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第22章 口碑(2)

其实在小米诞生之前,几乎所有人一度以为iPhone 在中国成了街机,可事实上,很多人花几个月的工资才能买一部iPhone,还有更大一群人仅仅是向往者。小米准确地定位了这一群体,让性能、品牌、价格实现了完美统一,一举拿下了这个群体,也就是看得到买不到的群体,他们觉得小米不比苹果的感觉差,因为不比价格还可以比性能,虽然很多人并没有用过iOS,但是他们并不在意两种操作系统之间有什么不同,他们拥有最简单的屌丝心态,那就是我的小米比你的三星要好得多。但实际上,小米的野心更大,新推出的红米手机进一步降价深挖低价市场,那些不舍得买小米的群体显然比不舍得买iPhone 的人要多得多,小米便可以继续用低价加性能加品牌去攻占这个原属于山寨机的市场。

为什么说得屌丝者得天下,屌丝经济何以如此红火?第一,最草根的需求。“屌丝”们青睐更多的是一种物美价廉、方便快捷的消费体验,不用担心价格虚高、店大欺客,也不必挤很多公交车穿梭于众多商场之间比较价格寻找商品,更不必想尽办法去大城市买小城市没有的产品,这就是草根的需求。同时,还有更加个性化的、小众的需求都可以借助互联网得实现,信息不对称问题得以有效解决。有需求才有市场,有市场才有收益。

第二,小批量以及小额度的供给。这种特征包括两个方面,其一是小额度的销售,其二是小批量的生产,这一点在淘宝的平台尤为突出。淘宝卖家平台的建立,降低了开店的资本门槛,为手上没有太多资本的劳动力提供了开店运营的机会。而小额度销售的货源,起初也主要来自于生产能力较强,品牌能力较弱的中小型企业。这些中小型企业对外销售的能力处于劣势,而他们往往是勤劳工作,注重声誉,敏锐地捕捉市场的动态,迎合广大用户的需求。这些无数的“小微力量”共同形成了这种屌丝所需求的市场,极大地拓展了市场的供给能力。由于有这些碎片化的内容存在,所以在竞争上更加激烈,屌丝的需求才能被大量满足。

第三,流通成本比较低。从现在快递业的红火就可见一斑。以2013年“光棍节”网购为例,物流运输主要由四家物流公司承担:申通、圆通、中通和韵达。对网购有经验的人或许都能发现他们与中高端物流公司的区别。相对于拥有统一的工作服、携带了电子化设备运营的顺丰工作人员,这几家物流公司的快递员常常是没有统一制服、骑着电动车或者开着小型货车、依靠记忆计算价格的小伙子。而随着网络订单的不断增加,大量相对廉价的劳动力流入城市,为这种低成本的物流提供了可能,这就为屌丝的需求提供了在流通上的可能性。

第四,交易转移到互联网端,例如小米公司,只有30%的渠道在线下,而其他的都是依靠小米网来维系。互联网技术为经济活动的主体提供了一个相对来说较为自由的市场,很大程度上降低了交易成本,这种模式本身就是富有屌丝趣味的。对屌丝来说,这样的一种模式是最简单便捷的,也就满足了屌丝对整个交易的需求。

总之,屌丝经济之所以能撑起半边天,主要是由于这种经济模式中,“屌丝”需求、“屌丝”供给、“屌丝”流通,以及“屌丝”特有的交易端是屌丝经济的核心,对于“屌丝”来说,需求是很简单的东西,不用有高富帅那样的高标准、高要求,仅仅需要满足他不高的要求就可以了。

所以,屌丝容易满足,也容易为不太贵的物品付费,在这一点上,最明白的应该是阿里巴巴,余额宝就是专为屌丝服务的。马云曾经说过自己不做银行,做银行多麻烦啊,审批难,还要控制风险,对阿里巴巴来说,放放卖家的小贷款还可以,但是做银行实在不是力所能及。但是阿里巴巴没说不做银行业务,马云曾放出话来:“如果银行不改变,我们就来改变银行。”根据常说的“二八法则”,银行只需要服务好所有用户中20%的有钱人就能得到80%的市场收入,而剩下的20%在人数达80%的屌丝手里。这就是屌丝的力量,每个人手上的钱不多,但是汇聚起来也不会太少。

