站在客户立场上考虑问题
在推销过程中，往往遇到的“NO”比“YES”多，而有很多人一旦遇到拒绝，不是心灰意冷，就是抱怨不停。其实，客户在购买商品时拒绝是情理之中的事情，你如果站在客户的立场考虑问题，就会理解客户的心情，也就可以找到解决问题的办法。
客户的购买行为更多地取决于客户的心理感受，站在客户的角度来考虑问题，就能发现有很多的方法可以策略性地引导客户购买产品。因此，在推销过程中，当遭到客户拒绝时，应站在客户的立场上考虑问题。
1．了解并理解客户购买大宗产品的心情和表现
在请求客户购买大宗产品时，你不妨想象一下自己的心情和表现，假如你需要购买一样产品，你会不提前进行任何考察，在不了解具体的市场行情和产品质量的情况下，轻易签下订单吗？答案当然是不会，客户也是一样。客户需要在购买过程中付出一定的代价，为了保证自己付出的代价能够换来切实有用的回报，客户需要保持十二分的小心，因为这是他们的职责所在。因此，他们需要充分考虑各种因素，会因为不信任等原因迟迟不能做出交易的决定。因此，面对客户的拒绝，你需要以买方的价值尺度进行衡量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再是难题。
2．了解每一位客户都有其特定的时间安排
每一位客户都有其特定的时间安排，没有一位客户会专门为络绎不绝上门推销的人员安排具体的会谈时间，特别是对于那些不期而至的推销电话和销售人员，有些公司还会专门安排前台或者助理来避免这类电话的搔扰。
所以，如果你在贸然拜访客户时，就必须对客户的不欢迎态度和不客气反应给予充分理解，并且要表示真诚的歉意。为避免此类事情发生，最好是提前预约，约定具体的拜访时间；或者事先调查一下客户的具体时间安排，以免与客户的时间安排发生冲突。
3．了解并理解客户的财务预算是事先确定好的
当客户以不符合财务预算为理由拒绝你时，你必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱购买你推销的产品或许真的不在他们的财务安排之中，不过，一般来说，在寻找客户的阶段，你对于客户的支付能力应该做严格审查，因而在营销中通常都能够准确辨认真伪。如果产品真正符合他们的需要，确实是由于缺乏支付能力，根据具体情况，你可以协助客户解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，那么客户的财务安排实际上是可以做出适当调整的。
所以，面对这样的拒绝，你在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对自己及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个财务预算当中，这是实现成交的重要一步。
4．理解客户提不出理由也是一种理由
客户毫无理由的拒绝也许会令你感到不知所措或恼火，其实这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。
我们来看下面的例子：
销售人员：“我们公司新开发的这款产品具有许多同类产品所不具备的优势，您可以切实感受一下……”
客户：“那又怎么样？”
销售人员：“我们公司的售后服务在业内是首屈一指的，所以购买我们公司的任何产品你都可以放心……”
客户：“我又不准备购买，为什么要关心你们的售后服务？”
销售人员：“您能否说一说不愿意购买这种产品的具体原因呢？”
客户：“没有原因，就是不愿意购买。”
当销售人员察觉到客户情绪不好时，不仅不能受他们的坏情绪感染，相反，还应该引导他们从坏情绪中走出来，使他们变成合作的对象而不是相互埋怨的对象。
想想看，如果没有客户，你还有没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地完成交易，那还需要聘用你吗？
你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在你的客户面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。因此，客户有足够的理由对你的到来表示拒绝，客户可以凭借任何理由对你的产品发泄怨气，可是推销人员却没有任何理由对此表示抱怨。
从客户感兴趣的话题开始
在与客户的沟通当中要多和客户谈论他们感兴趣的话题，只有围绕着客户有兴趣的话题谈论，客户才会打开心理防线，然后敞开他的心扉。因为，无论是谁都对自己喜欢的事有兴趣。
1．从关心客户需求入手
有些人几乎刚一张嘴就为自己的失败埋下了种子。为什么呢？因为他们常常以自我为中心来考虑问题，完全没有考虑到客户的兴趣和需要，只是一股脑儿地想把有关自己所推销产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中，这样的推销注定不会成功。
销售人员：“您好，我是公司的销售代表，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，非常适合……”
客户：“我们不需要这种东西。”
销售人员：“您先看看产品资料好吗？”
客户：“我现在很忙，没有时间看你的东西，请你马上离开这里……”
实现与客户互动的关键是要找到彼此间的共同话题，这就要求你首先要从关心客户的需求入手。如果你不关注客户的需求，那么即使把产品说得天花乱坠也于事无补。
