发现客户“拒绝”中的新商机
在销售的过程中，遇到客户的拒绝是再正常不过的事情了，可是依然有不少的人在遇到拒绝之时总是出现慌张、失望甚至颓丧消极的情绪，从而影响了自己水平的正常发挥。其实，拒绝并不可怕，如果此时你能够冷静仔细地揣摩客户的心理，则可能找出原因，进而寻找新的成交的机会。
李萍是一家家具公司的销售员，几天前她和一对年轻的夫妇约定，他们今天来提货。但是等到约定的这天，他们迟迟没有过来，李萍想可能是因为什么事情耽误了。
下午3点钟的时候，那位年轻的女士出现了，满脸的憔悴和不高兴。李萍还没有提出他们约定的事情，她就很不耐烦地对李萍说：“前几天看好的沙发我不准备买了，您再联系其他的客户吧！”
李萍想不明白，因为前几天看沙发的时候，他们夫妇两个都非常喜欢。于是轻轻地问道：“您是不是认为价格有点高，还是质量方面……”
李萍的话没有说完，那位女客户就打断了：“都不是，我们都要离婚了，你说还要这沙发干吗啊？”
后来，李萍了解到，他们夫妇今天上午大吵了一架，因为丈夫昨天加班到很晚，但是妻子一心想要来买沙发，就硬逼着他起床。李萍给那位女士倒了一杯水，劝她说：“夫妻之间吵架是很正常的事情，其实，您丈夫加班也挺累的，您应该多理解他。看得出你们很恩爱，怎么能轻易提出离婚呢？而且他也非常喜欢这套沙发，要不是因为没有休息好肯定会陪您过来的，您说是不是？您看，我是不是让送货员给您送到家里呢？这样肯定会给您丈夫一个惊喜的……”
经过李萍的耐心劝慰，那位女士很快恢复了平静，而且当即就决定买下他们已经看好的沙发。
因为心情不好，那位女客户就决定不买已经看好的沙发了，这时客户的拒绝，其实并不是真正的拒绝，还是有挽回的余地的，如果你听到这样的话，就认为没戏而放弃争取，那么很可能会因此失去一笔交易。所以，听话听音，面对客户的拒绝，你要善于分析客户拒绝的真正原因，并寻找新的说服方式。
一般来讲，客户大都是采取言语拒绝的方式，也可能会附加一些肢体语言或者眼神、表情等。通常来讲，客户拒绝的方式一般有三种，一种是理性的拒绝，一种是情绪化的拒绝，另外一种纯粹是作为借口的“拒绝”。
采用理性的拒绝方式的客户，在自己的脑海中大多已经进行了成熟的思考，所以他们会用“因为……所以我觉得自己没有必要买。”他们拒绝的原因可能是因为自己已经拥有同类商品，或者是觉得这件商品对自己没有使用价值等。这时，销售员就不应该死缠烂打，而应该去发掘客户的其他需求。
一些任性的客户通常会采用情绪化的拒绝方式，他们往往以自己的情绪和心情来决定自己是否购买。可能之前约定的是今天来签购买合同，但是他今天可能会变卦，说：“我今天不准备买了，因为我心情不好。”此时，你就要真诚地对其进行宽慰，并与其约定下次见面的时间。
有很多客户往往会采用一些借口来拒绝销售员。他们找借口的原因可能是自己囊中羞涩，或者认为商品的价格超过了自己的计划，也可能是在寻找更好的购买机会，或者是想通过拒绝来获得销售员的让步和优惠。所以，他们通常会说：“等我和爱人商量之后再作决定吧”，也可能是“我家里已经有了，等什么时候需要再买吧！”这时，销售员就需要通过一定的让步来留住客户。
从抱怨中发现客户的真意图
人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的方式也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限的，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。
对待这些“抱怨”，销售员要有积极的看法，懂得去聆听，从中发现有价值的信息，把它当成改进销售计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求，而通过改进则可以更好地为客户服务。当然，有些抱怨，其实是客户想要达到某种目的而做的托词，这就需要销售员仔细判别了。
刘梅是一家知名服装店的销售员，她时常遇到一些爱抱怨的客户。
一次，一位中年妇女来店里选购衣服，刘梅很热情周到地为她服务，在刘梅的推荐下，她相中一件淡蓝色的外套。随之两人开始商谈价钱，经过几次讨价还价后，最终锁定了价位。
