一、医院环境
追求享受的需求，让患者（客户）心情愉快，满意而归，在感受医院现代化的设备设施、先进的文化、优秀的服务、精湛的技术、现代化管理的同时，自愿成为医院忠诚的顾客，并为医院做义务宣传，向社会推广医院的良好形象。
（一）物态环境
1.门诊大厅就象宾馆的大堂一样，代表医院的档次，每天迎接来自四面八方的患者（客户），是患者（客户）产生第一印象的地方，门诊的设计要考虑到首因效应（第一印象决定总体印象），力求给患者（客户）留下最好的第一印象。门诊大厅宽阔明亮，干净舒适，吧台式的咨询台，高度在80CM以下，给患者（客户）一种容易亲近的感觉，为患者（客户）提供开放性的服务，使患者（客户）一进入门诊就感觉到服务的存在。各专科分开候诊，减少拥挤，宽敞的候诊大厅设置电视机、各种各样的宣传单张贴在给客人带来大量信息之余，也消除了等候时的烦闷。
2.电梯大堂设有液晶显示器，不断地播放宣传资料，使等待电梯的患者（客户）有事可做，减轻因无奈的等候导致的烦恼。
3.建立温馨诊室和病房，各病房的走廊挂上精心挑选的、赏心悦目的不同主题的画及人造花，病房的窗帘选用使人感觉安静的粉蓝色，护士的工作服也一改往日的白色，选择了粉蓝、粉红、粉绿，改变了医院单一的白色色调。
4.指示告示标志：医院地方大、科室多，病人初来医院如入迷宫，医院的各种指示牌应显示清晰、指向明确，为患者（客户）提供指引；同时一改单调的告示牌，改用可爱的纸板护士为患者（客户）提供就诊、候诊、检查、治疗、出入院流程、输液流程等的告知，患者（客户）感觉到是病房又似家庭、似宾馆。
5.后花园：是患者（客户）散步、休憩的地方。芳草青青，鸟鸣嘤嘤，凉亭、石凳、木椅，为病人创建环境优美的休息环境；后花园还有最早两任院长的雕像，从历史的源头展示医院的文化建设。
（二）人文环境
人文的环境与物态环境不能截然分开，对患者（客户）的人文关怀渗透在物态环境的布置之中，患者（客户）通过物态环境感觉到服务无处不在。这里的人文环境主要指服务的理念、医院给病人营造的就诊氛围，工作人员的形象、气质、服务技巧、工作信念等等。
1.导诊小姐为病人提供站立式的主动服务。导诊小姐的形象、语言、体态语言均代表着医院护理团队的形象。导诊咨询台设在大堂入门明显处，笑容可掬的导诊护士见到患者（客户），主动迎上前，热情有礼地询问：“您好，请问我可以帮助您吗？”详细、耐心解答患者（客户）的问题，指引患者（客户）就诊。咨询处备有轮椅，使行动不方便的患者（客户）一进入医院大堂便得到由导诊小姐提供的轮椅服务。微笑是一种不需要翻译的世界性的语言，导诊、分诊护士脸上的微笑告诉我们的患者（客户）“我很乐意为您服务，非常欢迎您的到来”。
2.分诊护士主动迎接患者（客户）、有条不紊地安排患者（客户）就坐候诊，主动协助有需要的患者（客户）填写病历个人资料，优先老人、重病患者就诊，及时把到诊的老人带到诊室，为患者（客户）提供舒适、安静、温馨关爱的人文就医环境。
3.病房开展温馨巡视查房、温馨操作、温馨护理、温馨工作流程，关心和满足患者（客户）的需求，建立良好的护患关系，为患者（客户）创建难忘的医疗经历。
4.医院环境布置上注意保护病人的隐私，门诊注射室配有遮帘，给患者（客户）肌肉注射时避免暴露患者（客户）；双人房、多人房的床与床之间有活动的分隔帘，治疗检查时可遮档患者（客户）；阳台的玻璃门上贴上温馨提示用语，既避免患者（客户）不小心碰撞，又可向患者（客户）进行病房设施（空调）的使用介绍；每间病房设立健康资料箱，为患者（客户）提供可参阅的专科疾病知识和住院制度小册子，每一处均体现人文关怀。
