店员在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧，从而尽快平息顾客的怨气，使投诉的负面影响最小化。
1.处理过程基本方法和技巧
（1）顾客倾诉时
持积极主动的态度。
面带微笑。
保持平静的心情和合适的语速、音调。
认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
让顾客先发泄情绪。
不打断顾客的陈述。
（2）表示同情
善用自己的举止语气去劝慰对方。
站在顾客的立场为对方设想。
对顾客的行为表示理解。
主动做好投诉细节的记录。
（3）询问顾客
重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
了解顾客的意思和目的。
了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2.处理顾客投诉的要点及分析
（1）永远不要同顾客争辩
据有关资料表明，在餐饮行业的投诉中，有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致。因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不要同顾客争辩，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足。
（2）站在顾客的角度看问题
要站在顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。
还要善于倾听，从倾听中能抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。
（3）诚恳道歉，并尽快平息顾客的愤怒
顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的最大障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒，可运用“倾听——同情——道歉”三步骤策略。首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。在顾客大发雷霆之后，如果能确定是餐饮企业的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生餐饮企业已完全承认错误的误解。
除了语言道歉外，更重要的是应用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，请稍候”，然后将菜端回去加点盐和其他佐料，或是另换一盘，及时满足顾客的合理要求。
（4）尽可能当场解决顾客的投诉
有些投诉，如上错了菜、餐具不干净、菜肴味道太淡等领班能解决的，应当场解决，给顾客留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意。在处理期间，要记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明餐饮企业正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。
（5）落实具体处理措施
处理顾客投诉获得良好效果的重要一环是落实具体措施。首先，要确保顾客应得的物质与精神补偿的及时兑现，了解顾客对处理结果的满意程度。其次，要吸取教训，及时总结经验，改善小餐饮店经营管理中的薄弱环节，使产品质量标准得以真正提高。
3.投诉处理应避免的做法
同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
有不尊重顾客的言语行为。
直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
激化矛盾。
处理时间过多。
犹豫，拿不定主意。
听不懂顾客的地方方言。
畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
妥善处理顾客投诉不仅需要掌握处理投诉的具体方法和技巧，还要做好顾客投诉的跟踪和总结工作。这体现出尊重顾客的基本原则，也对进一步提高小餐饮店的服务能力至关重要。
