态度是看待周围世界的一种方式，是对自己所处的环境和未来的一种看法，是你所选择的一种工作、生活方式。
护理工作中有无数来自外部包括积极的，消极的刺激因素，我们每天以自己的方式回应这些来自外部的刺激，有时候是有意识的，而有时候是无意识的。如果我们始终以积极的态度做出回应，就能让我们的护理工作变得有趣，就能让自己的生活更加丰富多彩；相反如果我们始终都是以消极的态度来回应，我们的工作就会变为沉重的压力，我们的生活就会无比的沉闷，我们的希望就会变成失望。
请列出你在工作中5个让你激动振奋的因素，再列出5个使你消极沮丧的因素。认真思考，究竟哪一类因素在你的头脑中所占的比重更大些。
积极的因素；消极的因素。
以下是护士在工作中可能存在的消极因素，你认为存在的请在之后打对勾。
1.社会地位低，你的工作得不到别人理解。
2.学历低，在工作中不被人重视。
3.受到护长、科主任的批评。
4.有减薪的可能。
5.工作量大，日复一日重复着烦锁的工作。
6.经常值夜班，生物钟混乱。
7.就诊者（客户）及家属总是纠缠你，要求解释病情、查询结果、费用，并不时地向你发泄怨气。
8.穿刺不成功招就诊者（客户）的发怒。
9.有被投诉的可能。
10.利用业余时间学习，提高自己学历，但参加考试时因人员不够护士长无法排班。
11.工作忙碌，无法照顾家庭和孩子。
护士在工作中积极乐观的态度与消极沮丧态度产生效果的比较：
1、积极乐观：
工作充满激情；善于观察、识别就诊者（客户）的要求；就诊者（客户）的需求；努力思考、满足就诊者（客户）的需求。
得到就诊者（客户）及同事的赞赏
2、消极沮丧：
工作消沉、抱怨大、牢骚满腹；得过且过，无心观察，不懂得；无法满足就诊者（客户）的需求；招到就诊者（客户）、同事的抱怨。
护士作为态度的主体，在调整好自己的工作态度后，又如何对就诊者（客户）显示出积极的态度呢？这里教会大家“五把金钥匙”。
（1）塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌。
（2）运用护理人员特有的形体语言来表达对就诊者（客户）的关爱。
（3）掌握说话的技巧。
（4）掌握打电话的技巧。
（一）塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌
护士的最佳形象应是精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。在就诊者（客户）面前，护士应严肃认真，对就诊者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑诙谐，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。在护士办公室及病室内不应吃东西，不接受就诊者（客户）的馈赠，与就诊者（客户）交谈时不应坐、靠就诊者床铺。如在护士办公室与就诊者讲话，应注意保持平等的水平，如就诊者（客户）坐着，自己也坐着；若就诊者（客户）站着，自己也应起身与之谈话，否则坐着与站着的就诊者讲话是对别人的失敬和失礼。讲话时要与对方保持适当的距离，不要唾液星四溅。在为就诊者（客户）做各种治疗和护理时，应注意对就诊者（客户）的保护，门窗要关好，不使就诊者（客户）着凉，并注意遮挡就诊者，使其感到安全可靠。
1、护士职业的仪表美
护士的服装与服饰
与别人交往，创造良好的第一印象非常重要，它对今后交往关系的发展和沟通内容的深化都会产生一定的影响，庄重、典雅的仪表，显示出护士一种清爽、自信的精神风貌，给就诊者（客户）一种舒适温和之感。护士服饰的洁白、干净、合体给人以纯洁、明快、高雅之感；衣领、衣边、腰带的平展与整齐给人以端庄、稳重、平静之感，可给就诊者（客户）留下良好的第一印象。反之，有的护士虽然身穿白工作服，但是不修边幅、如纽扣脱落以别针代替；或裙边外露；或缝线敞开用胶布粘贴等，都会显得散漫、懈怠，使就诊者（客户）产生不信任的心理。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与就诊者（客户）接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
案例1