很悲惨的是,屌丝把钱放银行里弄个活期赚个小零头连通货膨胀的压力都扛不住,只能眼巴巴看着有钱人买着高收益的理财产品却被告知门槛要一个对屌丝来说的天文数字。屌丝们平日里能动用的钞票连自己花费都有点紧张,更别说还要从中拿出点钱去炒炒股票、买买基金,那简直是天方夜谭。但是屌丝就不能理财了吗?动辄几万的投入是屌丝所不能承受之痛,因此,在屌丝也想体验下获得“收益”的感觉的时候,余额宝就出现了。

余额宝宣称有1块钱都能进,低门槛或者说简直没有门槛,其主打的是高回报和高流动性,因此成功吸引了屌丝们的目光。“10万元存入‘余额宝’,年收益近4000元,而10万元一年的活期存款收益不过350元”,这样的计算法则和宣传语让它十分具有诱惑力,自2013年6月17日余额宝正式上线以来,在不到两个月的时间,资金规模就突破百亿元,尽管只有20%的钱在屌丝手中,但是利用好了,不会比银行差多少。

余额宝对屌丝的诱惑不止于此,还有就是:省事。屌丝们无法体验有钱人去银行买理财产品时填各种表还趾高气昂的感觉,所以余额宝给屌丝们另外一种感觉,那就是省事,划个账就行了。要知道屌丝有惰性,或者说有钱人的惰性和屌丝的惰性是不同的概念,有钱人喜欢去银行,而屌丝手里的钱不多,并不怎么待见银行。高流动性让余额宝变得方便,今天屌丝要买东西了,直接可以用余额宝的钱,不用再划账了;而且还低风险,用钱都是支付宝垫付了,至于背后的基金和支付宝之间有什么,能不能在第二天把钱给支付宝跟咱屌丝就没关系了,反正我东西已经买了,钱也付了。

这就是余额宝的屌丝之处,把高富帅做的事情,也给屌丝们体验下,甚至感觉上还让屌丝高富帅了一把。所以,余额宝现在这么强大,也所以,让屌丝为产品说话格外重要。

4.1.2打开与屌丝对话的通道

屌丝往往期待得到尊重,这种尊重是小人物心态里最重要的一环。因此,很多屌丝都期待能够直接对话“大人物”,这其中就包含有产品的重视。很多时候,屌丝仅仅需要的是可以与产品沟通的平台,如果缺失这一环,就无法让屌丝对产品产生兴趣。

打通与屌丝之间的通道并不需要企业做很多事情。当小米论坛用户超过700万时,我们或许为这个庞大群体的数量感到惊讶。小米的出现,为山寨市场做了两件事:一是品牌化,属于洗白;二是淘汰了以前的剩余劳动力,做了市场洗牌。而支撑小米的,就是屌丝。小米只用了三个平台:论坛、微博、微信。

充分利用现有的平台让屌丝获得被尊重的感觉是企业不能不重视的事情,服务好屌丝群体对产品来说是不容易的事情,但是一旦屌丝的需求得到满足,屌丝的爆发力也会变得格外惊人。在这个时代,屌丝之间的口碑会帮助产品获得更多的口碑,甚至影响高富帅的世界。

4.1.3人人都是自媒体

用户掌握发言权已经不是近期的事情了,自从微博、微信兴起之后,所有人都已经变成了一个媒体。得益于互联网信息化的发展,我们已经发展到没有空间和时间的限制,任何时间、任何地点,都可以经营自己的“媒体”—博客、微博、朋友圈等。优秀的自媒体可以让关注它的受众得到生活的启发或者有助于事业的成功,而所谓的自媒体,其实就是个人的观点秀,每个人对外界的影响可能瞬间爆棚,让人们发现生活的意义与价值。所以,自媒体时代人人都可以是产品创造者,即人人都是自媒体。

因为媒体的力量可能小,也可能会很大,所以对产品来说,媒体带给自己的影响力自然不容小觑。现在已经有不少企业在互联网的环境下借助微博、论坛和线下活动,达到迅速聚集粉丝、聚拢人气的效果,这比一般的传统企业依靠巨额广告费和渠道费用吸引用户的开支低得多。比起传统的媒体模式,在人人都是自媒体的时代,我们可以看到用户发布的媒体信息往往带来广告所无法企及的效果;而长期发展的互联网电商模式,让店面、线下仓储成本也已经压缩到最低。当这些开支都压缩到最低时,互联网企业营销的产品成本优势也就显现出来,所以在人人都是自媒体的时代,企业将会越来越重视这里的“人”。

