不管你是在私人公司还是在公共部门中工作，最终你能否生存下去都取决于你是否能够满足客户的需要。在公共部门中，这种情况似乎较难理解，公共部门有时把顾客前来购物当做是理所当然的，私人公司则会更加负责，为顾客考虑得更为周详。一个普遍的趋势是，不能满足客户需求的公共部门难以维持日常的生产经营，纷纷缩小规模，为了缩减开支被迫把服务工作转让给私人公司来做。销售人员的客户服务能力直接影响个人和公司的发展。本测验考察销售人员的客户服务能力。
提高
◎ 提高服务质量的一些具体做法
销售人员应努力与客户建立关系，良好的口碑胜过任何一种广告形式。销售人员必须利用每一个机会，为客户提供超乎其想象的服务，以促使他们为产品或服务传播美名。销售人员除了提供分内的服务外，还应努力向客户提供额外的服务。额外的服务虽然可能耗费你不少的精力，但往往会有更好的效果。额外服务更有利于与客户建立稳固的长期关系。你必须总是把注意力放在你和你的工作组同事如何满足顾客需要的问题上。
在有客户参加的工作组会议中，让客户享有最高的优先发言权。这样可以充分表现出对顾客的尊重，也更充分地表现出一切为了顾客的销售理念。在适当的时机邀请客户参观你们的工作区域，将你们的生产过程、厂容厂貌展示给他们。如果你们是响当当的大企业的话，可以增强顾客的信心，树立企业在顾客心目中的形象。你可以询问顾客的看法：（1）他们对什么感兴趣？（2）他们希望公司在哪些方面做出改进？（3）其他的服务提供商能否提供额外或者更好的服务？
你可以通过在工作区中摆放视觉信号，向自己和你的同事们提醒客户的重要性。比如，在墙壁上张贴出你的任务书，在上面概括写出：你的目的是什么；你的客户有哪些；你从哪里开始着手；你如何向客户提供服务；你决定这样做的理由是什么。明确在提供客户服务时，哪些方面需要重视，比如迅速及时的服务，以及优越的服务质量等等。把这些方面列出来，提醒你自己认识客户的重要性。
收集能够体现出工作组业绩的相关资料，鼓励你的同事们培养敬业负责的精神。通过进行书面调查或者面谈，请客户为你的服务效果提供反馈意见，分析反馈得来的数据信息，确定你自己的优点在哪些地方。让工作组的全体成员参与进来，为贯彻改革提出各自的建议。
提供优秀服务的最佳保证来自于全体成员的高昂士气，因此，你应当协助你的同事们，共同创造积极乐观的氛围。如果有人倾听他们汇报业绩，并承认他们所获得的成就，你的同事们就能从中获得鼓舞。弄清楚并让每个人知道你的公司提供客户服务的最低标准。确保你的同事们明白这些标准之所以重要的原因。
为在客户服务方面取得的进步而庆祝。如果整体客户服务水平有所降低，就要通告所有成员，向他们征求获得积极转变的意见。学习如何对待棘手的客户，提高客户服务水平，要注意下面几点：如何倾听；客户的需求是什么；如何解决客户遇到的问题；接打电话技巧。
弄清楚你和你的同事们在做出必要的决定时所拥有的职权范围。确保你的工作组具有恰当的工作方针和完备的培训体系，以便能够快速而有效地帮助客户解决问题。必要的话，在帮助客户解决问题时，可以向老板提出申请，要求使用自己职权范围之外的某种权力。一旦证明了你能够明智而有效地使用这一权力，就可以要求老板扩大自己的职权范围。
理智地对待有怨气的客户。从客户的角度看待问题有助于增强你处理问题的热情，而不是只把注意力放在客户的愤怒举止上。在不至于引起误会的情况下，把你自己家中的电话留给客户。告诉他们，如果他们在正常工作时间之外需要帮助，可以随时打这个电话。
鼓励同事提高工作效率，将你所在的部门与提供类似服务的其他部门或公司进行比较，看看各自的工作程序和工作表现有何不同。你可以从中学到很多东西，尤其是在比较对象与你所在部门的工作方法和效果有很大不同时。
◎ 使用顾客管理技巧
很多时候，销售经理都会遇到队员表现、顾客商谈等方面的一系列挑战。你和竞争对手相比，是否赢得了足够的生意；你是否实现了公司的销售目标；你是否有办法正确提升销售团队的总体实力。对这些问题的回答都说明了销售经理的能力和水平。
开发、发展和留住顾客确实是件难事。成功的顾客管理会带来不少的好处：展现了你所带领的销售人员是如何提升商业关系的；使他们明白公司的实际意图；增强团队信心；最大限度地使用时间；鼓励销售人员充分认识如何才能在竞争中屹立不倒；确立正确开发顾客的标准；集中力量促成利润大的交易。
◎ 客户服务中的10大常见障碍
1. 销售人员或者公司代表对客户不够和善
（1）不够人性化。
（2）没有私人之间的交流。
（3）与这位客户之间的对话听起来与其他任何客户之间的对话都是完全一样的———一样的言辞、一样的语调、一样的建议等。
2. 公司缺乏责任心
（1）“这不是我的工作”———不承认公司在这个问题上的根本责任。
（2）客户向不同的人重复讲述两遍、三遍、四遍、五遍。
（3）客户从来没有听到过“抱歉”。3. 公司缺乏感情投入
（1）没有察觉到客户的感受。
（2）没有考虑到客户的处境。
（3）没有认识到客户如何与朋友们、亲人们以及自己的客户等分享这一问题所带来的影响。
4. 公司缺乏尊重
（1）带有恩赐的语气。
（2）延续着前面的电话或者客户交流中所产生的压力。
（3）不适当的语言。
5. 不考虑客户的时间
（1）把客户打发到其他部门。
（2）让客户一直等着。
（3）使得客户从零开始———无论是当面还是背后。
6. 步步紧逼
（1）增加对方在交易过程中的紧张程度。
（2）威胁恐吓。
（3）讽刺挖苦。
7. 切断与客户的联系
（1）销售人员或者客户服务代表假装“我听不到你说话”。
（2）针对客户的询问或者困惑重复两遍或者更多遍准备好的回应。
（3）重复告诉客户他或者她已经了解的信息。
8. 难以理解的语言
（1）销售人员或者客户服务代表使用客户难以理解的专业术语。
（2）采用客户难以理解的管理条例和程序。
（3）使用公司的风格，而不是客户的风格进行交谈（真正的专业人士其实就是能完全理解的人）。
9. 客户没有机会插话
（1）销售人员或者客户服务代表说得太多或者说得太快。
（2）假设这一位客户与上一位客户有着同样的问题、同样的情形，或者同样的反应。
（3）假设他或者她已经了解了有关的解决方案。
（4）假设他或者她不能解决客户的问题，起初试图解决这一交易问题，但是紧接着却没有进行任何有意义的交流。
10. 没有后续的步骤或者没有在关系上投资
（1）没有一个清晰的“下一个步骤”。
（2）没有认识到组织将会直接或者间接地传达指令。
（3）经常由客户掌握着主动权。
（4）从来没有试图从客户满意度的角度去讨论或者解决问题。
◎ 能够留住客户并且赢得额外业务的10大原则
建立一对一的亲善关系。
对某些事情真正负责。
投入感情，而不仅仅是内容。
表示尊重并且保持冷静，即使在客户发泄的时候。
充分考虑客户的时间。
不要步步紧逼。
不要与客户中断联系，但是要了解什么时候以及怎么样才能脱身。
使用客户能够理解的语言。
给客户插话的机会，并且权衡一下客户所说的信息。
确保能够有人跟进。