2002年始我院护理部组织全院护理人员开展形象工程活动，并对护理人员的仪容、仪表、言行举止进行了规范。为配合护理人员形象工程活动的开展，2003年全体护士换上新装，给人以崭新的面貌。
仪表、服饰的改变显示出我院全体护理人员纯洁、高雅、清爽、自信的精神风貌。
请参照我院护士仪表的规范要求，针对外表修饰的各个方面给你自己打分如果你打5分，就是说你在这方面不需要改善了，如果打1分或2分，就是说你需要改善：
发型、头发修饰（符合医院统一要求）；坚持淡妆上岗；个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）；衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、无脱扣、不佩戴首饰）；整洁（护士鞋是否洁净工作服是否干净、平整）。
对策：
1、制定护理人员仪表规范，并确立评分标准。
2、对照标准进行评估和检查
3、组织护理人员学习美学知识，请美容科医生给护理人员授课。
4、设置“护容”镜，供护理人员随时检阅自己的外表。
5、时刻提醒自己向就诊者（客户）推出最佳形象，护士晨交班前一定要整理好自己的仪表，平时乱了随时整理。
6、每个护士应有意识地对自己的站姿加以修正，在平时工作和生活中不断训练形成美的姿态。
护士的基本姿态：主要包括站姿、坐姿、走姿等，其总的原则应为文雅、活泼、健康、有朝气。护士应严肃认真地进行交班、开会或工作，要站有站姿、坐有坐相，落落大方。站是人的最基本活动形式，是保持仪表美的基础。
护士正确的站姿是：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍错开，身躯正、直、重心上提。护士工作的大部分时间是站立的，正确的站姿不仅可给人以美感，且对人体发育及内脏发挥正常生理功能有直接影响，切忌扶肩搭背、身体摇晃、手卡着腰，或随便倚靠在就诊者床边、墙壁等。
护士的坐姿应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直、两腿并拢后收，并且双手置于腿上。而给人以粗俗失雅、轻佻或颓废及懒散的感觉的坐姿应注意予以纠正。正确而优美的姿态还可以使身体发育匀称，不易疲劳而精力充沛。
护士工作的绝大部分时间是在行走中进行的，故应注意训练正确的行姿。行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臀，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷、弹足有力，柔步无声，而不要左顾右盼。在抢救就诊者需快步走时，应注意保持上身平稳、步履紧张有序、肌肉放松舒展自如，使就诊者感到我们工作忙而不乱，感到安全而由衷地信赖我们。
2、护士职业淡妆
由于护士职业的特殊性，长期的夜班、生活不规律、紧张且劳累，随着年龄的增长，原本容光焕发的面容会变得暗淡无光、憔悴或生斑，因而需要略施粉黛，以使精神面貌有所改观，显得精力充沛。给就诊者（客户）一种美的享受，同时也是护士对就诊者（客户）尊重的一种表现。护士淡妆是以就诊者（客户）的需要出发，配合医院环境整体色调浅淡、素雅的主旋律，和谐统一，以展示职业的整体素质及美感，塑造护士职业的美好形象。
护士化淡妆的一般程序：
（1）洁肤：选择适合自己的洗面奶，早、晚清洁干净皮肤。
（2）爽肤：洁肤后选用适合自己的爽肤水拍打在脸上以补充水份。
（3）润肤：尽量选用含水份多的润肤霜。
（4）上粉底：选用比自己肤色深一度的湿粉或干湿两用的粉底轻抹在脸上，要均匀特别是下眼袋、鼻唇沟、嘴角等部位，这样会显得皮肤健康有光泽。
（5）画眉：根据自己的眉形或眉骨轻描眉毛，眉头、眉尾颜色较淡，眉峰的颜色是整条眉颜色最深的部位，整条眉忌太深颜色。
（6）眼影：可以根据衣服的颜色适当地选择眼影。
（7）胭脂：在脸上扫少许胭脂，这样会精神点，涂的范围一般在颧骨或斜上方。
（8）口红：选择与眼影或胭脂颜色近似的颜色，或与衣服相似的颜色，最好选择光亮度较好的口红。
（9）最后整理好发型、帽子、服饰、鞋子，保持干净。
以上程序是生活淡妆得着妆方法，较全面且适合于每一个人。但由于个体差异，在实践中，每个人还可以根据个人得需要进行加减，以达到更为准确地传达个人得审美趣味及美感的目的，使自己更为自信和完美。
