营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
（2）语言
请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。
10.受到顾客赞扬时
（1）要求
谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。
（2）语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
11.顾客要求见上级主管时
（1）要求
营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。
（2）语言
欢迎您多提出宝贵意见。
12.顾客意见不统一时
（1）要求
营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。
（2）语言
“我看这种不错，请您再好好看一下”，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。
13.顾客大量购买时
（1）要求
营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。
（2）语言
您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
15.商品尺寸不合适时
（1）要求
根据不同的对象主动介绍其他品种，或做预约登记，到货通知。
（2）语言
对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名和联系电话。
三、商品退换制度
1.商品退换要求严格执行《产品质量法》中的有关规定，坚持零售企业利益和消费者利益相一致的原则。在企业利益和消费者利益发生冲突时，要在维护消费者利益的基础上，尽量减少企业损失。
2.凡能证明是本零售企业出售的正常商品，只要不脏、不残、不影响出售的，十天之内凭销售小票给予退换；对顾客造成的脏残商品，可视其程序与顾客协商折价退换，但商品不属于质量问题的不予退换。
3.凡能证明是本场出售的三包商品，售出后七天内按正常商品退换。七天后如退换，顾客需出示商品保修部门的“商品质量鉴定书”，营业人员开箱验机确认后给予退换并合理扣除磨损费。因质量问题给顾客造成损失的要填制“购物损失一次性赔偿单”给予顾客赔偿。
4.赔偿的标准。一般赔偿的标准可从直接损失和间接损失来确定。
直接损失，是指由商品本身质量问题而给顾客造成的损失。赔偿标准可以—通过双方协商或向仲裁机构申请仲裁以及向法院起诉的方式给予解决。
间接损失。是指因解决购物中存在的问题而带来的经济损失。
5.凡因质量问题需要退货的商品，不管哪个零售企业发生的，都必须本着先行负责的原则五条件给予退货。办理退货手续时，需双人复核实物并开具退货凭证，其退款金额要以原发票或销货凭证的金额为准，不得任意退款。
6.顾客的退换货问题，应在各零售卖场内自行解决。确属严重纠纷，零售卖场无力解决的，应主动与售后服务部联系。凡经售后服务部已裁定解决的退换货问题，各零售卖场要本着先行负责的原则无条件给予退换。
7.凡因不正当理由推诿顾客、激化矛盾、影响商场超市声誉的行为，零售企业要追究当事者责任，并按有关规定予以处罚。
8.凡遇零售企业商品已经变价而顾客又要求退货时，对国家明文规定的三包家电产品、化妆品、食品、药品等要按国家规定执行，国家没有明文规定的，上调商品按原价退货，下调商品按现价退货。
四、一般商品销售管理制度
1.出售一般商品必须明码标价，按标价出售；严禁私自越权作价或私自议价出售商品。大宗商品的优惠、折扣由零售企业经理指定专人办理，或由零售企业经理批准办理。
2.凡质量不符合《产品质量法》中规定的商品，售货人员应坚决抵制。做到商品不上柜，不出售，并及时上报零售企业经营部。
3.凡出售金银、珠宝、钻戒、钟表等贵重商品，要耐心帮助顾客挑选。班次岗位要实行交接制，做好交接记录。每笔成交的商品均要双人复核，确保无误。
4.凡出售上述贵重商品，货区内要设专用保险柜，保险柜的钥匙专人保管，保险柜内不得存放其他物品，以保证商品的正常出售和安全。
5.凡可当场试机的商品，出售时，必须开箱试机。因未开箱试机而给顾客、企业造成的经济损失，由当事人承担，严重者追究其责任。
6.凡不能当场试机的商品，也必须开箱验机，确认商品的外在质量及其附件，减少不必要的损失。
7.要严格执行国家的控购政策。出售控购商品，要查验商品控购单，不准超控购金额、范围、数量、期限出售商品。
8.出售正常商品必须货真价实，童叟无欺，严禁以次充好，以旧充新，损害消费者的利益。
9.对已折价的商品，不能按原价出售；对扣除磨损费的商品，应按扣除后的残值出售。
10.未入账的正常商品，不得上柜出售。
11.不准代卖私人物品和其他商品。
12.严禁搭配商品出售。
五、特殊商品销售管理制度
1.特殊商品包括残损、滞销、降价、折价的商品。
2.没有使用价值的变质商品和过保质期的商品不属于非正常商品，要及时上报销毁，严禁出售。
3.各零售企业出售非正常商品，必须在商场超市指定的时间、地点出售，使用统一的标签，醒目地注明原因。
4.凡出售非正常商品，小票上要有戳记，商品上要有特殊标记，否则不得出售。对实行三包的非正常商品，也应试机，保证内在质量的完好和实用性。
5.业务单位的非正常商品不得进店搭车出售。
6.未结算的非正常商品，原则上不出售。陈列品及合同上注明的商品除外。
7.非正常商品一律不准退货。
六、零售企业物品包装、票据管理制度
1.零售企业包装纸、袋的印制使用
实行计划管理、统一印制，零售企业统一设计标志，不得印非标准印刷品。
各卖场将印制计划报市场经营部，经营部审查设计后将校样及要求交行政部印制保管。
属于整个零售企业宣传性包装物，行政部根据市场经营部要求分配给各部室、各商店。
