如何让人性光明面成为创新源泉？
如何让使命感成为创新的原动力？要做出最感动人心的服务创新，首先必须让提供服务的人改变心念。先要“创心”，才能创新。
当一个人拥有强烈的使命感时，创意会倍增，整个人会充满热情，会不畏艰难，即使身处重重制约中仍然可以找到创新的契机。为了应对竞争，许多企业、组织都必须创新。所以企业会竞相引进创意工具、派员工去学创新理论、找顾问进来导入创新流程、开设研发中心。这些做法都没错，但是我们却往往忽视了员工的心。不管拥有多棒的工具，当员工只是把“创新”当成一份工作时，创新成果是相当有限的。
这样简单的道理，是我遇到密歇根大学的珍·达顿（Jane Dutton）教授后才豁然领悟的。她开创了一个研究中心，专门研究正向组织理论（Positive Organization Scholarship，POS）。我参加她所举办的研讨会，因为“正向组织”听起来蛮有趣的。数场圆桌会议下来，我才了解到原来达顿关心的是“弱势”团体，比如医院的清洁工、餐厅的端菜工、街头倒垃圾的工人、非营利组织的募款志愿者等。这些人常常必须在恶劣的情况下工作，是最不可能创新的。
例如，她研究一位医院清洁工。这位中年妇人拿着微薄的工资，却愿意花时间帮忙护士带病人去各层的诊疗室。她还主动将病人数据回报给护士，使病人及时得到照料。这位清洁工不求回报，主动奉献，也因此成了病人眼中的蓝衣天使（美国医院清洁工的制服为蓝色）。在此过程中，这位女清洁工渐渐改变了三件事。
她的“工作疆界”改变了。除了清洁本业外，她还跨界做了照护的工作。她的“认知疆界”改变了。她原来的认知是，清洁工作是累人又卑微的。但是，心念一转，发觉她的工作是上帝赋予的神圣使命。这个“召唤”使她认知到自己的幸运（比病人健康）以及工作的意义（减少病人的苦痛）。她也开始改变“关系疆界”。因为她的主动服务，病人心存感激，护士也大为感动。清洁工因此与医护人员、病人形成了朋友般的关系，得到了大家的尊重。
这三个疆界的改变引发的是更大的自我转型。清洁工获得了一个新的工作识别——蓝衣天使。这位清洁工的工作领域不只是清洁地板与桌椅，她还是护士的小帮手、病人的倾听者。每天抱怨的清洁工摇身一变，成为白衣天使的小助手，每天的工作充满意义，人生充满希望。
达顿分析这些弱势员工如何通过建立使命感重新雕塑自己的工作，为组织带来正面的能量。由希望、期望到展望，人们建构了新的工作认同。说实在的，这个理论对我来说不是特别新鲜。牧师的工作不就如此吗？
但是，达顿却在他们身上找到了创新的泉源，那就是他们的“心”。当这些人的爱心被触发时，他们会变得有信心、有决心，会设法克服万难为他们所关心的人做些事，令人惊喜的创新也就跑出来了。他们当然没办法发明产品、建一条铁路或研发疫苗。他们由改变自己的工作内涵开始，做一些原来不属于自己责任范围的工作，悄悄地为他人的福祉而努力。这种无所求的爱心带给他们任劳任怨的工作态度，也间接地改变他们的人生。当一个组织有不少这种人存在时，就会成为达顿所说的正向组织，也就是充满阳光的组织。
达顿的阳光型组织构想中有两项重要元素：使命感以及工作形塑（Job Crafting）。一个人对某件事深具使命感，是激发他改变现状的动机。什么是使命感？其实就是你对某件事产生强烈的热情与责任感。例如，有人对宗教有强烈的使命感，所以可以远渡重洋，克服万难到蛮荒陌生之地传教。有人对音乐有强烈的使命感，所以可以焚膏继晷创作出优美的音乐旋律，希望与世人分享。有人对医学有强烈使命感，所以努力找出更多治疗方法，为患者减少痛苦。
这种强烈的感觉会让人想做点“不一样”的事，希望改变自我的期许以及别人对自己的认同，也希望改变自己与他人的关系。一旦使命感悄然形成，人就会对很多事情变得更敏感。本来，在医院打扫病房不是一件有趣的事，可是当一位清洁工有了使命感，她的心态就转变了，她不再反感自己的工作，对病人会主动关心。清洁工不再是工人，而是蓝衣天使。
人的意念随着心境而改，换个角度看世界、看自己，可能会找到自己在世界上的新定位。一开始工作可能只是为了钱，为了事业，出于各种经济性动机。但是有了使命感，人们会赋予工作新的意义，渴望新的认同，也因此展开了“工作形塑”的历程。
什么是工作形塑？简单地说就是因为觉察到自己负有某种使命，而开始改变自己的工作内涵，包括做什么、如何做、和谁一起做、为谁而做、与别人的关系。工作形塑过程中，工作者为了达成使命，会超越自己的工作疆界，做一些非责任范围的事，例如清洁工原本只是清洁地板，却愿意主动帮助护士做照顾工作，也乐意去关心病人的情况，与家属互动。使命感会让人产生强烈动机，强烈动机则驱使人在困境中觉醒，并试着改变工作方式及与他人互动的方式，从其中寻找新的工作意义，这就是“创心”的过程。启动“创心旅程”后，工作者会慢慢找到对自己更有意义的工作模式。在这个过程中，创心者为了努力达成“使命”，会开发一些过去自己并未发掘的能力。根据物以类聚的原理，当一位有使命感的人出现，可能会如磁铁般吸引其他同类型的伙伴。那么这可以带来哪些有趣的创心与创新呢？
“别致小组”这群出租车司机也许可以让我们了解创心旅程中那些有趣的创新活动。