（二）显示积极态度需要良好的形体语言表达-非语言沟通（金钥匙二）
所谓非语言沟通，是指运用除语言信号以外的一切其他信号所进行的人际沟通。例如表情体态、人体触摸、空间距离等等都是非语言信号，都可以负载一定信息而成为人际沟通的手段（载体）。
1、表情体态
非语言沟通中的表情体态信号包括仪态服饰、面部表情和动作姿态三方面，是非语言沟通中使用最广泛的一种形式。
（1）仪态服饰：详细见上述有关章节
（2）面部表情：
1.神态、表情
人的神态和表情是一个极为重要的非语言信息。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，因此它是测量人的情绪的客观标准之一。“听其言、观其色”可以使我们更正确地了解对方的真实感情。如皱眉、额可以表示关怀、专注、不满、愤怒等情绪；紧抿嘴唇，表示拒绝，或对周围环境和他人有种不肯定的感觉；如表情不自然，脸红，可能是害羞、胆小，或是说谎的表现。学会观察面部表情的各种细微差别，对于交往过程中准确判断对方的情绪是十分有益的。在面部表情的交流中，尤其应重视目光和笑容的观察及运用。
2.目光接触
在人际交往中，目光接触是一种最常见的沟通方式，你用眼看我，我一定也会注视你，在目光接触中也反映了双方情绪的内心意向：互相正视片刻-表示坦诚；互相瞪眼-表示敌意；左顾右盼、低眉偷觑——表示困窘；行注目礼——表示尊敬；翻白眼——表示反感。与（就诊者）客户谈话时，目光的对视，会给人一种尊重、重视的感觉。护士温和的眼神可使新入院的（就诊者）客户消除焦虑，亲切的眼神可使孤独的（就诊者）客户得到亲人般的温暖，镇静的眼神可使危重（就诊者）客户获得安全感，凝视的眼神可使（就诊者）客户感到关怀，而安详的眼神可使濒死（就诊者）客户放松对死亡的戒备。因此，请记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。
微笑：自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对（就诊者）客户的安抚作用可能胜过十剂良药，在运用微笑传情达意时，要注意自然、得体。微笑是内心情感的自然流露，切不可虚伪做作。
案例1
普外一区护士嘉嘉在医院工作了八年，在工作中无论她情绪的好坏，当面对就诊者（（就诊者）客户）时她总能以微笑相迎，嘉嘉告诉她的同事及实习护生说“每当我要步入病房前，我总要整理一下我的情绪，然后，带着微笑去巡视我的病人”。有一次嘉嘉戴着口罩微笑着去给就诊者（（就诊者）客户）接换输液，就诊者（（就诊者）客户）表扬嘉嘉，“护士小姐，你的微笑很自然、亲切”。嘉嘉道“我戴着口罩你也能看到？”“因为你的眼睛在微笑”。
案例2
全国美容牙科中心主任、国际全牙学会中国会长王光护，在他开始从事口腔科的工作时，他就意识到他应该笑，而且笑得适度，刚好能展露一副洁白亮丽的牙齿，因为它是活广告，因此他每天都会保持着适度的微笑，当就诊者（（就诊者）客户）看到他牙齿的同时，也感受他的友好与随和，日复一日的努力，王医生已经被就诊者（（就诊者）客户）及全院的医护工作者亲切的称为“微笑大使”。王主任于1999年在国内首创微笑设计电脑影像系统，率先发起微笑省美运动，多次在广东、湖北、安徽等国内多个省市以及日本、新加坡、印度等国家进修《微笑重建》专题演讲，多次代表中国参加亚洲及世界美容牙科学术会议，其微笑重建理论已引起越来越多人的注意，拓宽了口腔修复学的理论空间，为医学美学与美容学带来了清新的空气。
2、人体触摸
在医疗护理工作中，触摸与护理沟通关系密切。触摸是评估和诊断健康问题的重要工具。如为（就诊者）客户测血压，或进行皮肤护理时的触摸，握住（就诊者）客户的手臂、搀扶他步行时的触摸，都给（就诊者）客户提供了这样的信息；“我在关心你，我将帮助你“。有时，在不适合用语言表示关怀的情况下，可用轻轻的抚摸来代替。触摸可减少（就诊者）客户的孤独感，可使不安的人平静下来。对听力或视力障碍者，触摸可引起对方注意，起到加强沟通的作用。通过触摸老年（就诊者）客户，可帮助他们感受到温暖、面对现实。在儿科病房，必要的抚摸、拥抱可使烦躁、啼哭的婴幼儿安静下来。事实证明触摸是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式。
案例
