丹尼？W？辛克莱，美国加州大学经济学教授，北美地区经济学年会常任专题主讲人，著有《珍珠与贝壳：10个最富有的小国》、《财富或债务，增值或消费》以及《美元主义》等书。辛克莱认为，员工举止是否得体，言语是否礼貌，都会让顾客作出相应的评价，所以员工的准则对公司来说是万万不可忽视的。下面是辛克莱提出的九个行为准则：
1.在经营工作中，要做到友好而理智地对待顾客。
2.要用顾客习惯的说话方式说话，使他产生认同感。
3.员工的装束必须整洁大方，要给顾客正规的感觉，从而产生信任。
4.面对怨恨、怒气冲天的顾客，应表现得克制而大度。
5.工作的繁忙和紧张，不能成为态度不好的借口。
6.要彬彬有礼而又态度诚恳，因为顾客厌恶虚伪的友善和无教养的举止。
7.愿对任何事尽力而为，做到最好，让顾客满意。
8.经常询问产品或服务中的不足，以便在其他顾客产生埋怨之前，尽快解决好存在的问题。
9.认真倾听顾客的任何要求和意见，是应尽的职责。
要点：
一支高素质的服务队伍可能会迅速及时地解决好顾客的不满，给企业带来意想不到的收获，而一支素质较差的服务队伍就难以解决好顾客的不满，从而给企业带来更多的麻烦。
