在与客户交谈时，让自己始终保持微笑与平和的态度，要比命令或指示性的用语更有效果。说话轻柔一些，语气随和一些，多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和指示性的口吻。
微笑是最有魅力的销售语言，礼貌的询问则是打开客户心灵之门的钥匙，是你和客户之间平等沟通的桥梁。
美国的销售大师玛丽·凯说：“有效的沟通是最重要的，如果客户对你反感，那么你的口才再好，对销售也无济于事。在销售中，让自己多去询问客户的需求，而不是过分功利地指示让客户怎么做！！”
与客户交谈的目的是为了发觉客户的需求，而不是直接达到交易。但是很多销售人员总是不知不觉地就命令客户做事，从不考虑客户自己情愿不情愿，也不考虑客户的感受，这是销售中的大忌。作为销售者，你一定要清楚自己的身份，你不是上司，客户也不是下属，你没有资格来命令客户！
成功的销售就像医生替病人看病。好的医生在治疗之前，一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：“你什么时候开始感到背部疼痛的？那时你正做什么呢？吃过什么东西？摸你这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯或者弓下身子时会痛吗？”
这样的问话，会让病人觉得内心温暖，也就很愿意配合医生的治疗。如果这个医生上来就命令：“脱了裤子，躺到床上！”或者用不容质疑的口气说：“趴到床上，不要动！”病人会觉得莫名其妙，或许会服从医生的话，但内心一定特别反感。
一个成功的销售员，就像一名成功的医生，不仅能够取得客户的信赖，还能获得他们的感激。
销售员可以控制销售过程中的气氛，但不能摆布客户。
“控制气氛”的意思是：销售员在客户面前，要让自己具有一种权威的态势，好像病人眼中的医生，能主导现场的气氛，掌握谈话的走向。因此，适当的“命令”可以出现，但是这种命令绝不能是“没有理由的摆布”！
一位成功的销售员卡多尔福曾向参加培训班的学员介绍经验，他说：“控制现场气氛的主要目的，是让客户随时注意我的谈话。有时，客户会有意无意地岔开我的话题，借以避开做出购买的决定，因为他还没拿定主意。比如，他们会以一杯咖啡、一支烟等来分散我的注意力。我们一定要让自己保持冷静，此时不要陷入被动。所以，即便口渴得要命，我也绝不会因为客户的一杯水而停止正在谈论的话题。如果不能控制现场气氛，那你销售成功的机会将变得很小！”
但是这并不意味着，你可以随心所欲地控制谈话气氛，包括任意使用命令和指示性语气。在适当的时候，一些“小命令”是可以出现的，这需要你给它们一个美丽的包装，让客户情不自禁地接受，顺着你的思路往下走，直到拿出钱包或者签字笔。
在这方面，布料销售员迈克相当擅长。在销售的过程中他总会恰到好处地给客户一些小命令，以便继续下一步的介绍。但是客户并没有因为这些“命令”而感觉不愉快，这是因为迈克发出命令的时机恰到好处。
比如，迈克让客户念出布料的编号：“请把它的编号告诉我，好吗？”或者说：“摸摸这块布料！”以及“站在后面一点，我让你看一看”。这些命令式的话语，都是顺着客户的思路来的，是客户正准备做而且需要做的事情，这是“命令和指示”获得成功的奥妙所在。
房产销售员陈女士在销售房子时，也会采用类似的办法。她会请客户走到窗户旁边，让客户看看窗外的美景。有时，她会建议客户看看某一个房间，并说：“请绕着这房子转一圈，看看周围的环境吧！”
这是命令性的口吻，可是出发点却是让客户看清这套房子的价值。当客户感觉自己需要这么做时，你的“命令”和“指示”就成为一种善意的提醒。而且，你的态度温文有礼，说话的声音柔和甜美，那么在客户听来，不仅不会造成伤害，反而会让他对你十分感激。