要想找到共同话题，就需要你在沟通之前在对客户的了解上下工夫，认真分析，从而准确把握客户最强烈的需要。
来看下面一个推销故事。
一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，“哎，奇怪啊，我哪里不对，得罪老太太了？”
老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”老太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子。”老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。
第二天，老太太来到第三家水果店，问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子。”老太太说。与前一天在第二家店里发生的一模一样，但第三位店主在给老太太称酸李子时接着又搭讪道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”
“哦，最近我儿媳妇怀孕啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那哪种水果含的维生素更丰富些呢？”
“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃。
第三位店主可谓深得个中奥秘的推销高手，他在与老太太的闲聊中，找到了对方关心的话题，准确地掌握了客户的需求，从而达成了交易。
2．寻找客户感兴趣的话题
在最短的时间找到客户感兴趣的话题，才会引导客户对你的产品或企业产生兴趣，然后再伺机引出自己的销售目的。
比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。
销售人员必须下工夫对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在与客户进行销售沟通时才能有的放矢。
要特别注意的是，由于整个沟通过程是互动的，如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。为此，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于无话可说了。
客户永远都是对的
客户永远都是对的，这是一个服务原则，在服务客户的意识上，企业一定要从这一原则出发，学会站在客户的角度考虑问题。企业合法存在的唯一有效选票是客户，企业只有针对客户的这些需求才能提供出客户所需要的服务，才能获得生存。
美国一家名为史都·里奥纳多的超市是一家成功的零售超市，它的闻名得益于对客户的尊重和关注客户的需求。
超市的经理为了能够更多地了解客户对超市的看法，定期举行客户早餐会。这种做法使得史都·里奥纳多超市总能够不断改进服务，让自己的服务最贴近客户的需求。在一次早餐会上，一位客户反映超市的鱼很不错，但就是不够新鲜。经理听取了该客户的意见后，进行了认真调查与思考。结果他发现，超市的鱼都是每天早上送到，不可能不新鲜，而令该客户坚持说鱼不新鲜的原因就在于“那些鱼都被包装在泡沫塑料和塑料袋里”。经理得出的结论是，虽然超市为了方便顾客选购，才将新鲜的鱼进行包装，但是这种营销方式会令客户产生鱼不新鲜的错觉。
如果这位经理人把原因归结于顾客不清楚超市服务、误会了超市的做法，那么史都·里奥纳多超市便与其他超市没有两样。相反，超市经理认为该顾客提出意见肯定有其原因。于是，他决定针对这名客户的意见做一个实验。第二天，当新鲜鱼送到时，其中一半按照以往的方式包装，另一半则直接陈列在碎冰上。一周过后，陈列在碎冰上鲜鱼的售量是原来销量的两倍。
事实证明，把客户的话当真理总是不错的，“客户永远是对的”这句话表达了对客户意见的重视。就像史都·里奥纳多超市这个案例一样，那位客户的感觉其实就是其他许多顾客的感觉。不是顾客对产品的感觉出现了差错，而是超市在预测顾客需求的时候出现了问题。如果超市的经理没有认真对待这位顾客的意见，根本就不可能发现这个提高销量的绝妙方法。
事实上，在史都·里奥纳多超市经常发生类似的事情。为了时刻提醒自己尊重客户的意见与需求，同时也表达欢迎顾客提出批评的诚意，史都·里奥纳多超市总店门口还摆了一块巨大的石头，石头上面写道：
“客户服务有两条铁律：
第一，客户永远都是对的！
第二，如果客户错了，请重读第一条规则！”
久而久之，刻在石头上的这两条客户服务的铁律成为史都·里奥纳多超市的企业文化，让所有员工以“客户永远都是对的”为行为准则。因此，在这一带，史都·里奥纳多超市的客户满意度是最高的。据统计，和史都·里奥纳多超市规模相当的竞争对手们，日均营业额每平方米为300美元，而史都·里奥纳多超市的日营业额却是每平方米3000美元。
在市场大潮中，许多企业失去了立足之地，淹没在洪流中，其实这些失败的企业里有很多都是因为忽视了“客户永远是对的”这一法则而走上不归路的。可见凡是忽视了客户需求，延误满足客户需求，置客户需求于不顾的企业，最后的结局只有一个：谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课，所以“客户永远是对的”。不仅如此，我们还要“创造性地满足客户”，甚至有人调侃地提出“要像对待情人一样对待客户”。
