信息，你也才能知道你的销售重点在哪里。如果你问的问题是随便冒出来的，那么你与客户的谈话就会“天马行空”，毫无方向感。
下面是你在与客户约访交流时需要向客户提出的一些问题，这些问题对于把握销售进程有着重要的作用，总结起来可以分为以下7类。
1.判断客户的资格
根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定其究竟是不是符合你的目标的客户。
“有些公司已经采用电话销售，您那是否有电话销售人员呢？”
2.了解客户对系统或服务的需求
根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其他所需信息。
“可靠和可管理、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？”
3.确定客户的预算有多少
为了能成功地销售自己的产品，你要了解客户的预算。如果客户的预算较低而你却要向他推荐高档产品，那么成功的概率就会很低，反之则会相应提高成功率。
这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你。你可以从其他项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算方面的问题。
“这是大多数人选择的产品，因为它的性能价格方面比较适于普通消费者，您可以看看。”
4.确定客户方的决策人是谁
用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。注意，要让客户乐于回答你的问题。直截了当地问客户，显然不是一种好的提问方式。而让客户觉得自己受到重视，事情的进展就会相对顺利一些。对比下面两种关于决策人问题的提问方式，你就知道该怎样做了。
“您负责这件事儿吗？”
“除了您之外，还有谁参与这个事情的决策呢？”
5.了解竞争对手的信息
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是你的强项，那么下次谈话时就要突出自己的强项，以此来吸引客户。
6.了解客户对需求时间的限制
了解客户对需求时间的限制有利于你进一步制定销售策略。假如对方以“不确定”来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要与你合作。这时你要进一步去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利，让客户尽快作出合作的决定。
“现在正是五一黄金期，产品处于促销时间，过了这段时间就不会有这样低的价位了。”
7.向客户提供自己的信息
用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也会有很大的帮助。
这样问就对了——9种提问方式让你进退自如
不同的问题类型适用于不同的环境状况。下面是几种问题类型的总结，你可以在电话交谈中选择适于自己风格的提问方式。
这些问题类型主要分为开放式和封闭式两种，其他问题形式基本上是从这两种形式中衍生出来的。
1.开放式问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。开放式提问的好处是能促成坦率的对话，激发幽默，当然它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与个性。这种口头探查能帮你确定你该在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。
如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。一些词汇能给你帮助，如“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2.封闭式问题
如果你想获得一些更加具体的资料和信息，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。回答这种问题只要“是”或“不是”就可以了。这种类型的问题经常出现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之中。
值得注意的是，在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。
（1）“我觉得可以将次品成本降低20%。”
“那么，你的目标就是将次品的成本减少7.5万美元？”（确认成本节约的目标）“是的。”
（2）“很乐意与您谈一次，提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）“那么，我想向您介绍我们的××产品，这将有助于达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”
（3）“您能发现在哪些地方可以节约成本吗？”
“不能。”
“那么，节约时间的办法有吗？”
“没有。”
如果你连续得到三个“不”的回答，那么这桩生意基本上就没戏了。所以，你最好不要给顾客这样的压力。
3.反问式问题
如果客户向你提出问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：其一，告知真相，不要不懂装懂；其二，反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的。
一般客户回答的就是他希望得到的答案，而你正好根据他的回答投其所好。
“我想你不会反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？”
“不会。”
“假如以后能有机会到石家庄再与你们合作，难道您不觉得可能会帮助你们建立更多的顾客群？”
“我相信。”
“有没有可能帮助石家庄的企业解决打电话的难题，解除打电话的抗拒？我们买这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话的品质，对吗？我们在硬件上面花这么多钱，表示石家庄有很多企业和很多电话销售人员也需要在软件上做投资，您说是吗？所以，您不反对通过与您的合作帮助他们建立起一套更实用的电话资讯系统，是吗？”
“是的。”
这样的一些反问句，可以把顾客的注意力锁定在与你的沟通过程中。
4.接话式问题
