当好客户的出气筒
生活中或是电视上我们时常听到或是看到这样的场景：当一个女孩子心情不好时，刚好有一个男孩出现，或温言安慰她几句，或是一声不响地听她哭诉、撒气，只是偶尔递上纸巾或是手帕，于是他就很快赢取了女孩的芳心，两人就这样坠入了爱河。这就说明人在心情不好的时候，相对来说是意志比较薄弱的时候，如果这个时候你甘当他的出气筒，就能够轻易获取对方的信任。
所以，你与其厌倦和抵触客户的不良情绪，不如转变一下思路，好好把握这难得的赢取客户信赖的机会。
李先生是某保险公司的销售员，有一次去赵先生家里推销保险，恰好赵先生刚和太太吵过架，心情很不好。本来赵先生是个性情温和的人，但是正在气头上的他因一时冲动，就对销售员发起了脾气，将保险销售这个行业的人员痛贬一顿，什么难听说什么：“这行业都是骗人钱财的，说得头头是道，其实都是在给人灌迷魂汤。我听说还有些人冒充推销员，一看到家里没人就撬门偷东西，如果家里有人就用一些花招骗人。我宁可不买东西，也不愿意被你们这些人欺骗。”
一开始李先生也是吓了一跳，因为他也是第一次遇到这么大脾气的客户，但是他并没有退缩，也没有反驳，更没有与赵先生争吵，而是甘当出气筒，默不作声地等赵先生把心头之气一股脑儿地发泄完了，才开口安慰说：“先生，现在您的心里好受一些了吧？”
等气消了，头脑冷静了，赵先生才意识到自己的失礼行为，连忙向李先生说对不起，解释说与妻子吵架了，心情不好，控制不住就发起了脾气，请多多包涵。
李先生安慰说：“没什么，谁都有心烦意乱的时候，心情不好了，就要想办法发泄出来，千万不要闷在心里，憋出一身病来就不好了。能帮你发泄一下心中的不快，我也很高兴。”
听了销售员对自己的理解和帮助，赵先生觉得这是他见到的第一位如此有修养的保险销售员，打心里佩服他，还真诚地跟他说从他身上学到了新的东西。李先生谦虚一番，对赵先生接着热情地劝导说，遇事看开些，夫妻之间没有什么不可原谅的。李先生的一番劝导让赵先生感到很欣慰，也深表感激，就把他当成了交心的朋友，说起了心里话。这时，应该说是推销保险很不错的时机，但是李先生并没有流露出销售员的功利心，而是等赵先生心情平静之后劝赵先生跟太太说句好话，赔个不是，然后俩人一块好好过日子。赵先生觉得有道理，就按照他说的去做，俩人最终和好如初。
李先生的气度给赵先生留下了很好的印象，一年后，赵先生的孙子出生了，他想给孙子买份保险，想起了李先生，于是便主动跟他联系，咨询了详细情况，购买了一份人身意外保险。
销售员要锻炼自己的胸怀和气度，对客户莫名其妙的发泄保持冷静，而且还要给予适度理解和安慰，把愤怒的客户转变为自己的朋友与联盟，那么，客户很容易在这种情形下被你打动。
怎样平息客户的不良情绪呢？
（1）不要打断他。客户在发泄情绪的时候，应该让他一吐为快。打断他们只会更激怒本已经愤怒、沮丧与烦乱的情绪；打断会让客户感觉你对他们以及他们所遇到的问题并不关心。
（2）不要否定对方。当你在态度、观点、习惯上跟客户不一样时，不要轻易否定客户，否则客户会感到自己不被肯定，他们就会使用自夸、推脱和贬低他人等方式来肯定自己。所以在与客户交流的过程中，在非关健问题上，只要不影响签单的事，不要否定对方。
（3）使用回形针策略。这是一个小的获得认同的技巧。当接待情绪激动的客户时，你可以请求客户随手递给你一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给你时，你便马上感谢对方，并在两人之间逐步形成相互配合而达成一致的状态。
