企业对危机的苗头或已经发生的危机反应迟钝。中国平安保险公司发生的一次风波给平安的打击持续了多年。其实事情非常简单，2004年平安保险公司推出的投资连接保险产品遭到了媒体大面积的质疑，认为这个产品存在对客户的误导，是对客户的欺骗。在广东、福建、上海、西安，大批购买了投资连接保险产品的客户堵在平安保险公司的大楼前，他们只有一个请求：退保。平安试图找出更有说服力的理由为自己辩解，达到劝阻客户退保的目的，但是效果很差。形势在朝着严重的方向发展，福州大量的客户已经通过法律手段向保险公司讨说法，平安不得不暂时答应客户的要求，同意退保。在上海，大量客户在“两会”期间静坐示威，强烈要求退保。销售市场的反应自不待言，那种排队购买投资连接保险产品的景观早已是昨日黄花，风景不再。事已至此，平安并未意识到这是一场危机，并未采取公关措施来化解这场危机，而是采取以往行政工作的思路来处理问题。
四、“苏丹红”事件外企运作成败启示
“苏丹红”事件始于2005年2月英国食品标准管理局向消费者发出的一个警告，并在其网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳、可口可乐等30家企业生产的可能含有“苏丹红1号”的共360种产品清单。亨氏是作为第一个涉及此事件的企业进入了中国公众的视野，但受影响和冲击最大的却是肯德基。
肯德基采取了一系列化解危机的办法，但没有收到效果，原因在于：一是说谎，二是推卸责任。肯德基于3月15日在上海被抽检出两款产品——新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有“苏丹红1号”之后，不得不宣布在全国范围内停售这两款产品。百胜集团随即于16日向消费者道歉，并向消费者保证，肯德基的其他产品绝不会再有任何问题。本以为此事到此为止，不想仅隔三天，即3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红1号”，该原料涉及的有香辣鸡腿堡、辣鸡翅、劲爆鸡米花三种产品。肯德基的产品质量再次受到媒体的质疑，消费者的情绪随着媒体的质疑而水涨船高，有关消费者维权的消息陆续见诸报端。对于肯德基，一时间令人谈之色变，餐厅内顿时吃客大减。虽然“肯德基涉红”事件进展只有5天，然而，来自业内人士的估算，由于5种食品的停售，肯德基在全国1200家店直接经济损失累计超过3000万元。更可怕的是当初百胜集团一直宣称肯德基产品不可能含有“苏丹红”，因“撒谎”而产生的信誉危机所带来的损失更是不可估量。
将责任推卸给相关的供货商，是这次“涉红”跨国公司不约而同的做法。肯德基称：“我们多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红1号，并获得了他们的书面保证，但没想到此次供货商违规进了含苏丹红成分的原料，我们将追究他们的责任。”
肯德基的说法显然是在转移视线和推脱责任。有媒体提出，作为一家世界性的餐饮企业，一向标榜生产程序的规范、明确和数字化，对供货商的产品竟没有再次抽查化验的安全机制，其整个质量安全体系应该受到质疑。肯德基原料把关靠供货商的说法不但没有赢得公众的同情和信服，反而引起媒体和公众对其质量体系的拷问。
危机处置中，无论是与媒体打交道还是向公众解释，最忌讳的就是说谎和推脱责任。
麦当劳紧紧抓住机会，进行一系列运作，把别人的危机当作自己的机遇。与肯德基被“苏丹红”打得狼狈不堪相比，麦当劳却在鸡年大走“红运”。由于北京市食品安全部门公开宣布，麦当劳的所有产品中未查出“苏丹红”，因此麦当劳大大舒了一口气，利用这个大好时机展开了产品宣传战。当即，北京麦当劳各餐厅里新推出一张海报，在最显眼的位置印着一个大大的红桃心，桃心中醒目地写着：“敬请放心食用！麦当劳的麦辣鸡腿汉堡与麦辣鸡翅所使用的‘味好美’原料不含苏丹红1号。”
同时，北京麦当劳食品有限公司总经理施文哲亲自出面公关，发布新闻，向媒体声明称：自从出现苏丹红事件以来，麦当劳一直都非常关注，不仅立即进行了自查，更是积极协同有关部门的检查。中国麦当劳餐厅的所有产品以及麦当劳的所有供应商所提供的原材料在有关部门的例行检查中都没有发现这种原料。
与肯德基餐厅前门可罗雀车马稀相比，麦当劳餐厅却是人流如织、排队购物。
五、网络媒体危机巧应对