5.各病区设立健康教育宣传栏，每个病房设立报纸箱，免费提供佛山日报阅读；设健康教育箱、住院宝典，宣传专科护理特色，防病治病知识，同时开辟与患者（客户）的沟通栏，方便患者（客户）提意见和建议，搭建一座护患沟通的桥梁。
案例：“六一”国际儿童节，用气球、卡通画等装饰儿科病房和门诊，营造节日的气氛，向住院的患儿发放小礼物；中秋节与留院的患者（客户）共同赏月；春节向住院的患者（客户）祝福；向生日的住院病人赠送生日卡；急诊输液室向勇敢的小朋友奖红花、红苹果；院领导向工作在第一线的工作人员拜年，利用OA平台向全院的中层干部拜年等。
6.完善临床支持系统，为内部客户、员工提供人性化的工作环境。
（1）临床支持系统由“十大分系统”组成：气动管道医用物流传送系统，护理器具系统，人力资源管理系统，无菌物品供应系统，被服类分发系统，保洁、运送、配餐系统，中心药房摆、对药及送药系统，电脑费用监控系统及收费员电脑录入医嘱系统，检修系统，医疗器械及办公物品供应系统。临床支持系统的建立与完善，实行了中心药房送药到病房，由运送部送病人检查、送标本；检验结果直接从住院管理系统上查询；供应室、总务科、设备科送物、收物到病区，最大可能地减少护士外出，将护理人员从非专业性辅助工作中解脱出来，在专业性直接护理时间，真正把时间还给护士，把护士还给病人，使护士有更多的时间与病人沟通，从事健康教育、危重病人护理、专科护理及基础护理工作。
（2）全院100%实行分组护理，减少无效走路，保障护士在病人的床边为病人提供及时服务。
二、建立与医院目标相一致的护理工作目标
团队的工作目标是团队发展的方向。作为医院最大、最重要的一支团队，护理团队的工作目标应与医院的目标相一致。确立了护理工作目标也就确立了护理团队的发展方向，从而决定了团队成员成长和发展的目标，使护理团队全体成员将自我实现融于医院目标的实现之中，充分发挥其内在潜力，自觉自愿地为实现医院的目标而奋斗。
案例：佛山市第一人民医院的目标是建设一所绿色的、环保的、人文的、现代化的、服务型的、学习型的医院；护理工作的目标是建立一支“333”卓越团队：3个满意-患者、护士、领导满意；3个清楚-清楚愿景、使命、价值观；3个力-保持竞争力、学习力、创新力，长期愿景：力争成为省内外最富凝聚力、技术服务一流的护理团队。护理部围绕着工作目标，重点抓技术、服务、管理的培训，提高护理人员的综合素质。
三、树立以人为本的护理队伍价值观
1.护理队伍的价值观是护理文化的核心，护理队伍应树立以人为本的价值观。
“以人为本”是指以患者（客户）为主体，站在病人的角度考虑问题，护士体贴患者及家属的切身感受，本着对患者（客户）负责的态度实施各项护理操作。对患者（客户）来说，最希望能够花最少的钱和时间治好病，解除生理上和精神上的痛苦。护理管理工作者要把一切以病人为中心作为工作的根本点和出发点，把了解并满足患者（客户）的需求作为工作方向和主要工作内容，立足患者的需求，从人的本质层面研究策划护理管理策略和管理措施，带领护理团队不断改进服务流程，提高护理服务质量，为患者（客户）提供温馨便捷流畅的服务。
案例分析：佛山市第一人民医院的护理价值观是以人为本的“CARE”式服务。“C”：为病人提供便捷舒适创新性的服务；“A”：确保我们的护理服务系统是开放的、有弹性的、持续改进的，是可使病人及家属放心的；“R”：我们尊重我们的顾客并随时准备为他们服务；“E”：为病人提供卓越的延伸性护理服务。
