危机事件具有涉及面广的特点，涉及安全、救援、处理等各个环节，涉及个人、家庭、单位、地方、部门、政府乃至国际社会等各个方面，涉及安全、卫生、消防、司法等政府相关部门。大的如2005年东南亚国家发生的海啸，涉及多个国家，牵扯到全球；小的如一个企业或单位非正常的人事变动。
从危机事件发生的属性来划分，危机可划分为公共危机，如“非典”灾害；部门危机，如部门发生官员贪污受贿丑闻；企业危机，如产品质量有问题，危害人们的身体健康。公共危机主要由政府负责处置，部门危机主要由部门负责处置，企业危机主要由企业负责处置。
在现代社会，当危机来临或已经发生时，要避免采用传统的方式，而要采用现代公关管理的方式来处置。当政府和企业遇到危机时，通常的解决办法是：捂盖子；封锁消息；做思想政治工作；用行政命令的方式压人；发通报或下发文件；甚至动用公检法机关；企业则找相关的政府部门寻找靠山。这就是传统的处置危机的方法。而现代公关管理处置危机却是另外一种方式：积极、主动发布信息以正视听，防止流言；与各个方面进行沟通，特别是媒体以及政府职能和管理部门、社会公共部门；在情感和钱财方面尽力安抚受害者；制订一系列对策，掌握处置问题的主动权；及时发布正面信息，把媒体和公众的注意力朝有利于问题解决的正面的、积极的方向引导，等等。
当危机来临或已经发生，对危机的处理便是头等大事。不同的处理方式，效果迥然不同。
2003年春节刚过，广州市便开始出现“非典”恐慌，各种传言充斥街头，并一度引发抢购风。2月11日，广州市卫生局与广东省卫生厅分别召开新闻发布会，以记者提问，官员、专家接受采访的形式，向市民提供了关于“怪病”的相关情况。政府部门的权威信息得以正常发布，街头传言迅速遏制，抢购风戛然而止。
与广州相反的是北京，“非典”在北京传播开之后，卫生部和北京市迟迟不发布信息，不向公众解释，一时间，北京乃至全国传言四起，国际舆论形成了对北京不利的环境，百分之九十的报道是负面的，称中国是SARS国家、谎言国家。如此处理危机给中国政府的声誉造成了十分恶劣的影响。在这种情况下，党中央、国务院采取断然措施，由卫生部每天如实向全国和世界发布中国“非典”疫情，并撤换卫生部和北京市政府一把手。
为迅速地扭转被动局面，北京市仅用了三天就迅速成立了北京市防治“非典”联合工作小组新闻中心。这也是新中国建立以来第一个专门面对危机成立的新闻中心。北京市的决策者和有关专家，坦诚回答各类尖锐提问，及时澄清种种社会传言，耐心解答人们关心的热点话题。每次新闻发布会，中央电视台都进行现场直播，信息发布空前透明。
为了提高新闻发言人的素质，在世界卫生组织的建议下，新闻中心还邀请法国危机处理专家先后对北京七位市领导和卫生局官员进行了新闻发言培训。同时还与国际公关公司和专家合作，以国际化的操作方式进行突发事件的危机新闻传播管理。由于新闻中心工作的针对性和有效性，以及高密度的新闻发布会，彻底扭转了境外舆论一边倒的被动局面。
对企业而言同样如此，谁不重视企业危机的媒体运作谁吃亏。2003年12月，某国内著名的家电企业在即将上市的节骨眼上，遇到了危机：有媒体曝光称，其下属某公司存在做假账问题。消息一出，引来了媒体多方面的采访，该企业似乎一下子被打懵了，竟然没有人主动出来澄清事实，但由于记者们对信息的饥渴，就通过企业的经销商、办公室人员、被开除的人员等各色人等来阐释传言，因为没有统一的说法，这些人的回答也就五花八门，使危机被进一步放大，结果本来要上市的这家企业不得不面临重新审查。
这个企业之所以面临这样的局面，原因在于：固有的宣传策略不奏效了，在竞争日趋激烈的环境下，他们需要一个公关人员或新闻发言人来处理与媒体的关系。
二、从“4·15”空难看国航的危机处理
2002年4月15日，中国国际航空公司（简称国航）从北京飞往韩国釜山的第129号班机发生坠毁事件。虽然在中国大陆民航史上，前后一共发生过12次民航飞机空难事件，但“4·15”空难特别引人注目。国航47年的历史上从无失事记录。
任何航空公司，哪怕是管理再严格，都难免会出现事故，因为不测的风云、人为的疏忽、机件的故障，种种因素都会存在。47年的零事故，已属异数。由于国航过去从无失事记录，“4·15”空难当然也考验了国航上下的危机处理能力。凤凰卫视著名评论员阮次山先生于4月29日在《联合早报》上发表了署名文章，评论这次危机事件处理中的经验教训。国航应该确立这次事故处理的原则和底线。以国航这种47年才出一次意外的航空公司来说，其危机处理的至上原则就是向国内外民众展现出：这次空难，纯属意外。事故是暂时的，生意是永久的，经历重大事故之后，航空公司自然要维持往后的生意，生存的考验。航空公司发生事故，尤其涉及重大人员伤亡的空难事件之后，其危机处理的底线是：如何在空难过后维持该公司的营运信誉。
