如今的客户个性化需求已经逐渐增多，并成为了潮流。用户不再被动地接受产品，而有了更大的选择权，用户对产品的要求往往是“我所独有的”，即使是非常独特的“个性化产品”，只要用户自己惬意就行了，由此可见，现在的用户希望自己的“个性设计”得到标榜和张扬。那么超越用户期待，最基本的就是给用户个性化的可能，用户也许无法很好地完成个性化，产品则要帮助用户更好地体验个性化的乐趣，譬如QQ 空间客户端里的照片设置。
小米一向以口碑见长，他们的整个产品体系里，体现这一点的地方比比皆是，而雷军引以为豪的是对发票的处理。雷军在一次会议上分享过这个故事：小米手机上市初期，税务局给小米的发票非常少，很多用户的发票只能欠着。后来，机打发票的申请终于得到了税务局的批准，小米立刻启用了12台高速打印机，连续打了10来天，打坏了两台打印机。小米的理念很简单，一定要第一时间把发票送到客户手中。也正因为如此，小米坚持用快递寄发票。另外，雷军还特别叮嘱，在寄发票的时候，附上一个非常可爱的米兔贺年卡，同时寄了一张手机保护膜。用户接到发票和小礼物后很惊喜，寄来了很多感谢信给小米公司。
显然，懂得超越用户期待值的不仅仅是小米一家，还有免费杀毒的开创者奇虎360。关于360成功的原因，很多人认为是“口碑传播”好，因为当初免费的广告火了，用户发现真的可以免费了，这个产品就有前途了。很多人对360的口碑解释为，“360这个产品做得不错，满足了用户需求，形成了口碑效应，于是越来越多的用户使用。”也就是说，在这些朋友的思路中存在一条“广告—好的产品—更多用户—更多口碑”的传播链，这其中的意思就是好的推广优先，接下来是好的产品，然后才会有更多的用户。
如果这个理论成立，那么对做互联网的人来说，只要有钱来砸广告就够了。因为广告是整个口碑传播链的起点；而如果有了广告，整个链条会按照上述的要求启动，然后就会一直这样良性循环下去，一直运转。
显然不是，360依靠的必然不是广告，当初在杀毒市场不是360一家独大，也不是只有360在做广告，为什么卡巴、金山作为原有市场的领先者，被360超越了呢？也许你会说，这是因为卡巴、金山的产品没做好。悖论出现了，如果产品不好，为什么以前也有那么多用户使用呢？所以形成“口碑传播”所需要的不仅仅是好的产品，还有一个好的标准，也就是说，超越了这个界限的好，是真的好，就能形成口碑传播循环；没达到这个“界限”的好，就不够好，就不能形成口碑循环。所以，要想实现超越用户的期待值，首先要能够做好产品。
第一，新的产品。在“新的产品”领域，比较容易形成上述口碑传播。譬如在智能机时代，没有人说小米是山寨机，它的性价比最高，这便是最新。也就是说，只要你的产品足够“新”，然后品质也还可以，那就容易形成口碑。
第二，好的产品。产品是口碑的前提，用户可以给产品口碑，是因为产品优质，而这种优质只有在超越用户对产品的期许后，才会极大地激发用户对产品的分享，用户看到好的产品，同时惊讶于产品的好的时候，就是产品口碑出现的时候。
4.1.5案例：为何“高富帅”史玉柱主动被“屌丝”？
说到史玉柱，他的关键词已经变成了屌丝。明明是屌丝难以企及的高富帅，五十多岁的史玉柱为什么一定要给自己一个屌丝的定义？
“人丑了点，内心色了点，良心坏了点，嘴巴大了点”，还一直只穿“红上衣、白裤子、红短裤”，是史玉柱“屌丝”的标准形象。在退休的时候，史玉柱再一次强调了自己的屌丝身份，生怕有人和自己抢。“我是屌丝史玉柱，今天我只讲三句话。”当时身在溶洞中的史玉柱选择了这样的开场白。
熟知这一场退休秀的人都知道，史玉柱这一次的屌丝论是为了给旗下的游戏再站一班岗。“屌丝”是《仙侠世界》的宣传标签，巨人网络甚至把这个广告打到了美国时代广场。这么宣称显然有营销上的考虑，但史玉柱的确是个“屌丝”—衣服由妈妈和姐姐帮买，吃饭不讲究，抽烟不讲究，这次出场穿的白裤子还从“阿迪达斯”换成了“美津浓”。一股浓浓的屌丝气息扑面而来！