2.尊重患者（客户）的人格，遵循“加减乘除”的服务准则。
加分微笑，减少冷漠，乘上体贴，除去推诿，从小事做起，莫因事小而不为，服务患者（客户）于细微之处，服务于患者（客户）开口之前，让患者（客户）随时感受到护理服务的存在。
护士要关心前来就诊的患者（客户），给他们及时有效的治疗，给他们精神上的呵护，心理上的安慰和行为方式上的指导，让患者（客户）安然进入医院，体验医疗过程，然后安全离开，感受难忘的医疗经历。
3.没有满意的员工就没有满意的客户。
作为中层管理者的护士长除了了解和满足外部客户-患者的需求外，还应重视内部客户-护士的需求，善于对护士进行“情感激励”，善于发现每个护士的闪光点并予肯定和赞美；关心和满足护士自我成长、自我实现的需要，为她们创造进修学习的机会、晋升的机会、自我实现的机会，帮助解决她们的困难，实施以护士为本的管理。
案例：佛山市第一人民医院实行护士长竞争上岗，为年青人创造晋升的机会；护理部注重审视工作流程，对不便于开展护理工作的流程进行再造；在部分科室试行表格式记录，减少重复记录，力争使护士从繁琐的护理记录中解脱出来，更多地为患者（客户）提供及时的护理服务；组织优秀护士、护士代表及ICU的全体护士外出旅游减压；组织全体护士长到香港参观学习。开展QC活动，每年举行QC课题论证会和成果汇报会，为护士创造一个展示才华的舞台，让广大护士参与管理，营造良好的工作氛围。
四、建立革新型的护理管理模式
革新型的护理管理模式是一种集体精神的管理。这种管理模式进行团队决策，强调授权与分权，重视基层人员参与决策过程，充分发挥团队成员的主人翁精神与参与管理意识。革新型的护理管理者善于激励护士的创造力和工作热情，善于通过高效的双向沟通认识每个部下的独创性，激发共同的理想并敢于授权下属，将部下的能力和需求作为分派工作的依据，使团队成员具有强烈的责任感，都能运用智慧和创造力进行工作，关系和谐。这种管理模式考虑到内部主管及员工的接受度和支持度，重视满意度，注重员工自主性，增加了团队的竞争力、凝聚力，减少了成员间的磨擦。这种管理模式是挑战工作的过程。而传统的管理模式进行的是权威决策，领导决定一切，领导与下属之间缺乏充分沟通。
革新型护理管理者善于建立清晰的愿景，维护护理团队的共同价值观，善于鼓舞士气，激发员工潜能，激励护士完成使命及实践愿景；面对不同员工，运用不同管理技巧，展现不同的管理风格。不断强调价值观，扮演教练及老师的角色，认同成功及奖励绩效。
革新型护理管理者注重授权，注重中层管理及护理组长的决策能力与责任。授权就是在职权范围内赋予员工决断力，表现出他的远见与智慧，主动解决问题并防范问题发生，全力为护理团体创造最大最多的附加价值。授权可以让团队成员感受到自己的重要；让团队成员感受到大家庭的气氛，让大家有共同的目标；授权就是要团队成员在工作上发挥潜能，从工作中学习，并乐在其中。
案例：佛山市第一人民医院护理部从2002年起，把权力充分下放给大科护士长，由大科护士长对大科内护理人力资源进行调配，负责组织大科内护士的培训、考核，每月组织大科内护理质量检查。护理部重视团体决策，护理质量的纠偏、大的决策等都由护理管理委员会或全体护士长会通过，如更换新的护士工作服、鞋，款式在全体护士长会上进行表决通过。
五、改变护理人员的理念，树立“五种”意识
护理人员要树立的五种意识即竞争意识、创新意识、创业意识、合作意识和品牌意识。
（一）竞争意识
