倾听其实是对客户最大的尊重
美国著名的专栏作家陶乐斯·狄克斯曾说过：“受人欢迎的捷径在于多倾听、少说话。”倾听是一种礼貌，是尊重客户的表现，你要善于倾听，通过倾听，双方的思想才可以得到交流，彼此的心灵才能相通，这样，客户才会把内心的想法、意见和问题和盘托出。
某公司曾遇到一位蛮横、不讲理的客户，只要看到本公司的工作人员他就会生气地大骂，甚至扬言要把公司告上法庭。很多人上前辩解，反而使客户更加气愤。这时，销售部的李经理出面来处理这件事。
客户一见到他就开始训斥，并不停地抱怨该公司的服务不周到，产品质量太差。而李经理却丝毫不辩解，只是静静地倾听，并不时投以同情的和理解的目光。最后客户一甩手，生气地离开了。此后，这位客户又有两次上门发泄他的不满情绪，但是每次李经理都是采取相同的应对策略，从不做声，只是倾听。就在他第四次上门的时候，客户不再吵闹和叫嚷，而是心平气和地和李经理聊了起来，最后还向公司下了很大一笔订单。因为客户觉得即使自己那样无理取闹，他都能容忍并认真倾听，可见他对自己的尊重和重视，所以值得自己信赖。
李经理其实并没有做什么，只是通过认真的倾听而表达了对客户的尊重，结果不仅化解了矛盾，还获得了客户的信赖。
从事销售行为的小老板们可能都会遇到一些抱怨的、找事的客户，其实，他们只是想要满足自己倾诉的欲望，需要找一个忠实的听众，这时，就要学会倾听，把听众的角色扮演好。这样等客户发泄完毕之后，反而会更加信任和依赖你。
面对不同客户的抱怨、责难、批评，你要了解客户的用心，并要当好听众。
1．客户向你吐苦水时
你有时会遇到一些客户向你吐苦水，如果想得到他的欢迎，那就要多倾听，把说话的机会留给他，让对方有种被尊重的感觉。当他认为你是一个好的倾诉对象时，在心里已经接纳了你。
2．客户向你发牢骚时
有些客户生气时会不断发牢骚，说一些难听的话，让你尴尬不已。这时你不必太计较，因为在情绪冲动时脱口而出的话并非他的本意。你要冷静而专注地听，从客户的话里提取有用的信息，了解他的困惑，及时帮助他解决困难。
3．客户欲与你进行口水战时
一些客户喜欢挑衅对方，故意说一些刻薄的话来刁难你，他们喜欢炫耀自己。对于这类客户，你不能动怒，要专心倾听，满足他们的表现欲和自豪感，并不时投以赞赏的目光。
做一个好的聆听者
做一个好的聆听者，既是一种礼貌的表现，又是一种对人尊敬的表现，更重要的，在销售过程中，聆听不仅能拉近你与顾客的距离，得到他们的信任，还能从顾客的讲述之中弄清顾客喜欢什么、不满什么、怎样才能让他们满意。如果想要成为销售行业杰出的人物，一定要在倾听方面下工夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。所以多听顾客一句话，胜过你自己说的成百上千句话。
经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”
才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久。
顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也没说。
终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀？现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。
一个好的聆听者是需要技巧的。不仅在听的过程中要让述说者意识到自己是在全心全意地、积极主动地聆听，还要选择在恰当的时候予以回应，鼓励述说者继续讲下去或者将话题引导回正确的方向。
在聆听中，首先要有真诚的态度，学会从顾客的杂乱无章的叙述之中听出真实的想法和对自己最为有利的内容，聆听时最好做一下记录，俗话说“好记性不如烂笔头”，为将来翻阅顾客档案时提供一个更直观的参照。
向顾客推销的过程中，切忌自己一个人滔滔不绝地讲啊讲，请记住，聆听远比滔滔不绝地讲述更加重要！
认真倾听客户的需求
在销售的过程中，我们往往会发现，很多销售人员并没有在客户面前说错什么话，有时可能说得非常出色，但最终这笔生意没有做成，为什么呢？最大的原因就在于他们缺乏足够的耐心，没有花时间去真正倾听客户的话，了解他的心思。
做汽车销售工作的小齐就曾经有过因为没有用心倾听而丢失客户的真实经历。一天上午，店里冷冷清清，这时有一个穿着讲究的中年男人来这里看车，小齐热情地向这位客户推荐了一款最新的车。那人对车相当满意，看完之后，就爽快地交了2万元的定金，并决定下午提车，但是10分钟之后，却突然变卦了，告诉小齐，他决定不买车了！
小齐为此事懊恼不已，百思不得其解。他怎么也想不通，自己到底错在了哪里，到了晚上11点，他仍在想这件事情。实在忍不住，小齐就拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是某某汽车4S店的小齐，今天下午我为您服务过，曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却为什么突然走了呢？”
“喂，有没有搞错啊，你知道现在是几点吗？这么晚了打来电话。”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？其实原因在于今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等问题，你却毫无反应，你给我的感觉是你极其不尊重我，让我的自尊心受到了伤害。”
小齐不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意倾听这些。小齐当时认为这笔生意显然已经是煮熟的鸭子了，他便无心倾听对方在说什么，而是留意起旁边的另一位美女销售员。
这就是小齐失败的原因：那人既然买车，就需要得到对车的全面了解。由于小齐急于成交，没有注意倾听客户的这些问题，失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。
我们在见到客户的第一眼时，向客户销售自己的产品是对的。但我们要有耐心，要先聆听客户的需求，再对症下药。其实，营销人员应该从客户的角度出发，专注地倾听客户的需求，让客户充分表达他的意见和见解，并适时地向客户确认你的理解是不是和他想表达的一致，不要用自己的观点来胡乱地判断或猜测客户的想法。在还没有听完客户的想法之前，千万不要和客户讨论或争辩一些细节的问题，应当尽可能听完客户的陈述并洞悉客户的真正想法。
医生给病人看病，讲究一个望闻问切，医生总是要询问病人一些问题，然后听病人说自己的身体状况，之后才能下定论开药方，这一切同样适用于销售人员。销售人员在与客户的沟通中，也要把询问与倾听紧密结合起来，从而发现客户的真正需求。
先询问，然后专注地倾听，是发掘客户需求的两个步骤！倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多营销人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素。他们在客户面前滔滔不绝，完全不在乎客户的反应，结果白白失去了成交的机会。
