让你的员工笑起来
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没人理睬你。”客户是企业存在与发展的土壤，一个企业要想长期持久地发展，必须为自己塑造一个好的形象，而微笑是最能够打动客户并留住客户的武器。
微笑给人以亲切、温馨、友好、热情以及真诚的感觉，它让企业的服务人员与客户之间的距离更加靠近；服务人员一张温馨自然的笑脸往往可以缓解客户的愤怒、紧张以及烦躁等情绪。“微笑服务”应该是企业吸引客户、留住客户的最好方法。
美国希尔顿酒店创立于1919年，经过90年的时间，它就扩展到了100多家，遍布全球所有的大洲，成为世界上规模最大的酒店之一。在这90年的时间里，希尔顿酒店之所以发展得如此之快、财富增长得如此迅速，是因为它有非常成功的宾至如归的理念，并把这个理念上升为企业文化，在每一个员工的思想和行为之中得到贯彻。
希尔顿酒店的创始人康拉德·希尔顿曾写过一本叫做《宾至如归》的书，如今这本书已成为了希尔顿员工的“圣经”。这本书的名字就是《希尔顿一生致力于营造的企业文化》，而“微笑服务”是这一企业文化中的重要内容。
1925年8月4日，在拥有一流设施的达拉斯希尔顿大酒店竣工后，希尔顿做的第一件事就是把所有的雇员集聚起来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑，记住了，我们要让顾客有回家的温暖，微笑是很重要的，以后我检查你们工作的重要标准就是：‘今天，你对客人微笑了吗？’”从那天开始，希尔顿酒店把“今天你微笑了吗”奉为座右铭，正是因为这个座右铭，希尔顿酒店的生意一天比一天红火。多年以来，希尔顿每天至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，就是“你今天对客人微笑了没有？”
1930年，美国遭遇了严重的经济萧条，全国有将近80％的旅馆倒闭，希尔顿的旅馆也存在巨额亏损，负债一度达50万美元。可希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工，向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
希尔顿酒店的服务人员凭借着永恒美好的微笑，感动着来自四面八方的宾客。在1933年，公司终于顺利地渡过难关。很快，希尔顿又买下了北山旅馆和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了一些一流设施。
当希尔顿巡视这两个新建旅馆并询问员工还需要添置什么时，员工们觉得条件已经很好了，真的不需要再添什么，他笑着说：“我们还需要有一流的微笑，记住，这是我们的宗旨，让旅客们时刻感受到微笑。”
就是这个“一流设施，一流微笑”的理念使希尔顿的事业蒸蒸日上。1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。第二年，这个公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来第一家正式上市的旅馆类企业。
20世纪70年代末，希尔顿已经在世界各大都市拥有了近百家饭店，成为世界“旅馆之王”，已拥有数十亿美元资产的老希尔顿仍然在他的帝国里劝导员工们以“一流设施，一流微笑”吸引客户。
1979年，康拉德·希尔顿去世，留下了遍布世界的希尔顿酒店，以及那个经典的理念：“一流设施，一流微笑。”人们只要走进希尔顿酒店，就能被它的微笑所打动，这种语言比任何广告词都美丽、比任何推销手段都更有价值。希尔顿酒店在长期的经营过程中，找到了“微笑”这种企业文化，再辅以一流的设施，赢得了吸引顾客的最重要砝码，这是它成功的关键。
无论什么国家、什么民族，微笑都是人们表达善意祝福的方式。在不同的国家与民族之间，你可以听不懂对方的语言，但不会看不到对方的微笑。康拉德·希尔顿的母亲说，微笑甚至超过5000万美元价值，这一观点促成了希尔顿的成功。
英雄所见略同，麦当劳在招聘员工时就看应聘者是否有一张充满微笑的脸。麦当劳餐厅（深圳）有限公司人力资源部副总监董炜先生表示：“只有喜欢微笑的员工才能真正将‘微笑服务’传递给顾客。”麦当劳餐厅（深圳）有限公司营运总监刘姿君女士介绍说：“为了更好地推行微笑服务，我们将进行一系列的员工内部培训及激励活动，包括员工休息室布置，‘开心宝盒’和各种员工奖励计划，力求让员工上岗时开心、愉快并乐于为顾客提供更加优质的服务。”