有一个渔夫以出海打沙丁鱼卖为生，活的沙丁鱼要比死的贵得多，他为了保持沙丁鱼的活力，就在沙丁鱼里放进几条专门吃死鱼的鲶鱼，沙丁鱼为了不被吃掉，只有不断地活动，从而保持了活力，这就是“鲶鱼效应”。因为有了竞争，有了压力和危险，才会保持高度的警觉性。“物竞天择，适者生存”，这是自然界包括人类社会竞争的本质和普遍规律。随着医疗卫生事业改革的深入，医疗市场竞争激烈，医院将面临着严峻的挑战，护理管理者应带领护理团队打破自满自足的心理，树立忧患意识，使团队成员具有危机感（就业危机、知识危机、年龄危机、能力危机）；心中要有危机与困难，眼中要有差距与不足；要树立竞争意识，根据时代的要求，重新调整塑造和完善自我，变压力为动力，主动出击，积极参与竞争，才能永远立于不败之地。
案例：随着卫生事业及人事制度的改革，护士的铁饭碗已被打破。护士只有不断充实自己，提升自己，掌握一技之长，才可立于不败之地。护士人人自愿参加各类学历教育，提高学历。同样，过去作为佛山市龙头单位的佛山市第一人民医院，以前是“皇帝女不愁嫁”，现在面临来自方方面面的挑战，也进行了人事制度的改革，实行全员聘用制。医院护理部组织开展读书活动，帮助护士通过学习“谁动了我的奶酪”，达到正确认识变化、随变化调整自己的目的。
（二）创新意识
江****同志指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家发达不竭的动力”。创新是人类社会最具有丰富内涵的基本活动之一，创新是护理事业发展的根本动力。没有创新意识和创新作为的护理团队是一支死气沉沉、没有生命力的团队。护理团队要创新，护理管理者先行。护理管理者要有创新意识，不断进行战略创新、制度创新、组织创新、观念创新和管理创新，通过自身的创新行为激励团队成员创新，树立“无功便是过”新观念，建立一支朝气蓬勃、积极向上的护理团队。
案例：佛山市第一人民医院护理部意识到目前我国医疗事业已开始进入服务经济时代，单凭“人无我有”的技术优势已不能吸引住病人，提高服务质量，为病人提供感动服务是护理服务发展的方向，是竞争的优势所在。2001年组织开展“五、四、三、二、一”满意工程活动，从2002年起，组织开展了“护理人员形象工程”活动，开展“优质护理客户服务活动”，并围绕活动进行护士长培训、护士培训。同时重视技术的培训与提高，配合医疗，围绕着管理，积极开展护理科研和新业务新技术活动，成功申请了多项实用型专利，在服务和技术上不断创新，树立起佛山市第一人民医院的护理服务和技术品牌，引起了多家兄弟医院的关注，接待了多家来自全国各地的医院来院参观。
（三）创业意识-积极进取，不断创新。
（四）合作意识-是合作与参与。
提倡团队精神，积极与其他人、其他单位合作。佛山市第一人民医院已与两家二级医院联姻成为合作医院，从医疗技术、设备、工作人员培训、病人来源等方面进行合作，既扩大医院的影响，又利用了社会的资源。在护理人力资源管理方面，强调团队合作意识、强调“医院护士”“大科护士”的意识，本着能级管理的原则，实施由大科护士长负责合理调配大科内的护理人力资源，杜绝了大的节假日科室忙闲不均的现象发生，使人力资源得到了充分的利用。
（五）品牌意识
品牌是一种资产，是一种超越生产商品所有有形资产外的价值；品牌是一块牌子，且是金字招牌；品牌是一种口牌，一种口味，一种格调；品牌有很强的心理定势，它是一面旗帜，是一种导向。护理服务品牌可以为患者（客户）提供一种精神境界的心理享受，可在某种程度上满足患者（客户）的价值取向，可成为患者（客户）一种就医导向。