2004年阜阳劣质奶粉事件被曝光后，中国奶粉行业协会却始终处于“失语”状态，导致三鹿奶粉在一些地方遭遇终端抵制，直接经济损失上千万元人民币。其实，三鹿奶粉在年初已经出现被假冒的问题，如果当时及时在媒体进行大力宣传，损失可能要小得多。一个数十年辛苦经营起来的公司美誉度或品牌价值，可以被一条网上信息在24小时内彻底摧毁。
可见，企业在出现危机时，对网络媒体的预警和公关是一个非常重要的方面。在危机出现时，企业应通过专业的监测服务机构来监测网络媒体，除了危机的监控与危机公关外，还应监测竞争对手的市场行为，客户及合作伙伴的动态以及行业动态等。最重要的是要积极行动，抵制谣言的最好方法是说明事实，并启用更大的传播力度。简单一句话就是：及时发现、及时解决。
网络媒体已经成为强势媒体，尤其是在中国，网络媒体极大地改变了中国人的阅读模式，网络媒体是继电视媒体之后又一具有极大发展前景的强势媒体。因此，危机公关处理过程中，不应忽视网络媒体的重要作用。
网络媒体的传播特性：
（1）“好事不出门，坏事传千里”。网络媒体在舆论导向方面限制比较少，基本市场化或完全市场化。它的新闻排列完全按照可读性来排列，所以网络媒体的首页、头条等显著位置往往是一些“坏消息”。
（2）复制成本极低，传播速度极快。传统报纸如果要转载另外一家报纸的文章，一般要先“剪下来”或复印下来，或者是重新录入一遍。网络媒体只要拷贝一下，甚至系统可以自动拷贝、下载、转发。
（3）放大效应。一个小地方的传统媒体的报道，经过新华网、人民网、新浪网、搜狐网等全国有影响的网站转载后会立即成为全国性的新闻。
（4）二次传播效应。一篇报道上网以后，往往会引发传统媒体的跟进。这是因为上网频率最高的人是记者，他们要寻找新闻线索。一个记者看见后，他会跟进采访报道，然后是第二个记者、第三个记者，有的记者还会进行连续报道。
（5）负面报道发表频率远高于传统媒体。传统媒体如果报道一家企业负面新闻的时候，它的报道一般是有数量和篇幅限制的，但是对于网络媒体来说不存在这个限制，只要有任何传统媒体发了任何负面报道，它都可以转载，发表频率特别高。
（6）可补救：删除新闻或调整位置。网络媒体的新闻是可以删除的，即使不便删除，也可以改变位置。从首页撤到一个频道的首页，撤到栏目的首页，最后撤到最低层，每撤一次，它的浏览量就会削减到1/20～1/10内。
（7）删除后可再发，位置调低了也可以再调高。传统媒体对新闻严谨性的要求比较高，而互联网这方面要求相对低得多。它甚至可以发一些小道消息，一篇报道写得再差也可以发，甚至可以没事找事。所以近几年大部分负面新闻，尤其是小道消息都是从网上发出的，而不是从传统媒体。
网络传播方式与公关操作要点：
目前，主要的网络传播方式有“广播式”和“点对点”两大类。前者主要通过访问量巨大的门户网站和人气高的专业网站、论坛等进行，后者则主要通过电子邮件、即时通讯工具等。
针对网络传播的特点，基于互联网的危机公关处置应注意以下一些要点——
（1）预防为主，在第一时间阻止上网。
（2）万一发生，以最快的速度封堵。
（3）堵不住的话就冷处理，不要推波助澜，切忌因主动提供新的炒作话题，引发和推进波浪式传播。
（4）转移话题。
（5）不要刻意追求将新闻彻底删除。
（6）与媒体诚意沟通。应分析媒体发表负面文章的动机，一般有如下几种情况：为了出于新闻理念而揭黑幕；为了出名；为了炒作；拉广告；报复。这需要搞清是个人行为还是机构行为。
（7）尽量不要找政府主管部门强行施压。这种做法虽然短期内见效最快，但长期来说负面效应更大。
（8）除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律。这是因为打官司只会吸引更多人的注意，而且，名誉权官司企业很难赢媒体，即使打赢官司，媒体的道歉也是微不足道的，赔偿更不足以弥补企业损失。此外，这种做法容易结怨，长远来说置企业于更不利的地位，甚至会激起整个新闻界的“同仇敌忾”。
（9）以平和心态看待危机公关。实际上，发生危机和由此引发负面报道是正常的事情，不必为此针对媒体采取非常强势的压制做法。
（10）平时多做工作永远比临时抱佛脚管用。
六、握紧信息传播主动权
媒体是危机减少冲击波或扩大冲击波的控制阀。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭，甚至可以化危机为机遇；不善挥舞，则会伤害自身，并可能更深地陷入危机。
危机媒体攻略可以概括为“四个一”。
一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通。
