祝金铭
全媒体时代，传媒的核心竞争力是什么？是受众。当今媒体谁赢得受众，谁就赢得了生存发展之本。因此，传统媒体要真正实现转型必须转变经营媒体的观念，以新媒体的思维去思考问题。在媒体传播内容及传播形式实现质的转变，在传播内容上必须从过去单纯的新闻信息服务向综合信息服务转型，传播方式上变过去单一的传播载体为充分融合当今新技术、新载体，以全媒体的形态实现信息的传播。鉴于此，衢州日报社在加大传统媒体改革，实现转型升级的同时，还通过成立通衢政民对话平台、96811声讯热线等公众服务平台。力求通过传播内容及传播方式上的探索，实现报媒从过去单纯的新闻信息服务向综合信息服务转型。
一、依托报媒的品牌权威性和影响力，集聚政府信息资源、社会家政服务资源及社会志愿者资源，通过报纸、网络、声讯等传播载体，向公众提供信息服务，实现信息全方位互动，解决信息不对称的瓶颈问题
在信息传播手段如此发达的今天，作为政府公众服务平台，要充分满足市民的信息需求，平台必须具有信息内容的全面性及信息互通手段的多样化，即服务平台信息库必须涵盖新闻信息、政务信息及民生信息等各个方面，信息的互通手段必须是涵盖传统传播媒体、现代网络媒体、移动媒体及声讯等各种互通载体。
衢报公众服务中心除利用现有的报纸载体向公众提供信息服务外，还充分依托报媒权威性和影响力，集聚政府信息资源、社会家政服务资源及社会志愿者资源，通过声讯、网络等现代信息互通载体向市民提供信息服务。
首先，该平台依托报社的权威性和影响力，集聚社会家政服务资源，通过搭建96811声讯平台，365天24小时向市民提供家政信息服务。目前，与平台签约的家政服务机构已有309家，其中紧密型的加盟商家有30余家。服务内容涉及11大类，500多个小项，如家电维修、清洗、教育培训、护理陪护、钟点工家政、票务订送、寻医问药、法律、心理咨询等。服务范围正逐步从市区向江山、龙游、常山、开化城区及各县市区的重点乡镇延伸。
其次，该平台在市委宣传部主导下，借助衢州新闻网平台开通了通衢政民对话平台，通过网络平台向市民提供各种政务信息服务。目前，全市已有108家单位部门进驻该平台，其中，政府职能部门76个，社区32个。凡涉及有关政府政策咨询、政务服务等民生问题，一经上网求助，所涉及的政府部门24小时内将予以受理，3天内回复解决意见。
而针对一些不会上网、不方便上网的市民，涉及政务服务方面的求助，也可通过拨打96811声讯电话。96811热线服务人员将以文字形式把市民的求助内容记录下来，上传到通衢政民对话平台；通衢平台接到相关政府部门处理结果后，工作人员将在第一时间把处理结果告知96811声讯平台，再由96811声讯平台工作人员通过声讯载体把处理结果回复给求助市民。针对一些有网络购物需求的市民，也可通过登陆96811生活网，实现购物配送目的。
政务、商务等各种信息内容的全覆盖，报纸、声讯、网络等信息传播全方位互动，确保了该公众服务平台满足各种市民群体的信息需求，最大程度解决了信息社会里信息不对称问题。
二、通过对信息供应方严格规范的管理，确保平台向求助者提供及时、安全、高效的服务，以真正实现为求助者排忧解难的目的
作为政府公共服务平台，仅仅为市民提供信息服务是远远不够的，因为市民向政府服务平台求助，其最终目的是解决问题。
衢报公众服务中心的做法是通过对信息供应方实施严格规范化的管理和监管，确保平台责任方向广大求助市民提供的服务专业、及时、有效、安全。
对进驻通衢政民对话平台的108个职能部门，由市委宣传部牵头考核。考核的基本内容为：网友发布留言后，相关单位未在24小时之内受理的；答复内容空洞无物、简单推卸、推诿扯皮、态度傲慢、语言粗俗等五项分别予以扣分处理；扣分处理结果作为市委、市政府对各单位年终考核考评的重要依据。除此，如果求助市民对政府相关部门处理不满意且提出申诉不能得到重视和解决的，媒体还将通过舆论监督手段跟踪督促或是曝光，直至问题得到解决。
对进入平台的家政服务机构，平台则通过签订同盟承诺书，抬高准入门槛，制定服务规范等手段来确保服务的质量要求。具体做法为：凡平台加盟商必须向平台交纳服务质量保证金，接受平台对其服务质量实施全程监督和考核。其中，紧密型加盟商必须以衢报公众服务中心的身份向社会提供服务，服务过程中，严格执行中心的服务规范和制度，做到“统一的服务标准用语、统一的收费标准、统一的服务流程”。服务完成后，中心监管部门还将实行100%的回访制度，检查服务人员的服务质量、服务态度。如发现因服务原因造成客户利益受损的，中心实行先行赔付制度。这些措施实行后，不仅保证了市民的家政服务需求得到满足，而且确保了他们享受到的服务及时、优质、规范和安全。
三、建立公众服务实体，通过市场化运作手段，向公众提供有偿服务，提高平台的造血功能
通衢网络问政与96811服务热线两大平台都是完全公益性的公众服务信息平台，需要政府财政的扶持才能运行。但在实践中，我们认识到，一个完全依靠政府财政输血的公众服务平台，很难保证它能高效、持续、健康地运行。
要确保政府公众服务平台高效、健康地运行，必须实行政府主导、市场化运作的管理机制。
因此，为了确保衢报公众服务中心能够健康有序地运行，我们特别成立了一个家政配送服务平台——喜羊羊家政配送服务公司，力图以市场化的手段，通过向社会提供有偿服务，获取经济回报，并以此赢利回报反哺公益平台建设，从而促进整个公共服务平台良性、健康、有序发展。
喜羊羊家政配送服务公司的赢利方向主要侧重两个方面：一是建立一支家政服务队伍，通过规范化运作和管理，向市民提供有偿的家政服务来实现盈利；二是依托衢州日报社现有的发行网络与具有300多名遍布全市各县区的投递员的资源优势，与各县市区及外地的相关农副特产品生产基地建立紧密的合作关系，开展农副特产品等物流配送服务，从而实现盈利。
除获取赢利回报外，公司还将通过自身规范化的运作和管理，在家政服务业服务质量、服务标准、服务价格、服务行为规范上起到龙头示范作用，从而推动衢州现代服务业上档次、高水平。同时，通过与农副产品基地的合作，在一、二、三产业上搭建起一座供销互通的桥梁，从而摸索出一个全新的商业模式。
96811衢报公众服务中心开通一年多来，已在社会上产生了很大的影响力和美誉度。据统计，截至目前，共接到涉及政策咨询、新闻报料、问题投诉、专家在线、家政服务等的求助信息25万多条（人次），其中热线电话15万余通，接待市民上门求助（求助咨询类电话）达9000多批次，为市民提供家庭生活服务5万多人次。服务满意率高达98%以上，赢得了公众的广泛好评。
该项目还受到了上级政府部门的高度重视。2012年度，96811衢报公众服务中心已被国家商务部、财政部列为家政服务体系建设重点扶持项目，被衢州市委宣传部列为“衢州市对外宣传的窗口”，被衢州市委组织部定为“衢州市离退休老干部居家养老定点服务单位”，被衢州市政法委评为“2012年度公共管理创新十佳案例”，被衢州市政府办公室评为“2012年度智慧城市创新奖”，荣获2012年度衢州市委宣传部文化产业创新项目优秀奖。