护理人员要有品牌意识，努力打造护理服务品牌，大力宣传护理服务品牌。结合医院的文化建设，护理部注意从多方面多渠道征询客户的意见，通过医院的出院随访中心对出院后的病人进行随访；病区对每位出院病人发放护理人员技术服务品质调查表进行病人满意度的调查和护理人员技术服务的测评；医院网站BBS的信息反馈、市卫生局的调查等及时掌握客户的需求和护理服务水平情况，并做出相应的反应。
六、强调团队意识，建立一支高绩效的护理团队
团队是由两个或两个以上的人组成，团队内的成员在工作上互相依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。医院的护理团队是由全体护理人员组成，各个病区又各是一个团队。团队对成员的主要作用是满足其心理需要，如获得安全感、满足社交的需要、满足自我确认的需要、满足自尊的需要，增加自信、增加力量感等等。
要建立一支高绩效的护理团队首先需要一个高效的管理者带领团队确立鼓舞人心的团队目标，建立共同愿景，同时制定实现团队目标的方法和手段，并为实现团队的目标而奋斗。作为护理团队的管理者-护士长，必须诚信公正，要认识护士，护士是医院的内部客户，是为外部客户（患者）提供优质服务的最重要也是最强大的资源；护士长要了解护士，关心护士的进步，及时帮助护士改正错误，能体谅、理解护士，支持护士，善于运用激励机制竞争机制，挖掘护士潜能，指导和帮助护士发展，并能以身作则，给团队树立榜样。
其次，建立一支高绩效的护理团队必须保持团队内信息沟通良好通畅。良好通畅的沟通有利于促进团队成员间的理解和配合，提高团队的工作效率，促进任务的顺利完成，及时纠正错误并能起到激励的作用。管理者言语不畅，耳目闭塞，不能及时了解实际情况，会导致决策错误；团队成员无法向上传达自己的观点和意见，则会严重挫伤其积极性，工作中会出现小道消息，不利于团队的团结。
（七）医院精神
医院精神是医院文化的精髓与灵魂，是医院文化的集中表现，是医院在服务、经营和管理中凝炼出来的反映大多数员工意愿与根本利益，具有本院特色并能激发员工积极性和增强医院活力的一种群体意识，是医院的经营哲学、价值观、行为准则、追求目标的综合体现，是医院赖以生存和发展的精神支柱、无形资源和根本动力。具体体现为医院的院训。佛山市一医院的院训为“严谨、奉献、团结、进取”。
（八）医院的职业道德建设
职业道德是指与人们的职业活动密切联系的并具有自身职业特征的道德准则和规范。医务人员职业道德又称医德，是医务人员职业范围内的特殊道德要求，是从事医疗职业的人所应遵循的，与其职业活动紧密联系的，具有医务人员职业特征并反映医务人员自身特殊要求道德准则和规范，是医务人员应具备思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。护士每天面对的是处于病痛之中，甚至生命受到威胁的患者，必须具备良好的职业道德，急病人所急，时刻为病人着想。
（九）医院的社会形象建设
医院的社会形象不是一朝一夕树立起来的，是医院长期的经营形成的；佛山市第一人民医院每年5月均开展不同主题的优质服务月活动，借优质服务月的平台，将本院的服务提高一个台阶；建立病人出院随访中心，对每个出院病人进行出院后的访谈。医院聘请社会监督员，每年召开两次社会监督员会议听取意见，接受社会的监督；医院的书记、工会领导也到社区、企业听取社会基层的意见，及时进行相关情况的反馈，采取措施改进不足，力求使医院无论从硬件到软件都是佛山最好的，树立良好的社会形象。