在我国农村有一句谚语：“进门看脸色，出门看天色。”脸色的好坏直接影响客人心情的好坏。经商也是一样，服务员的态度影响着顾客的心情。有一些店面的服务员没有一丝笑容，说话的口气也是粗声粗气，使顾客心情十分不愉快，这会导致顾客不会再次光顾。因此，无论你的公司有多么小，也要让你及你的员工笑起来，顾客才会笑起来，回头客才会更多。
微笑是打破客户心墙的敲门砖
微笑有一种神秘而且伟大的力量！它可以打破陌生人防御的心墙，可以减少你们的距离感！所以作为时常直接与客户接触的生意人，无论何时何地与客户见面，都不要忘了自己的微笑。
带着一张灿烂的笑脸与客户进行洽谈，可以让你省去很多程序性的介绍和麻烦。微笑就像三月的阳光，能融化堆积在人们心灵之间的冰雪，改变客户的心情，制造出你与客户交流所需要的和谐气氛，当然，这种微笑首先也会改变你自己。对于销售人员来说，微笑是一张心灵的名片，必不可少。
一位来自中东某一产油国的富翁，观看一艘正在展览的大船，对站在他面前的销售人员说：“我想买艘价值2000万美元的汽船。”当然，这对销售人员来说是天大的好事。可是，那位销售人员只是愣愣地看着这位客户，以为他是疯子，不予理会，销售人员认为这个人在浪费他的宝贵时间，看着销售人员那没有笑容的脸，富翁便走开了。
富翁继续参观，到了下一艘陈列的船前，这次招待他的是一位热情的销售人员。这位销售人员脸上挂满了亲切的微笑，那微笑就跟太阳一样灿烂，使这位富翁感到非常愉快。于是他又一次说：“我想买艘价值2000万美元的汽船。”
“没问题！”这位销售人员说，他的脸上挂着微笑，“我会为你介绍我们的汽船系列。”随后，便推销了他的产品。
在相中一艘汽船后，这位富翁签了一张500万美元的支票作为定金，并且对这位销售人员说：“我喜欢人们表现出一种对我非常有兴趣的样子，你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万美元的保付支票来。”言出必行，第二天他果真带来了一张保付支票，购下了价值2000万美元的汽船。
这位热情的销售人员用微笑把自己推销出去了，并且连带着推销了他的汽船，在这笔生意中，他可以得到20％的利润，而那位冷冰冰的销售人员，则让自己与好运擦肩而过。
这就是微笑的魅力。微笑是一种智慧，假如你去拜访一位新的客户，如果对方问你一些问题，你一时答不出来，却不愿说自己不知道，这时候，你就可以给他一个微笑。微笑可以巧妙地延长你的那只“短臂”，它胜过万语千言。
不过，人是复杂的感情动物，或多或少都会受自己情绪的左右。当工作有障碍的时候，当心绪特别糟糕的时候，当被误会或委屈的时候，当失意的时候……不论对方持什么态度，你一定要坚持微笑，表现风度。
在现实中有许多销售人员不爱笑。为什么？是因为他们天生不会笑吗？不是！往往是由于他们的自我意识太强，一紧张就不容易笑出来，即使笑出来也很勉强，脸部肌肉显得非常僵硬，有时这种笑比哭还难看。
所以，如果你脸上实在笑不出来的话，你就用眼睛去笑。虽然眼睛里的笑没有脸上的笑容那样好看，但毕竟也是发自内心的，客户也能感受得到。
假如你没有漂亮的容貌，就应展示你迷人的笑容。推销工作不适合绷着脸的人，而适合那些脸上始终阳光灿烂的人。
原一平在日本被称为“推销之神”。他的微笑被称为“全日本最自信的微笑”、“价值百万美元的微笑”，而这样的微笑并非天生，而是长期苦练出来的结果。原一平曾经假设各种场合与心理，自己面对着镜子，练习各种笑。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以他找了一个能照出全身的特大号镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。经过一段时间的练习，他发现嘴唇闭与合，眉毛的上扬与下垂，皱纹的伸与缩，都会有不同的“笑”的含义，甚至双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。