佛山市一操作流程中规定对所有神志清醒、气管插管、咽喉、食管等手术后不能说话的就诊者（（就诊者）客户）进行任何一项操作前护士都要握着就诊者（（就诊者）客户）的手与就诊者（（就诊者）客户）解释治疗操作的目的，并示意就诊者（（就诊者）客户）明白后就用力握着护士的手，可见握手能起到沟通的作用，同时也让就诊者（（就诊者）客户）感受到护士的关心与鼓励。
在佛山市一新生儿病区对新生儿进行抚触的举动深受家长的好评，通过抚触促进小儿正常睡眠节律的建立，减少不良睡眠习惯的形成，减少哭闹；促进亲子情感交流；抚触不仅仅是皮肤的接触，而是视觉、听觉、触觉、动觉、平衡觉的综合信息传递，促进小儿的生长发育。
以下是护士在工作中的一些形体语言表达方式测评，请根据你平常的表现如实的进行自我评价，分数越低代表你越需努力。
你在病区巡视时，步幅总是很大，而且显得匆忙；
你在医院电梯间是否总是面无表情或神情紧张、严肃；
当你面对就诊者（（就诊者）客户）或家属时你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制；
当你与就诊者（（就诊者）客户）交谈时总能真诚的正视对方，并感到轻松自然；
在工作中你是否认为保持自然微笑很容易；
你在操作时，手臂摆动是否自然而不过于夸大；
你移动身体时是否既不别扭又不太随意；
你与就诊者沟通时总能很好地掌握交谈距离。
以下是护士在工作中四对互相对立的非语言信息：
情景模拟：
积极的信息、消极的信息。
抢救中：
放松而有节制的面部表情、焦虑而紧张的面部表情。
传递的信息：护士老练沉着，有经验，知道每一步该做什么，就诊者（（就诊者）客户）对你很有信心，有安全感。
传递的信息：护士很害怕、缺乏经验，不知道下一步该怎么做，就诊者（（就诊者）客户）对你的表现沉感凝虑。
门诊导诊：微笑自然而亲切、勉强微笑或面容冷漠。
传递的信息：护士热爱自己的工作，尊重就诊者（（就诊者）客户），同时很乐意为他们提供帮助。就诊者（（就诊者）客户）对你的表现十分满意，享受一种被尊重的感觉。
传递的信息：护士不喜欢就诊者（（就诊者）客户），认为他们添麻烦了，极不愿意帮助他们。就诊者（（就诊者）客户）对你的表现表示不满，不愿意接受你的服务，并感到有压力。
与就诊者（（就诊者）客户）谈话：眼睛保持对视、总是避开眼睛对视。
传递的信息：就诊者（（就诊者）客户）是重要的，护士很想知道他们现在的健康情况，就诊者（（就诊者）客户）对你的表现感觉很亲切。
传递的信息：护士根本不关心就诊者（（就诊者）客户）也不关心他们的健康状况。就诊者（（就诊者）客户）对你的表现可能会怀疑你做错了什么，不敢正视他们。
工作繁忙时：身体移动适度松，从容并有节制、身体移动别扭而匆忙。
传递的信息是：表明你对自己能控制，你对自己的繁忙的工作状态感到高兴，“忙”表明了你被别人便爱。
传递的信息：表明你不能控制局面，并讨厌这繁忙的工作。
对策：
（1）请时刻记住护士的每个表情、眼神；每个微笑、抚触都可能影响就诊者（客户）的情绪。当我们面对我们的就诊（客户）时，应整理好自己的情绪，时时刻刻向就诊者（客户）表现出积极的态度。
（2）对着“护容镜”练习以上传递积极信息的形体语言。
（二）掌握说话的技巧（金钥匙三）
1、注意语音、语法、语义三方面的训练。
护士在与就诊者（客户）进行沟通交谈时语言应自然、亲切、温馨、表达得体、通俗易懂。要从语音、语法、语义三方面的训练。
（1）语音要清晰，注意声调美。说话的目的是要让对方听清楚，听得明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以尽量与就诊的语言一致为主，同时，也要努力掌握多种语言如普通话地方方言及外语等，以排除或减少交谈中的障碍。
（2）语法应合乎逻辑。表现在语言合乎语法要求，具有系统性。如护士在交接班、报告工作或向就诊者（客户）交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白，要概念、层次清楚。
（3）语义应准确，表词达意。护士的语言要清楚、精炼、明确。向就诊者解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用就诊者（客户）听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。