但是看看史玉柱给自己的标签：“我是真屌丝。我就喜欢自称屌丝。是自贱吗？本屌丝也不知。反正我以后继续以屌丝自居。据说我的部下去注册‘屌丝’商标了，为我保驾护航。以后谁自称屌丝，向本屌丝交一分钱。”在中国商界大佬圈中，以“真屌丝”自称最彻底的非史玉柱不可了。
为什么明明有钱的史玉柱非要和“屌丝”搞得那么亲热？谁都记得曾经被怀疑的冯小刚的屌丝恨和史玉柱的屌丝爱之间的战争，但是我们也懂世上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。冯小刚之所以会有对屌丝恨之入骨的心态，或许可以从《1942》不敌屌丝三俗电影《泰囧》中旁敲侧击出来，然而史玉柱对屌丝如此热爱，往深层次推想，无非就是对资本的另一种渴望，他太需要“屌丝”一词疯狂地发酵。为什么他宣称屌丝了，就能赢得用户了？
史玉柱是商人，商人是懂得利益的。在史玉柱眼中其实屌丝有屌丝的好处：
譬如说在屌丝眼中，没有商场，只有江湖。这二者之间的区别是，商场有规则可循并且还有利益存在，江湖则可自由发挥甚至还颇为义气。打破规则，正是史玉柱的强项。尤其在披上“屌丝”这件“战袍”之后更是显得驾轻就熟，他在江湖上混得如鱼得水，他的霸气横扫保健品、网游和金融投资三个毫不搭界的暴利行业，不但改写了行业中的一些潜规则，还重新赢得了福布斯富豪榜上的一个席位，这就是屌丝史玉柱的屌丝论调背后的原因。
我们知道过往的商业社会的主驱动力是“炫耀性消费”和“炫耀性休闲”，这些都是高富帅才能够驾驭得好的事情。比如，在装得很有品味、很有格调的背景下，各种商业服务的口号都是诸如“打造尊贵人生”、“彰显不凡品味”之类，甚至红酒、汽车等都是高富帅才能玩得起的尊贵和不凡。
从脑白金时代，史玉柱就深谙此道。他专门选择了农村包围城市，换到今天就是屌丝包围高富帅的论调，大幅度轰炸了用户的脑神经，并且选择了甚至屌丝都听不下去的广告语，但是这样的屌丝思维还是成功了，脑白金火了。
借脑白金成功翻身后，史玉柱在互联网大爆炸时代又转而投身网游，3年时间，他带领着整个巨人网络叩开纳斯达克大门，实现“屌丝逆袭”。而2010年之后又三年，他从退居二线的“闲人”变回了真正退休的“屌丝”。
其实早在做网游的时候，史玉柱就明白自己是要做屌丝的游戏。史玉柱做网游，用的还是做脑白金的那种“屌丝逻辑”。因为他发现，对穷学生和富翁采取统一的收费制度是不合逻辑的，因为社会的贫富分化导致穷学生对游戏一样有需求，但是却没有可以满足他们需求的游戏，于是，史玉柱想出了“永久免费，靠道具赚钱”的模式，从此让网游变成了免费的午餐，一时间哗然，他甚至喊出“不是最好玩就赔人民币”的口号来吸引玩家。但当时，没有人会相信这种模式能够成功。而现在，所有的网游几乎都是这样了。
也许史玉柱选择做屌丝还有一层意思：不管我是做脑白金还是做网游，你们都说我的不是，既然在道德上无法占据制高点，甚至不断被质疑，那好吧，我就是个屌丝，我不是高富帅，我不需要那么多榜样光环，我就一老混混，你能拿我怎么样？这样看起来颇有自嘲意味的史玉柱，轻而易举拿下了互联网最早一批的大佬宝座。
也许史玉柱也已经明白另外一个道理，那就是我们国家在进入21世纪后的消费者群体已经发生变化，屌丝而不是所谓的高富帅开始成为我们国家最重要、最有活力的消费主力。同样，正是这些群体对自己的不离不弃，才让自己在媒体的持续质疑下依旧能持续前行，并且还能收获赫赫名声，自己实在应该好好感谢一众屌丝们。
从商业模式上来看，屌丝经济其实是很彻底的一种“长尾经济”：单个消费者贡献的消费额并不高，但是消费者的数量多，并且加上普遍意义上的无力感所造成的大量屌丝，使得最终总量极大。一口气能够消费几十万打游戏的人自然是少数，我们也看到游戏月ARPU 值也就百来块，但规模一大，收入就会相当可观，这才是史玉柱最懂屌丝经济的地方。