接话式问题是根据顾客所讲的话、顾客所谈的事情以及顾客在整个电话过程中所谈论的重点，从中截取一段来做问话的方式。这样的问题能证实你真的了解了顾客的需求。
“您是说您正在寻找一家信誉良好而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”
“嗯，目前我们的确需要这种产品。”
“对呀，如果您感到我们的产品正是贵公司所需要的，那么还要待多久才能成交呢？”
从上面的对话中你会发现，接话式问题是在重复对方讲过的话，再次让他确认，并且跟他做回应。提出接话式问题时一定要做到非常准确而且抓住了重点，才能得到顾客的再次确认。
5.筛选式提问
筛选式提问可节约双方的时间。所以，筛选式提问的第一步就是收集客户的目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。运用筛选式提问方式提出的问题也是开放式的，所以，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回答。
客户：“我们想提高生产率。”
销售人员：“这会涉及哪些方面？”（问这个问题的目的是寻求提高生产率的具体目标）6.澄清式问题
在筛选式提问后你再提出一些澄清式的问题，可以节省时间，避免做无用功。它能帮助你避免对未能实现的目标、浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉。
当你得到澄清式问题的答案时，你就会明确客户的目标与选择标准，以及他们是如何衡量价值的。另外，澄清式的问题是开放式的，不以“是”与“不是”为答案。
“我想通过降低次品率来提高生产率。”
“每年因次品而造成的成本是多少？”（将次品的成本量化的澄清式问题）“25万元。”
“你想要实现怎样的节约效果？”（将节约成果量化的澄清式问题）7.选择式问题
提出选择式问题可以让顾客根据你的问题作出选择，这种提问方式在我们的生活中经常使用。选择式的问题可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。
（1）“王晓，你好像是告诉过我你是从事ISO9000/14000那种资讯认证项目的，是不是？”
“是的。”
“非常好，我个人对这些项目不太了解，但是我真的很感兴趣，希望从你们那里学习一点这方面的知识。我不知道是今天上完课之后找你聊一聊还是明天下午找你聊一聊比较好呢？你看是明天下午还是今天晚上，哪个时间比较方便？”
“都可以。”
“那今天晚上好不好？”
“好的。”
（2）“您看是今天晚上我们谈一谈合作的事情，还是明天早上或者下周？”
（3）“周一到周五您什么时候有空？”
8.引导式问题
这是汤姆·霍普金斯经常使用的问题形式。在提问之前，你需要一个前奏，就是告诉客户回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的，引导客户作出回答。例如你想提问客户的项目预算，一般来说客户是不愿意告诉你的，这时你就需要有一个前奏改变客户的想法。
运用引导方式提出问题时说出前奏是有技巧的，那就是你要先陈述一个事实做铺垫，这样才能达到预期的目的。
“我想这样非常好。那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢？”
“你看今天晚上的课程到这个时间会非常合适，这样会让大家得到最好的休息，用好晚餐，为明天储备精力，而且学习效果也会更好。所以，我们现在下课会比晚上学到9点、10点钟效果更好。各位，你们说是不是？”
“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道，这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”
9.装傻式问题
这是电话高手经常使用的一种提问方式。当你知道顾客要把拒绝的信息通知你时，如果你假装不知道，顾客下一次还会打电话给你，这样你就给自己找到了一次与顾客恢复谈判的机会。而如果你当场给他回复了，他也就认为事情结束了，没问题了，之后便不会再与你联系。
“你刚才说下周解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知道为什么？”
“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不您过两天再打到我们公司。”
“喂，电话声音不太清楚。”
“喂，对对，信号不太好。”
提问时需要注意的7个要点
虽然许多人都知道，提问要比讲述好，但要提出有分量的问题也并非易事。简而言之，提问要掌握以下7个要点。
1.多提出探索式的问题
从中你可以发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到利益，进而针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
2.多提出引导式的问题
目的是让客户对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，那就是真理。
大体来说，积极提问背后的战术是非常普通的。然而，销售人员在进行电话销售的时候，对于产品的关注常使他们忘记这些战术。因此，做些提醒是完全必要的。
3.同一时间只问一个问题
有效提问的一个黄金原则是“一次一个问题”。通常，你可能需要同时提出几个问题要客户回答，如果你真的同时提出了，那么他们往往只会记得其中的一个，或者会被几个问题弄得有些迷惑，觉得无从谈起。另外，客户还有可能回避一些问题，只是选择其中的一个或几个问题来回答，而没有回答的那些问题在你们以后的讨论中可能会被遗漏。所以，同一时间只问一个问题才是最好的选择。
4.让客户掌握谈话的控制权
因为争夺对话的控制权并不能让你卖出更多的产品，反而会让客户对你“敬而远之”，所以不必浪费时间在话语的控制权上。因为你的客户总想在对话中占据主动地位，这会使他们有一种控制感。所以，他们想谈什么就跟他们谈什么，他们的反应可以提示你接下来该问什么问题。
5.不要搬起石头砸自己的脚
如果有人向你开枪却没有打中，而在他弹尽粮绝时你送给了他子弹，可想而知，你就被打死了。同样，如果你同意客户提出的反面意见，那么你的销售机会也就泡汤了。
所以，不要告诉客户，你也认为有些事是不利的，除非你们双方都知道它的确不利。如果你不能帮助客户实现目标，就要让他们知道为什么，而且要在他们让你知道原因之前这样做。另一个扭转不利局面并让客户信任你的办法是：迎难而上，解决眼前发生的问题。