空难的危机处理其实最重要的原则是公关。空难的责任，出事原因再复杂也有水落石出之时，责任的赔偿也有相关的国际法、民航法、保险责任等脉络去处理。该赔的逃不掉，不该赔或赔偿的数额，百分比，也都全有中、长线的法律程序。空难发生后，航空公司便必须运用周全的公关手法，去化解公司的形象危机。
空难危机的具体处理有两个原则：
（1）所有空难调查工作，处理经过，空难原因要透明化，要设法满足新闻媒体和罹难者家属的要求。新闻发布的工作越透明、越详细越好，越及时越好。
（2）设置罹难者家属服务中心，以一对一的方式派出工作人员为罹难者家属提供安慰与服务，即使受到责难也得忍气吞声。此外，罹难者家属此时的一切开支，航空公司应无偿、无条件支付。
从这两个原则出发，让我们来检查国航在“4·15”空难之后的表现。
事实是，4月15日，在空难发生四个小时之后，国航才发表一篇文字声明。全文如下：
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存旅客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。
为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。
对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。
我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码是64599000，传真号码是64563831。”
这篇声明的缺点在于：
（1）未能满足社会需要。事故发生四个多小时之后，此声明应公布罹难者名单、该机旅客名单，让相关人士知道是否有亲友名列此名单之中。
（2）此时，国航应立即召开记者会，不能只发布书面声明。更令人不解的是，空难发生后的当天下午五时半，国航有关负责人竟然向记者们表示，由于国航事前已向媒体发布了上述声明，因此国航决定不再召开新闻发布会。
事实上，到4月21日为止，国航一直未为此次空难举行过像样的记者会。在过去，其他国家若发生空难事件，涉及的航空公司至少每个小时举行一次记者会，随时把现场状况、处理情形向记者们作简报，各相关电视台甚至会进行实况转播。
但国航方面对此根本没有概念，以为发了一纸声明就可以和各界交代。换句话说，国航对此次空难的危机处理原则还是传统的“文件原则”，只透露官方认为该透露的东西，并未考虑到各界“知”的权利。对此，国航当局应前事不忘后事之师，学习其他航空公司的危机处理方式。
不应由国家“出面”解释。事故发生后三天内，在韩国出事地点与媒体打交道的主要是中国驻韩国大使馆及驻釜的总领事馆。国航的两批紧急事故处理小组在15日晚及16日先后抵达现场后，着重于处理事故，未妥善处理公关事务。
国航固然属于民航总局辖下的航空公司，但是，国航班机事故应由国航负责处理，不能让国家的外交人员出面应付记者，否则会造成“国家出事”的印象。此时的中国政府外交官只适合在幕后协助国航处理善后，只能出面拜访伤者，安慰死者家属，岂能越俎代庖，为国航“出面”与媒体打交道？
国航态度不够积极。由于国航一直未及时召开记者会，答复相关问题，而一些“大嘴巴”的韩国空难调查人员，专家乃至于记者从4月15日起不断表示，此次空难以机长吴新禄的“人为过失”可能性最大。有些韩国媒体甚至认为吴新禄的机长经验不够。
这一连串的偏颇报道与评论，造成了航空公司在空难发生后最不愿意看到的后果，那就是人们先入为主地认为责任在国航。
由于国航在危机处理的态度上不够积极，因此在4月20日当新华社发出一则报道称，新华社记者在韩国釜山市见到国航安全技术部门总经理王德明“桌上摆放的吴新禄机长的材料和照片”，显示吴新禄是个合格、认真的机长时，这则报道已成“内销式”报道，无法纠正外国民众对国航的误导形象。