现在，人们对史玉柱最新的称呼是“中国的巴菲特”、“2012年最佳投资人”。这个看起来跨界的IT 屌丝男，秒杀了所有基金经理和知名投资人，而他整个经济活动都是屌丝的境界。
对于自己的退休生活，史玉柱曾经表示要过“屌丝”退休生活，不得不说，他真的是很屌丝也很爱屌丝。史玉柱用“龟式生活”来形容自己退休后的“屌丝”状态，他说：“我退休后就要宅着，不动，你说为什么乌龟能活一千年而麻雀只能活三年？因为麻雀总在运动嘛，所以我要过乌龟式‘屌丝’生活。”除了低调不见人外，史玉柱退休后还继续做些慈善工作，他觉得这是“既能玩又能慈善的好方法”。
“屌丝”史玉柱如此“可怕”，如此不合逻辑，但是又如此明白屌丝市场，以至于他对媒体说，网游将是他涉足的最后一个行业时，有人欢喜有人惋惜，一来市场终于少了一个竞争对手，二来谁还会继续为屌丝服务呢？
4.2粉丝思维
在现在这个时代，没有粉丝，出门你都不好意思跟人打招呼。
见了面聊天，往往会蹦出一句，我前几天发了什么微博，或者说，我看到一则微博，内容是这样的云云。
在微博上，不同风格的博主们，粉丝也各不相同。李开复和周鸿祎的粉丝，一定是IT 圈里的；姚晨、杨幂的粉丝一定是爱看娱乐圈的年轻粉丝；韩寒的粉丝，据说女性和文艺青年较多；方舟子的粉丝，是什么的爱好者大家自然都懂。所以，这是一个粉丝时代，创造的是一个极端社交和圈子文化的时代。有粉丝的用户，越来越值钱，粉丝时代就此开启。
粉丝的优点很多，对于企业来说最大的优点就是盲目性，对产品的盲目热爱，对问题的宽容乃至视而不见，他们可以一代一代地不停买产品，还会不断地主动推荐给他人。所以你会发现，很多不那么好的纪念产品，卖得反而不错，换言之，传统意义上的粉丝并不在意产品质量，而是更注重自己参与的感觉。
据说粉丝的成色也有不同：僵尸粉最便宜，几块钱就可以买一大把，甚至高仿真的僵尸粉还会自言自语，逼真地模仿真人“转发”“评论”，当然，这种僵尸粉价格会略贵些；五毛粉更贵一些，随着微博营销的火爆，价格也水涨船高；而加了V 的认证粉最珍贵，因为每个V 粉后面，是一个真实的人。所以，我们看到的粉丝，是一个带着虚幻偏偏又能影响真实用户的群体。
粉丝思维这一新概念在近两年的时间不可谓不火爆，只要有粉丝，就会有口碑。苹果的粉丝叫果粉，小米的粉丝叫米粉，无论是大品牌还是小品牌，都开始重视“粉丝”。几乎所有的企业都知道，拥有自己的粉丝是一件多么不容易的事情，就连一向持重的华为，也开始营销自己的花粉。
为什么粉丝会是疯狂的，而企业又必须要重视这一群疯狂的用户呢？粉丝是一群特殊的用户，他们的“关注”行为，不仅仅是想知道与产品相关的信息，而且还是潜在的购买者，或者是最忠实的购买者，互联网时代，关注也是有极大的用户成本的，它代表用户愿意接受你一定程度上的狂轰滥炸。而经营粉丝，就是时时刻刻都与用户联络感情，有重点地给用户灌输产品形态，同时还要解决每一个@里面带来的抱怨，这一点无论是虚拟的网络还是实体经济，道理并没有太太差别，有粉丝就有可能性。
所有的粉丝里，苹果的粉丝最有忠诚度。高端用户必买苹果，低端用户想买苹果，已经买过的一个接一个地买苹果的新产品，或者推荐朋友们买，这是果粉的必备装备。而有的苹果粉丝甚至打算集齐苹果的所有产品，苹果已然成了收藏品，可见果粉与苹果的感情有多深。或者有的果粉不愿意承认自己是果粉，坚持只买自己喜欢的那几款产品，但是还是会极大地赞许自己手中的设备。
对于苹果的优点，果粉喜欢口口相传，身边有人换手机，立马推荐苹果，而这也恰恰符合移动互联网终端的特点。如果用户有一台Mac 台式机或者Air 笔记本，是没法拿出来炫耀的，毕竟谁也不会把那么大的一个物件背在身上到处跑，可是作为移动设备的iPhone 和iPad，有时候它们所扮演的角色绝不仅仅是一个很不错的通信设备，更是在扮演装饰品，就像是LV 的包包。粉丝的最高境界就是拥有、宣传，并且以此为荣。