一个声音：对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。
一个态度：对记者坦诚相待。
一个形象：对外形象保证一致性。
危机媒体攻略的重要原则：
1.时间第一，争取舆论主导权，争取最快、最新信息发布
为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效控制舆论导向，通常是召开新闻发布会或新闻通气会。防止某些媒体在商业利益的导引下“无规则”地拓展话语空间以“吸引眼球”、刺激危机局势和激化危机事态；同时防止媒体传导不正确或不全面的消息甚至谣言误导受众和加剧恐惧心理。
2.言行一致，提供明确的权威的信息
危机状态下，流言四起，秩序不稳，公众特别是受害者的心理承受能力较低，对事态的臆想和猜测很容易降低他们对决策层的信任度和支持率，因此危机管理主体的言行必须是一致的、统一的，并且是明确的、权威的，以此来表明真相，安抚人心，化解矛盾。一旦权威信息缺失，谣言就会四起。
3.不间断地发布新闻
危机事件发展的动态性，要求管理主体不断提供新信息，要及时地公布事态进展，并把媒体和公众的注意力引导到积极可行的措施、行动和效果等方面。
4.选择合适的新闻发言人，危机新闻发言人必须与最高决策层有直接的沟通，并尽可能地给予参与决策权
越是重大的危机，新闻发言人的地位应越高越重要，年龄也应以大为宜。新闻发言人因在整个危机管理过程中担当重要的专业化功能，因此必须参与决策，明确对事态的控制进展，了解高层对危机信息传播的态度，确定信息公开的范围、程度、频度，最终树立发言人信息发布的权威性。
5.绝对不能视媒体为“敌人”
在危机爆发时，很多情况下，危机管理主体往往将媒体当作“敌人”，或采取同媒体对峙的态度，或经常使用“无可奉告”等外交辞令。但事实是无论危机管理主体是否表态，媒体都会将这作为一种态度对危机事件进行报道。
七、避免与媒体冲突的技巧
一个地方、单位或个人出了差错，过去往往采取通报批评的做法，但现在无孔不入的媒体，发现其中有新闻价值，便进行报道。
通报批评只限于一定范围的人知道，甚至丈夫被单位通报批评，妻子和孩子都不一定知道。但媒体一旦报道后，不但妻子孩子知道，连左右邻居、亲朋好友、单位同事都会知道。好像一个干净的面孔一下子被抹上了黑灰、刺上了字，人人知晓。这就是媒体批评的厉害所在。
媒体监督，也叫舆论监督，是指报纸、刊物、广播、电视等大众传媒对各种违法违纪行为特别是国家公职人员的违法犯罪、渎职腐败行为所进行的报道，对重大事件进行披露。
一个没有武器的战士不能称为战士，人们不能设想一个战士手中不拿武器。对于新闻记者来说，媒体监督就好比他们手中的武器。没有这个武器，新闻媒体及记者就没有战斗力。
媒体（舆论）监督是现代社会生活和国家机器中的一个组成部分。媒体（舆论）监督既是我国六大权力监督体系（党内监督、人大监督和行政、司法、民主、舆论监督）中重要的组成部分，又是一种最直接、最群众性的监督，是一种特殊的监督。它对党和政府决策的民主化、科学化，对党的路线、方针、政策的正确执行，对克服党和政府工作中的腐败行为与不正之风，吸引广大群众参政、议政，对弘扬社会主义道德风尚，克服各种消极、落后的不道德行为等具有重大作用。
有关部门经常开展的舆论调查表明，人们对有关揭露腐败、丑恶和治安、刑事以及自然灾害、突发性事件等十分关心，大案要案总是备受群众的关注，总是拥有广泛的读者。即使是较小的、不起眼的案件，也会吸引相当多的读者。按照马斯洛理论，人的需要有5个阶梯，在满足生理需求之后，人们便追求安全需要，追求安全的需要，也就意味着关心与自己、亲人、他人、人类安全有关的事情。
近年来，媒体上舆论监督的内容越来越多，舆论监督已在国民经济及社会生活中发挥着越来越重要的作用。一些沉冤多年的案件、久拖不决的问题被媒体曝光后，就能引起有关部门及上级领导的高度重视，引起公众的关注，形成强大的社会舆论压力，使揭露的问题得到及时纠正和有效解决，从而产生了良好的社会效果。所以现在许多人把希望寄托在媒体上，希望通过媒体的舆论监督来解决问题。
媒体（舆论）监督是社会监督的一个重要方面，是对其他组织监督的补充、促进和提高，在监督方面起着十分重要的作用。许多弄权渎职者往往“不怕通报，就怕见报”，“不怕会议批评，就怕广播点名”。党内通报起到点上的影响，报纸、广播、电视点名则是面上的作用，两者互相补充而不能互相替代。事实证明，在必要时将滥用职权等违法行为在报纸、刊物、广播、电视上揭露出来，影响面大，效果好，对不良现象有着较大的抑制作用、震慑作用。