对传统媒体来说,媒体运作是一件复杂的事情,这里面要涉及预算、活动策划和大量的广告投放。但是,在这个互联网文化高度发展的时代,我们能够吸收到大量的信息,同时也能发布大量的信息,正是因为这样的无门槛,互联网让“一切皆有可能”,平民大众成立一个属于自己的“媒体”,依靠自己的发声来改变产品的命运比比皆是。

在现今的媒体时代,无论是谁,只要你有微博就可以说是个自媒体人,只要你发了条微博,就可以说你产生了内容。这其中的门槛很低,你可以是任何职位、任何行业的人,只要你创造内容,创造价值,你就是一个媒体,也就成为了众多信息中的一支。自媒体人,成为了一个谁都可以被冠以的称呼,而这种人还有一个特征,那就是他们既是作者,也是读者,既然是读者那么也会吸收信息,信息的交流开始变多,加入信息流中的人也变得越来越多。所以一旦圈住了更多的自媒体作者,就意味着圈住了更多的读者和更多的用户,对企业来说,在这里能够挖掘到的就是产品的口碑,口碑源于用户之间的信任,而微博中的“关注”建立就是以信任为基本前提。

但是并非人人都是自媒体,人人都会帮助企业的产品去赢得口碑。很多产品想要依靠某些大V 或者通过小圈子的传播而达到口碑的效果,则是有些不现实了。任何产品或者服务都有其独特的价值和适应性,产品要做的首先就是保证质量。对于企业来说,已有的用户对产品的口碑起到决定性作用,若他们发声,则是自媒体最好的机会。

就拿现在的移动互联网来说,很多企业已经初步涉及这个领域,但是并没有考虑到自己的用户在手机的APP 里希望看到什么,而其实站在用户的角度,这些企业可以尝试制作一些更实用和贯穿了品牌价值的APP,无论是侧重“有趣”,还是偏好“有用”,都能够帮助用户为产品进行宣传,这里提一点,很多聪明的企业都会在产品中适当地加入分享来刺激用户成为自媒体的一环,可见互联网思维贯穿始终,口碑的力量不容小看。对企业来说,在照顾好现有用户的同时,再挖掘企业的潜在客户。

产品的口碑效应传播依赖于三点:首先是产品的价值是否真的对你的客户有用,其次是用户之间的口耳相传是否能够引起其他潜在用户传播的兴趣,最后是是否很容易分享和点评。有了这几点,才算基本具备了口碑传播的基础,“人”作为传播的媒介,才能得到发挥。

另外,很多人在做口碑的时候,很关注产品的口碑传达到了什么样的效果。而实际上,先不要想着有多少人关注和传播,口碑是好是坏,重点要关注用户传播的内容是否是企业真正关心的。用户为什么帮你传播?这其中可能有用户真的很忠实的原因,也有可能是激励起了作用,能满足你现有顾客的需求就是成功了一大半。口碑效应也是人们接受新事物的重要驱动力之一,用户觉得好,会主动分享,才是真实有效的口碑,当用户看到其他人通过某款产品获得良好的体验时,他才可能会尝试。

在日常生活中,我们关注与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种话题。因此,在人人都是自媒体的时代,必须要记住将产品与目标受众直接或间接地联系起来,只有产品才能触发用户的分享,也只有产品才能帮助用户维持分享和传播。在人人都是自媒体的时代,怎么利用好这个“人”,是口碑中重要的一环。

4.1.4超越用户的期望值

口碑是一个用户给产品的标签,那么好的口碑到底是什么?什么样的产品才利于用户进行口碑传播?答案是超越用户的期望值。

那么,怎么定义超越用户的期望值?简单地说就是两点:首先,不仅要理解用户的需求,更要超越用户的期望和需求,用户期望是需求的表现层,期望是用户对需求满足方式的一种假设的解决方案;其次,不是从用户那里寻找答案,而是为用户提供问题的同时也提供答案。不仅要超越用户,更要提出一流的解决方案。用户不会给我们提供解决方案,但是用户会对产品有带着疑问的期待。

在作者看来,所谓用户的期望,不外乎用户的个性化需要,快速地响应用户需求,超越用户的期望,给用户优于他所需要的解决方案,提高产品的价值,总的来说,就是当用户想要一个便宜点的好东西的时候,你给他一个免费的。如果不能从用户的角度考虑问题,不能使用户获得满意的产品,注定无法在市场占有较高的份额,当然,类似12306这样的网站除外。

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