6.提的问题要简单
不要总是问客户一些他们回答不了的问题，这除了增加客户的疑惑外，没有别的好处。同时，当你提出高难度的问题，还会让客户觉得你在向他们炫耀。并且，当你提出的问题客户回答不了时，你就要自己回答问题，因为客户会问你，这样你们往往会陷入“漫谈”之中，你的销售到最后会不了了之。记住，你必须保证所提的问题简单、直接，并且直中肯綮。
7.不要只问开放式问题
如果你很喜欢开放式问题，于是对客户的提问只限于这一类型，这样就会导致在回答完一个问题之后总会有新的问题出现。这是很危险的一件事情。
记住：一定要与客户分享你的经验和观点，这是所有有效谈话的重要组成部分。
【案例】
巧妙提问，扭转形势
电话销售员：陈进
客户：刘先生
陈进：“您好，我是陈进。请问您有什么事情需要帮助？”
刘先生：“我想咨询一下你们的掌上电脑。”
陈进：“首先，感谢您打电话来。我可以请教您几个问题吗？”（问题①）刘先生：“可以。”
陈进：“请问怎么称呼您呢？”
刘先生：“我姓刘。”
陈进：“刘先生，这是您第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”（问题②）刘先生：“第一次。”
陈进：“第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”
刘先生：“我想买一个××牌的××。”
陈进：“不错，以前有很多人买这种型号的产品。您觉得它什么地方合乎您的要求？”（问题③）刘先生：“其实我也就是想买××，至于哪种型号还没想好。”
陈进：“看来您对这个品牌情有独钟，您觉得它好在哪里呢？”
刘先生：“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。”
陈进：“哦，明白了。我还有个问题，您准备用这台掌上电脑做什么工作？”（问题④）刘先生：“主要是日程安排、通讯录等，也没有其他的。我是做销售的，一出去就是一整天，有了这个就会方便许多。”
陈进：“那是，最近有很多销售人员都在买掌上电脑呢。那是不是说日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？”（问题⑤）刘先生：“可以这么讲。不过，还有，××挺小的，而且是银色金属外壳，手感不错。”
陈进：“那我知道了，刘先生，您在选择掌上电脑时最看重的就是体积要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就行了，是不是？”（问题⑥）刘先生：“对。”
陈进：“顺便问一下，就外形、功能、大小和重量，您最看重哪一项？”
（问题⑦）
刘先生：“如果让我选择的话，我会选择大小和重量。”
陈进：“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。不过，每个人的出发点都会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位？”（问题⑧）刘先生：“哦，是这样，有时候出门在外，我最不喜欢带包了。要带着它只能放进口袋里，大的、重的都不合适，小的、轻便一些的直接放进口袋里比较方便。”
陈进：“那是，很多人都是这样考虑的。我还有个疑问：您的客户是中国人多还是外国人多？”（问题⑨）刘先生：“当然是中国人多。”
陈进：“我的理解是，您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机，有红外线功能吧？”
刘先生：“有。”
陈进：“这样您还需要将手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？”（问题⑩）刘先生：“可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，那最好了。”
陈进：“可以的，操作起来也很方便。刘先生，我知道您需要中文输入，同时还需要能与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得××可能并不适合您。”
刘先生：“为什么？”
陈进：“刘先生，首先，××到目前为止还没有内置中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这一方面比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时还会占用内存。另外，如果与手机互换数据的话，××中的中文有时会有乱码，假如您通过××向手机群发短信的时候就会出现乱码。所以，我觉得××不太适合您。”
刘先生：“那你觉得哪种品牌会好一些？”
陈进：“我的建议是×××，它具有×××功能，外形和重量也比较适合您。”
【点评】
问题①：陈进首先征求客户同意，提出问题。
问题②：开始探询客户需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时的心理活动往往不大一样。
有购买经验的客户一般清楚自己想要什么产品，而没有经验的客户则不太清楚自己想要什么，也就是对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想象不到他使用这个产品时的状况。所以，有时会买下并不适合他的产品。
问题③：陈进知道，自己并没有这种型号的产品。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂掉电话。根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不清楚自己的需求。所以，他现在要做的是帮助客户进一步明确需求，同时也便于从中分析自己的哪种产品适合客户。
问题④：陈进知道是品牌的因素在起作用，进一步询问客户需求的细节。
问题⑤：确认需求。
问题⑥：进一步确认客户的具体需求，并有一个完整的了解。
问题⑦：要清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的。
问题⑧：作为销售人员，不仅应知道哪些因素是客户最看重的，而且还要知道为什么，也就是需求产生的原因。
问题⑨：陈进在对客户需求有个完整、清晰的了解后，开始准备引导客户的需求。因为自己没有，所以他开始引导客户不要购买××产品。
问题⑩：帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面。