可是突然之间客户开始抱怨，说是衣服质量存在问题，指着衣服细细寻找毛病。刘梅感到很纳闷，怎么客户的态度转变得如此之快？她的抱怨之后一定隐藏着什么秘密。几经推敲，刘梅猜到可能是客户没带钱或者钱带得不够，于是，刘梅说道：“您别生气，咱们有问题可慢慢解决，我再向厂家换换货，您改天再过来拿。”
客户听刘梅这么说，找到了台阶下，于是就说：“那我下回再过来买吧！”结果第二天上午，那位中年妇女就把那件衣服买走了，顺便还多买了几件其他的服饰。
客户的抱怨最能直接有效地反映销售过程中存在的问题，通过抱怨我们会有新发现，及时了解客户心理需求和疑虑，可以鞭策我们不断前进，改进销售策略或方法，为成功销售打开通道。
1．对产品的质量吹毛求疵
有些客户表面上对产品的质量不满，但实质上是对产品的价格无法接受，所以就以其他理由来做掩盖。你要善于从他的抱怨中发现他真正忧虑所在，及时解除他的忧虑，给他适当地降价或者选择另一类型的产品，用自己的行动来化解他的抱怨。
2．对销售员怨声载道
这类客户喜欢在言语、说话态度上对销售员百般刁难，其实内心已经相中了此类产品，只是出于某些原因，例如，身上没带钱，当前无法购买，为了维护自己的面子，就会抱怨对方，就像例子中所举的那位客户。此时，销售员就需要从他的抱怨声中及时获取信息，询问对方的真实原因，给客户留足面子。
3．对售后服务百般挑剔
这类客户可能在购买时没有得到与其他客户相同的优惠或待遇，反而把矛头指向产品的售后服务方面，面对此类客户，你就要表现得机警些，认真细致地给客户解释，或者给予他一些额外的补偿。
听出客户的潜在需求
人有些时候，对自己内心真正的需求往往是模糊不清的，产生一种“当局者迷”的困惑，而此时，如果旁观者能够加以提醒，则会发现自己真正需要的是什么。因此，在销售中，当客户不太清楚自己到底想要什么，或者觉得某商品不好，但就是说不出理由时，你不要着急，从客户的否定或言语的细节中，往往能够发现客户潜在的需求。
小马是一家服装店的销售员，很多客户都愿意接受她的服务，因为她有着自己独特的眼光，总能帮助客户找到“全新的自己”，发现连客户自己都不知道的需求。
赵女士就是冲着小马这个人而时常光顾这家服装店，因为当初就是小马帮助自己走出了婚姻的痛苦，重塑起了生活的自信。
赵女士在两年前与丈夫离婚，当时的她痛苦不堪，也无心打扮，看上去比她的实际年龄要老很多。偶然一次机会，她来到一家服装店，小马热情地与她打招呼，随即两人攀谈了起来。在交谈中，赵女士觉得自己的身材实在不好，没法穿裙子，上衣只适合穿深颜色的。从她的话语中，小马发现客户有着强烈的自卑心理，虽然她说自己不适合穿这些，反而表明她内心是渴望穿裙子，渴望自己变得靓丽。
于是，她大胆鼓励客户，给她提出自己的建议，穿裙子可以掩盖身体的某些缺陷，穿亮颜色的衣服可以使人充满活力。她耐心细致地给赵女士讲了很多关于服装的理念，最后帮助她精心挑选了一条裙子，一件暖色系的上衣，不尝试不知道，赵女士换好衣服，发现镜子中的自己简直和先前的她判若两人，此刻的她十分迷人。通过这次改变，赵女士开始变得自信起来，逐步走出了离婚的阴影，生活过得有姿有色。
有时候，出于自卑心理或者受固定思维束缚，客户并不知道自己的真正需求，把真实的自己在无形之中掩盖起来，这个时候，需要销售员拿出自己“听”的本领，从交谈中帮助客户找到真实的自己。给对方带来意想不到的惊喜，不失为推销的一计良策。
1．“给他人代买”的客户
有一些客户来商场并不是为自己购买产品，可能是要送给亲朋好友，或者给别人代买，而心里并没有打算为自己购买什么。此时，你可以夸耀他的细心和爱心，试探性地问他需要什么产品，然后顺势向他推荐适合他的产品，让他亲自体验产品的好处，产生购买的欲望。
2．面对“只买一件”的客户
有些客户买东西时有着很强的目的性，特别是一些男性通常会毫不犹豫地选购自己当前最需要的产品。面对此类客户，你最好使用配套效应，向客户推荐与该产品相配套的其他产品，发现他自己不知道的需求，抓住人们追求完美的心理进而成功销售。
3．“随便看看”的客户
此类客户只是出于好奇心理随意看看，原本并没有想购买什么。她自己觉得当前自己什么也不需要，给你的回答一般是“随便看看”，说明他并没有一定的目的性。此时，你可以多发问，通过问题吸引客户的好奇心，当客户表示“那好，我看看！”这就说明客户已经产生了购买的需求。