有一段时间，原一平因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题，也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他的笑达到了炉火纯青的地步。原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，有不同的笑容，并且深深体会出，世界上最美的笑就是婴儿的笑容，那种天真无邪的笑，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。
无论是否从事推销职业，我们每个人都应该学会微笑、利用微笑。很多人投资大量时间和金钱去学习各种技能，比如英语、计算机、会计等，而很少有人花一点时间来学习微笑这种技能。而这种不花钱，只要用心就能学会的技能，为我们带来的价值是不可估量的。
用微笑融化客户的冷漠
一个经常微笑的人不一定是物质上很富有的人，但他一定是精神上的富翁，乐观、豁达、善良、宽厚，表现出一种积极的人生态度。给自己一份信心，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。
有一位成功人士曾道出他的成功秘诀：“如果长相不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。”或许很多经营者认为微笑是再简单不过的事情了，所以不在意它，甚至从来不使用它，面对顾客吝啬于付出自己的微笑。但是简单的事情却可以创造奇迹，一个简单的微笑或许就是一个订单的签订、一笔财富的获得。
在现代服务营销当中，微笑服务已经成为一种广为采用的策略和方法，让很多企业获得了成功，微笑服务也是当今服务营销当中的一个重要内容和标准。微笑服务，从表面上看只是服务行业的笑脸相迎，是服务人员的接待态度，其实从深层含义来说，它体现了现代企业以顾客为本的人性化服务理念和贴近顾客、取悦顾客的服务意识。微笑服务的深层内容，是对顾客的尊重和体贴的表现。微笑服务不仅要求经营者或服务人员在接待顾客时露出笑脸，而实质是要求营销人员对顾客有宽容接纳的心态，无论在什么情况下都要对顾客露出灿烂的微笑。
在我们的现实生活和工作中，没有人会喜欢那些总是紧皱眉头、愁容满面的人。因此，在销售过程中，推销人员必须学会使用这一伟大的力量：微笑。推销员接近顾客时，一定要信心十足、面带微笑。国外推销人员平时非常注意微笑训练，甚至有人发明了所谓“G字微笑练习法”，即每天早晨起床后对着镜子念英文字母G以训练笑脸，把微笑变成一件十分自然的事情。在推销员推销产品的过程中，自己主动地先对别人微笑，那就等于告诉对方“见到你我真高兴”，这根本不需要花什么力气，就能使人很舒畅，何乐而不为呢？别人心情舒畅了，你再对他说明来意，他就不会再拒绝你。总之，笑的目的是为了尊重顾客更好地向顾客介绍产品，以便把产品推销出去。
福兰克林·格特克，这位杰出的保险销售员，在论及他的成功秘诀时说：“一个面带微笑的人永远受欢迎。”他是这样说的，也是这样做的，而且他的微笑是一流的：自然、温暖、真诚。只有这样发自内心的微笑，才能赢得客户的好感与信任，最终获得销售的成功。那么他是怎样做到让自己的微笑看起来非常自然、真诚呢？
“在进入客户的办公室之前，停下来放松一下，想想自己必须对其心怀感激的人和事情，然后流露出疏朗的、发自心底的微笑。当微笑正从脸上消失的一刹那，走进客户的办公室。”
看到这里，也许会有很多人感到奇怪：为什么要在脸上的微笑消失的一刹那去面对你的客户呢？格特克解释说：“因为这样做，能够让你的笑容看起来非常自然。而自然的、发自心底的笑，即使在微笑结束以后，面颊上仍然会留有笑的余韵。这是一种发自内心的愉悦，是自然的流露，它可以轻而易举地缩短你与客户之间的距离。”
真诚的微笑能给他人带来快乐，有助于你与客户相处得轻松愉快，但是千万不要匆忙地、轻易地把你的微笑传达出去。你应该在适当的时刻微笑，并保持适当的微笑程度。如果从你进入客户办公室的第一秒钟起，微笑就一直挂在脸上，那么你的微笑很容易在客户心中贬值，你的诚意也会大打折扣。
用心去体验吧！你会发觉微笑是世界上最美妙的语言，它具有六大魅力：
（1）微笑，可以使消极的情绪转缓，既而变为愉悦的心情；
（2）微笑，是对他人表示好感的捷径；
（3）微笑，在人际关系中能够表现出不可估量的价值；
（4）微笑，不仅能令一个人的仪容变得漂亮，而且能够唤起别人的好感；
（5）微笑，是互相信任的基础；
（6）微笑，有益于人们的健康。