各卖场所需包装物，一律到行政部领取、记账，记入各店每月费用。
2.零售企业票据印制
财务审计部根据业务需要，设计统一的票证。
由行政部统一联系印制、保管。
各部室、卖场根据工作、业务需要到行政部领取。
本着（节）约原则，对零售企业印票数量合理确定，防止大量占用资金和库房。
七、顾客投诉处理制度
1.为了处理好顾客投诉，维护零售企业的信誉和顾客的利益，特制订本制度。
2.处理投诉的原则
耐心倾听。耐心地、平静地倾听顾客的投诉，不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求。
让顾客满意满意。处理顾客投诉的最终目的不仅是解决问题或维护好零售企业的利益，其结果还关系到顾客在经历这一问题后是否愿意再度光临本零售企业。
迅速处理。迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层时，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待太久。
公平原则。处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎、有理有据，并尽可能参照以往或同类零售企业处理此类问题的做法。
表示感谢。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
3.处理投诉的技巧
（1）听顾客诉说
持积极主动的态度。
面带微笑。
保持平静的心情和合适的语速音调。
认真听取顾客投诉，不遗漏细（节），确认问题所在。
让顾客先发泄情绪。
不打断顾客的陈述。
（2）表示同情与理解
用自己的行为语气去劝慰对方。
站在顾客的立场为对方着想。
对顾客的行为表示理解。
主动做好投诉细（节）的记录。
（3）询问顾客
重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
了解顾客的意思和目的。
了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
告诉顾客自己已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
4.顾客投诉处理应避免的言行
（1）表示不耐烦
同顾客争执或激烈讨论，情绪激动。
挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
（2）让顾客自己写经过
表明不能帮助顾客。
有不尊重顾客的言语行为。
激化矛盾。
（3）花费时间太长
处理时间过长。
犹豫，拿不定主意。
畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5.投诉处理总结
（1）顾客投诉的跟踪
无论是顾客亲自到零售企业投诉还是打电话投诉，在进行处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟踪完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。
管理层每日必须查看顾客投诉记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
（2）顾客投诉周总结。每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。
（3）顾客投诉日总结。每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有员工都知道如何对待顾客的抱怨，掌握处理顾客投诉的技巧。
八、售后服务管理制度
1.商品售出以后，应向顾客提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。
2.要对顾客负责，零售企业应根据顾客需要加强售后服务工作。
3.对于某些中高档的商品，要与厂家联系好，由零售企业和厂家共同负责售出产品的质量，并随时掌握商品需求供给特征，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。
4.商品在售出以后，发现不适或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于商品本身所产生的质量问题，只要商品经核对确为本店出售，则应允许退换，实行部分或全部退款。
5.顾客在购买商品，特别是购买一些大件、不便携带的中高档商品时，零售企业可以为顾客代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请顾客填写清楚相关信息，并根据商品性质，请顾客选择寄运方式，以便商品在途中安全完好，满足顾客需要。
第三（节）零售企业服务管理常用表格
一、营业状况登记表（超市与大型商场p88）
二、营业情况日报表（超市与大型商场p89）
三、商品进货记录表（超市与大型商场p89）
四、商品价格登记表（超市与大型商场p90）
五、顾客资料登记表（超市与大型商场p90）
六、营业人员服务情况登记表（顾客投诉管理p71）
七、柜台服务情况登记表（顾客投诉管理p72）
八、卖场服务情况登记表（顾客投诉管理p74）
九、营业人员服务情况月报表（顾客投诉管理p76）
十、柜台服务情况月报表（顾客投诉管理p77）
十一、卖场服务情况月报表（顾客投诉管理p78）
十二、顾客表扬情况登记表（顾客投诉管理p71）
十三、顾客投诉情况登记表
十四、顾客投诉处理通知表（顾客投诉管理p100）
十五、索赔情况登记表（顾客投诉管理p148）
十六、退换货申请表（顾客投诉管理p261）
十七、退换商品验收情况登记表（顾客投诉管理p262）
十八、顾客投诉处理情况登记表
十九、顾客抱怨处理情况登记表
二十、顾客抱怨分析表
二十一、顾客投诉处理月度登记表