给客户吃颗定心丸
在实际的销售工作中，有不少人认为“只要把产品卖出去，就万事大吉了”，这种想法是错误的，是对销售工作缺乏长远认识的表现。如果将产品卖出去了，却引起了客户的不满、忧虑、懊恼等各种各样的情绪化反应，这些情绪却不能得到及时的消除和化解，就会影响到后续的销售行为，造成潜在收益的流失。
客户在发生购买行为后经常会产生哪些消极情绪呢？
1．某些期待没有被满足的不甘情绪
有的客户在购买产品之后可能还会比较心满意足，但是过了一两天又产生了失落的心理，觉得应该得到的某些需求没有得到应有的满足，或者与预想结果存在一定程度的心理落差，觉得心有不甘。这种情绪可以从他们的言谈话语中得以体现出来：
“我大老远地跑来购买微波炉就是因为看到海报上说买微波炉送电饭煲一个，觉得这很划算，没想到赶到时销售人员说已经赠完了。”
“广告上说此药品对多年的鼻炎具有神奇的疗效，但按照说明吃完后并没有减轻多少，真是让人失望。”
“原以为买得多可以得到更多的优惠，没想到……”
客户由于某种期待没有得到满足的不甘情绪可能是由多种原因导致的，例如，你没有提醒客户购买某件产品有什么礼品赠送，或者告诉他们有礼品赠送，但忘了告诉他们是赠完为止，或者是故意夸大了产品的功效。
我们可以通过分析客户的这些话语得出他们当时的所思所想。例如：“没想到这点东西却卖这么高的价格”，客户心里想的是“这点东西根本不值这么多钱，以后再也不上这个当了”或者“本来还有许多周围的朋友也要买，我要赶快劝他们别买这样一点都不值的东西。”
“我大老远地跑来买，就是听说有赠品，觉得这很划算，没想到赶到时销售人员说已经赠完了。”客户的心里想的是：“销售人员应提前明确地告诉我们‘数量有限，赠完为止’，故意隐瞒实情，对我们真是很不负责，以后再也不能轻信他们蛊惑人心的话了。”
这可能并不是销售人员故意设下的陷阱，只是一时疏忽引起了客户的这种消极情绪，这就需要销售人员及时与客户沟通，将客户这种消极的情绪化为积极的感知，让他们觉得“我买这样的产品是明智的……”，“这个价钱虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的……”，“转了这么多厂家，还是这个厂家的销售人员为客户想得周到……”
如果销售人员不能向客户做出合理的解释，扭转这种负面情绪的话，很可能会影响到销售员及其产品在客户心目中的忠诚度，进而影响到客户的后续购买行为。
2．某些担心造成的忧虑情绪
客户在签订订单之后，可能会因为担心产品在使用中产生某方面的故障，或者并没有像销售人员描述得有那么多的优点，尤其购买的是电脑、摄像机等比较昂贵的产品时，交了现金后心里也还是不踏实，仍然频频向销售人员询问多方面的问题：“购这个品牌的电脑真的送打印机吗？”“如果这台电脑出现了问题，你们能保修几年？”只有销售人员给出明确的答复或是口头上的保证，他们才会消除这些担心和忧虑。
3．因受欺骗产生的愤怒情绪
虽然真诚对待客户是销售人员最基本的职业素养，但是面对某种利益上的诱惑，时不时地会做出对客户不忠诚的行为，让客户大为懊恼，表现出歇斯底里的言行，甚至要求退货，这无疑会对销售人员的声誉带来很大的负面影响。所以，销售人员应尽量避免出现这种对客户不忠诚的行为。