人贵有自知之明，销售员要永远记住一条：我不是客户的上级或长辈，我无权命令或指示客户，无权对客户指手画脚，我只是一名销售人员。
无礼质问伤人更害己
隔行如隔山，一些你认为很简单的专业问题，可能客户真的是一窍不通，这个时候，需要你耐心地给客户讲解，切忌对客户的无知冷嘲热讽，切忌用质问的口气和客户说话，这是一种不礼貌的表现，不但会伤害客户的自尊心，而且会影响你在客户心目中的形象。
小刘是个性子火暴的姑娘，在家跟父母吵，在外跟男友吵，工作了也喜欢跟同事吵。她换了不少工作，都因为这个坏脾气，干不了多久就只好辞职。现在，她找了一份在汽车城销售汽车的工作，结果刚刚上班第一天，就被客户投诉到了销售经理那里，她马上就被辞退了。
经过其实很简单。一位年轻的客户，围着一辆大众车转了两圈，然后显得很不好意思地问她：“请问，这是油门，那是离合器，是吧？”
一般刚入道的车友，常问此类问题。这位客户应该是还没学会开车，但是对车很感兴趣，有购买欲望，所以前来咨询。如果销售员能很快想到这一点，那么这就是一次潜在的商机，用很好的交流打动这位客户，建议他先去学车，然后留下联系方式，将来需要买车的时候，他一定会优先选择这里。
可是小刘想都没想，眼皮也没抬，就轻蔑地笑了笑，说：“你连车都不懂，到这里来干吗？”
客户是个年轻小伙，血气方刚，一听就急了，大声说：“哪个人一生下来就会开车？”他立马找到销售经理，告了她一状。于是，小刘刚做了半天的工作，因为自己的不礼貌，就这么丢掉了。
对客户采用质疑性的语气，毫无礼貌地质问，或者鄙视客户的理解力，会让客户产生得不到尊重的感觉，从而对你的服务和你的产品十分反感。这是销售中的大忌，是销售员在谈话中要绝对杜绝的不良习惯。
在业务过程中，有些销售员的确如此，担心甚至鄙视客户的理解能力，就会在介绍产品的时候质问对方：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”甚至有人还会说得更过分：“这么简单的问题，你了解吗？”
这很让人反感，客户本来就不专业，到这里就是请你这个专业人员给予帮助的，结果扑面而来的是一阵讽刺、嘲笑，这是很让人不舒服的。每个人都是有自尊的，谁能容得下你这个陌生人的无端质问呢？花钱买东西还要受卖家的欺负，哪个客户受得了？
如果你担心客户无法明白你的讲解以及过于专业的产品信息，你可以采用试探的口吻进行了解：“先生，有没有需要我再详细说明的地方？”或者说：“先生，我这样说您觉得可以吗？”这样就会比较容易让人接受。如果客户还不明白，就会主动跟你说。
但是很遗憾，这样的场面经常可以看到，销售人员把生活中的语病带到工作中，性格上的缺陷在与客户的交流中无限放大，“攻击”客户，质问客户，怀疑客户，瞧不起客户，乃至侮辱客户的人格在销售中屡屡出现。
客户买你的产品，说明他有需求，有消费能力；他不买你的产品，说明他自有道理。哪怕你花费了20个小时才把他说服，就在马上要签字的时候，他突然又不买了，你也万不可当庭质问，比如说出下列这类话：
你为什么不买？
你为什么对我们的产品有成见？是不是故意的？
你凭什么说这个产品不好？
你凭什么说我们公司的服务不到位？
你是不是在耍我？
这种质问或审讯的口气会让客户感觉非常不舒服。这是销售员不懂礼貌、不尊重客户人格的表现，会伤害客户的自尊和感情，这样就会对自己产品的形象造成损害。请记住，要想赢得客户的青睐与赞赏，切勿质问，切勿急躁！
销售员缺乏理性思考，服务态度不端，对自己的定位不准，就会造成这样的结果。我们与客户沟通，首要前提便是必须尊重客户的思想与观点，在此基础上，找到交流的窗口。
在这里要给销售员一点忠告：永远不要低估客户的理解力。他们往往比你聪明！不要用你的盲点去随意取代他们的优点！