公众所不解的是，国航何以不召开记者会，把吴新禄机长的相关材料公诸于世，把被动的形势转为有利的局面呢？要知道，“形象”往往是先入为主的。“4·15”空难的责任可能会经过相当时日才能查清楚，因此国航的形象若因为他们处理危机的方式不够透明化，不够积极而受损，即使日后再弥补，已造成伤害，为时已晚。
三、接连不断不断的事故，许多处理是错误的
空难、矿难、海难、交通事故、传染性疾病……灾难性事故每年都在大量地发生，危机考验着政府和企业的预警能力和处置能力。而媒体有责任把发生的一切告诉公众。由于过去对这些灾难多采取掩盖或者推迟发布的做法，从而使得政府和企业在危机的处置上缺乏与媒体及公众进行信息沟通的经验。这反过来将影响甚至破坏政府和企业的形象。
政府对危机反应迟钝，政府往往总是在危机爆发之后才发现，而这时候处理危机已属被动。政府对危机反应迟钝是以下原因造成的：政府的各个组成部分对危机反应迟缓，一旦出现危机苗头或发生危机，为了推脱责任，不及时上报；政府及政府的各个组成部分没有建立起危机反应、危机预警机制及体系，危机出现了苗头或一旦发生，发生危机的地方、单位不知向何部门何人报告；政府及政府各组成部分都有隐瞒、掩盖危机的传统。
2003年3月19日，辽宁省海城市发生了2500多名学生饮用豆奶中毒事件。事件发生后，有关学生中毒的各种说法在当地不胫而走。有的说，那些学生中的是黄体霉菌的毒，潜伏期长达几十年，一旦发作就要命；有的说，已有3个孩子死亡，还有孩子眼睛瞎了……各种流言传说，使学生家长们人心惶惶，心急如焚。有的家长甚至因行为过激而被行政拘留。政府处置这次危机的错误在于：
（1）迟迟不召开新闻发布会，不向社会公布真实情况。事件发生20天后，辽宁省海城市政府才召集新闻记者，举行了“3·19”豆奶事件说明会。因此，当海城市政府第一次以积极姿态面对蜂拥而至的各路记者时，众多学生家长也聚集在会场外，热切地向记者介绍或打听情况。
（2）说明会召开时间一拖再拖。上午8时许，正在采访此事的记者接到通知，说9时召开说明会。有的记者赶紧中断采访，准时赶到会场。记者很快又被告之，说明会延至9时30分召开。到了时间，还是不见政府官员的踪影，10多家新闻单位的记者只好干坐在会场，一等再等。直到11时15分，姗姗来迟的政府官员才步入会场，难产的说明会才真正开始。政府失信，记者和公众恼怒。
（3）说明会照本宣科，念得太快，没有给记者散发材料。说明会由海城市人民政府秘书长孔伟主持。主持人作了一个开场白，简单介绍了与会人员后，海城市人民政府副秘书长杨丹开始情况说明。他基本照稿宣读了长达8页的材料。有记者说他念得太快，记不下来，要求发一个书面材料。宣读完毕后，记者们苦候多时、且寄予诸多希望的说明会即告结束。一直热切地等待提问的记者们面面相觑。
（4）对公众关心的问题不是一笔带过，就是避而不谈。这次重大突发事件，卫生、防疫、教育、公安等各部门，都做了哪些工作？为什么病因始终查不出来？在政府做了那么多工作的情况下，为什么20多天后，众多学生家长仍然怨声载道，甚至丧失了对当地政府的信任？对一些流言传闻，政府部门怎么看？如何消除群众的恐慌情绪？政府关于医疗费的承诺如何兑现……对这些群众关心的问题，说明会不是一笔带过，就是避而不谈。
（5）说明会没有接受记者采访、回答记者提问。当大家强烈要求追加答记者提问时，被告之，此次通报会仅是说明会，不接受记者提问。就在记者们为此质疑时，与会的政府官员——市卫生局局长、市教育局局长、市公安局副局长，几乎在两分钟内迅速从会场消失，再也难觅踪影。
（6）政府部门对记者采访采取了踢皮球的做法。事件说明会的当天下午，各媒体记者分兵几路，奔赴有关单位。有趣的是，在记者联系到的几个单位中，鞍山方面答复说，负责人去了海城，而海城方面则称负责人去了鞍山。在海城市卫生局、市防疫站，面对记者紧迫不舍的提问，工作人员皆讳莫如深，要么迂回曲折地应对，要么无可奉告。
在企业，危机已成为一种普遍现象。在市场竞争如此残酷的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着他们的生存，一些看上去非常强大的企业特别是新兴企业在遭遇一两个似乎很小的危机后，便如多米诺骨牌一样迅速垮下去了。
英特尔公司前CEO安迪·格鲁夫说过一句话：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安渡危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”