考虑到客户在购买产品后可能会出现的以上消极情绪，销售人员还应做好售后的客户情绪管理工作，主动询问一下客户还有哪些方面的担心：“您还有哪些不放心的吗？”“这是产品使用说明书，请您使用时认真阅读使用注意事项。”或者是对客户购买的产品进行必要的保证：“我们会为您提供最完备的售后服务，如果您在购买一星期内对产品不满意了，可随时退货。”“在保修期内，如果产品出现问题我们免费保修，这是我们的24小时服务电话……”“您放心，这个价格在全市绝对是最低的，绝对实惠……”在销售完成以后对客户主动地表示关心，相当于给客户吃下了“定心丸”。
顺着客户的脾气来
自然界没有两片完全相同的树叶，也绝对没有性格和想法都完全相同的人。社会就是不同个体的集合体，所以在与客户交往时，最不可原谅的就是忽视客户的个性。总是以自我为中心去考虑各种问题的人，必将会使客户无法忍受。
这不由地让人想起了宠物。每当你逗猫和狗等宠物时，它们就会开心地摇头摆尾。如果顺着它的毛去抚摸，猫就会眯起眼，并发出满足的叫声，狗就快乐地摇起尾巴，甚至回过头来舔你的手和脸。但如果逆着毛摸呢？猫狗就会感觉不舒服，就算不咬你抓你，也会不高兴地跑开。
其实人也是一样，喜欢别人“顺着毛摸”。如果你能这么做，那么必有良好的人际关系，而且能让别人受到你的影响。客户的“毛”就是性情、脾气、观念，你如果能顺着客户的脾气和他交往，不去违背他，当然可免去很多不必要的纷争。
陈女士现在是一家大唱片公司的总监，以前她在做唱片宣传时，为应付那些自大又自卑，性格古怪的大牌歌星，真是吃尽了苦头。
而陈女士能够事业顺利，就靠她良好的人际关系，能把这些大牌歌星伺候好，又能与其他单位配合，因此她可以克服学历上的缺陷，晋升公司主管。有一次，有人问陈女士：“你到底是如何应付这些令人头痛的大牌歌星的呢？”她就说：“对这些傲慢的名人，我一般顺着他们的话说，对于他们的喜怒无常我不予理睬。”
她举了一个例子，某位早已不太年轻的“玉女红星”，十几年来就一直像是个被宠坏的大小姐，脾气喜怒无常，行事不按常理，老是出些不大不小的状况。有一次这个歌星接了个通告，要参加一个大型义演的现场节目，通告上的时间是晚上九点，可是到了七点这歌星忽然打电话给陈女士，说她今天身体不舒服，喉咙很痛，要临时取消当天的演出。
你猜陈女士接到这电话后会怎样？破口痛骂，还是摇尾乞怜呢？都没有，她只是在电话中用惋惜的口吻说：“唉，真可惜，这次义演是最大牌的歌星才有机会亮相，如果你现在取消，公司里还有很多小牌歌星挤破头在等哩！可是如果换了人，电视公司一定会不满，有那么多后起之秀想取而代之，你这样做恐怕不妥吧。”
那歌星听后就小声说：“那好吧！你八点接我时也许我身体会好一点。”
快八点之前，陈女士再打电话给她，借以表示“同情”。
那大牌歌星假声假气地说：“比刚才好一些了，我想应该没问题吧。”
陈女士听到这里，就更加明白这大牌歌星根本就没什么毛病，只是喜欢摆摆架子，可是她明知道是这样，还是保持一贯的“同情”语气说道：“那你再休息一下，八点时我再来接你。”
到了八点，陈女士到她家去接人，当然是顺利接到了。陈女士在电话中完全不提她失约不来会给她带来什么麻烦，只是站在歌星的角度，用“同情”的立场提出忠告，所以能达到最佳的效果。难怪陈女士事业发达，原来她是个沟通的高手。
人上一百，形形色色。人与人的性格特点是不同的。这也导致人们待人接物的方式迥然不同，并进而影响到他们的有效沟通。有些客户并不像其他人那么容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得客户的认同，所以只能调整自己的处世风格以适应对方。因此，我们不仅要了解自己的个性类型，更重要的也要了解客户的个性类型！
