了解意会过程可以协助我们理解使用者与科技互动的经验。科技带来的创新，是随着使用者意会的日趋成熟而形成的。创新需要时间的酝酿。当用户经验与科技功能融入本地工作，科技就可以找到创新的契机。台湾大车队的经验带给我们三个启示。
第一，设计师的工作不应止于系统完成之时。其实，设计师的工作在系统导入后才真正开始。追踪使用者如何运用科技，了解他们的痛点，可以发现创意的来源。企业常常有一种迷思，以为导入科技，引进“最佳实务”后，就可以提高生产力。我们常忘记，当使用者还未经历科技意会的过程，就不会了解科技真正的潜力。
要了解科技意会，我们需要持续地观察使用者如何将科技融入工作中。我们了解了脉络，就可以对科技产生深刻的体会，想出有创意的运用方式，像本案例中的1 4派遣、签约点、黄金点及空排点。
第二，呼应上一章，本案例让我们更深切地体会到，“派遣”并不是这套卫星系统真正的功能。这套系统最大的优势是巧用时间、空间信息的能力。空排点就是时空信息转化为生产力的最佳范例。例如，我们可以用iCall的历史资料分析出某区过去不同时段的进线量，然后由派遣中心预测服务库存，调度车辆去消化需求。像是由数据分析出，南港展览馆的空排点在某月的周五下午都会下雷阵雨，进线量都会暴增，所以派遣中心可以预先调度车辆去支持。总之，要iCall启动服务创新，重点不是只强化技术功能，而是要了解司机工作脉络，善用时空信息。
第三，台湾大车队要扩大规模，首先要留住已有会员，并吸引优质司机加入。但是，要使司机留下来，一定要分配足够的派遣数。公司要考虑的重点，不是推出更多营销活动，而是如何运用iCall来解决供需不均的问题。经营车队首要工作在于调节服务容量，让近六成司机都学会善用空排点，更是消化进线量的关键。
人的意会依其敏锐度各有不同。有些人的意会很贫乏、驽钝，对科技的使用显得很局限。有些人的意会很丰富、敏锐，因此可以创意地使用科技。意会贫乏或丰富、驽钝或敏锐，与工作行为息息相关。要了解使用者的科技意会，就必须了解他们的工作方式。了解意会与时俱进的样貌，也就会理解到不同的科技运用方式。
使用者的“感觉、感知与感受”给我们提供创新灵感。采用科技时，人是会跟着“感觉”走的。不同使用者对科技的“感知”不同，运用科技的灵敏度自然也不同。人的感觉与感知，更脱离不了人的“感受”（工作经验）。成熟的意会来自深刻的体会。了解不同时段的感受，才能了解使用者对科技渐趋成熟的意会。当意会成熟时，使用者就能感受到科技的潜力，也就能找到创新的活泉。
科技意会来自深刻的体会
重点一：使用者遇到陌生的科技，不是感到惊喜就是感到惊吓，所以，他们开始去意会那陌生的科技，试着从惊讶中找出合理的解释。不过，使用者常常会错意，对科技产生错误的认识，于是排斥创新。
重点二：一开始，使用者没有经验，所以对科技也不会有什么感觉，采用起来也就生涩。不过，敏锐的使用者会将陌生的意会渐渐变为深入的体会。他们除了赋予科技喜恶外，也会学习各种将科技运用到工作中的方法。当使用者与科技互动密切后，就会渐渐熟悉科技的各种功能以及潜力。使用者对科技的理解愈快、愈深入，就愈能有效地运用科技。
重点三：随着经验累积，部分使用者对科技更有感受，会成为领先使用者。追踪这些领先使用者的感受，可以理解他们在不同时期对科技的意会。了解领先使用者的本地脉络，就可以对科技产生深刻的体会，想出有创意的运用方式。
