“一个企业经营成功与否，全靠对顾客的需求了解到什么程度。看到了别人的需要，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就成功了全部。”——匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问阿尔巴德
好产品不一定好卖
在前面的内容中已经明白了这样一个道理，要使你产品售价高，同时还有很多人来买，只有一个途径，那就是要增加产品的无形价值，这一无形价值正是产品的附加值。
然而，需要特别注意的是，只是提高了产品无形的附加值还远远不够，消费者还是可能不买账，也就是说，好的产品不一定会受到市场的追捧，这一点，我相信很多企业家都有切身感受。那这又是为何呢？
几年前，在一次朋友聚会上，他告诉我们，他在近期取得了某品牌竹炭产品区域销售的代理权，并向我们介绍了竹炭产品的种类与用途，当谈到竹炭产品的各种神奇功能时，他更是难掩心中澎湃的心情。
他说：“竹炭是对生长多年的高山毛竹进行高温烧制而成的炭，经过烧制后，竹炭的物理结构就发生了变化，呈现出明显的多孔结构，正是这种多孔结构，使竹炭具有了高吸附性这一特殊性能。”老实说，几年前，在场的所有人几乎都对竹炭这种新产品前所未闻，不过大家还是听得津津有味。“竹炭可以吸收辐射，可用于净化家居装饰后的空气，还能有效帮助衣服、物品的抑菌防霉，也可以吸附冰箱和鞋袜等异味，最重要的是竹炭具有促进新陈代新、缓解疲劳等养生保健功效……当今，老百姓都很注重生活品质，竹炭正好是定位于追求生活品质的这部分人群。”他继续介绍着。
当听到竹炭有这么多神奇的功效以后，我们都迫不及待想见一下竹炭这种新产品的庐山正面目。几天后，我们到了这位朋友的竹炭专卖店，果真被五花八门的产品种类和包装吸引了，但其实不论什么种类的产品，其主要材料还是竹炭。随后我们决定买一些拿回家去试用。
然而，计划永远赶不上变化。大概过了半年，这位朋友告知我，他已决定放弃这个产品的代理。我感觉很惊讶，因为他不久前还满怀希望的打算从可能快速发展的竹炭销售市场中分得一杯羹，而短短半年时间，就已经偃旗息鼓了。“刚开始销售的一个月，业绩还很漂亮，顾客都怀着试一试的心态，购买了许多，不知为何，回头客逐月减少，到最近两个月已出现大幅亏损的状态了。”这位朋友说道。
从他的解释中，不难看到，该产品并没有得到销售者的充分认同。
之后的很长一段时间，我一直还困惑于这事，时不时还会替这位朋友反省。因为在那时，普通老百姓的收入逐渐提高，越来越多的人开始关注生活品质了，再加上他们销售的目标客户也是经过市场分析而定的，选择高端消费人群完全符合营销原则。在理论上，对这种有利于健康的产品需求应该很强才对，但为什么一直难以获得市场的青睐呢？
苹果翻书的启发
从竹炭销售中暴露出来的“好产品不一定好卖”的问题，具有一定的代表性，在其他产品中也同样存在，但有些企业较好地解决了这个问题，便取得了成功；而另外一些没能较好解决这个问题的企业，其发展就会步履维艰。
下面来看看苹果的解决之道。
2010年苹果公司推出了iPad系列产品，该产品自推出以来就受到市场的大力追捧。尽管目前的笔记本电脑技术相对较为成熟，但似乎人们还是抵挡不了科技进步的诱惑，很多“果粉”们为了最早尝试新产品的功能，宁愿排上几天的队去购买，销售场面很是火爆。
2012年，苹果首席执行官蒂姆·库克（Tim Cook）在高盛技术与互联网会议上披露，iPad平板电脑自从两年前推出以来已经销售了5500万台。美国投资银行派杰（Piper Jaffray）分析师基尼·蒙斯特在一份报告中预测到，苹果本财季的iPad出货总量将达到1200万部，并在年底时达到6600万台。
到底苹果有着怎样的秘密，可以让消费者乐意埋单？
让我们以一个太不起眼的功能——电子书为例，来看看苹果的独到之处。在苹果的首席执行官还是史蒂夫·乔布斯的时代，他被人们称为“偏执狂”，因为他几乎绝对完美主义的个性，让和他一起共事的人，觉得无比痛苦。和乔布斯一起工作的人都明白，他是一个追求完美的人，如果技术开发人员自己都认为产品还存在进一步完善的空间，他们在没有完善之前是不敢轻易递交给乔布斯的，因为那得来的肯定是挨骂。
有一次，技术开发人员将做好的电子书阅读这一产品摆在乔布斯面前，让他亲自体验一下电子书阅读的乐趣，当时，这款电子书产品已经达到了巅峰水平，无论是从功能还是外表样式，都处于行业最高技术水准。
然而，就算这样，乔布斯始终觉得还是无法完全达到阅读真实纸质书籍的体验，尽管也说不上来还有什么缺陷和不足，但总感觉有一点还没有做到完美。
经过痛苦和“偏执”的分析之后，乔布斯和他的团队终于找到了其中的原因，那就是在电子书翻页过程中，缺少光线投射到书页上产生的阴影。当时的很多技术人员都认为这点阴影效果没有存在的必要，读者阅读的是书籍并不会太在意翻书的过程。然而，乔布斯却坚持要添加阴影效果，就这样，技术人员又不得不怀着“抱怨”心情，对翻书技术进行了一轮又一轮的改进，当最后的效果达到电子书的阅读感受与纸质的阅读感受几乎相同时，乔布斯才同意发售这一新产品。
事实上，相对于页面设置、调色、分辨度等这些关键参数而言，翻书这一动作并不会对消费者阅读电子书产生什么重大影响，更何况，在阅读电子书整个过程中，花费在翻书上的时间也很少。但这小小的技术改进，却给消费者带来了耳目一新的感觉，这种感觉在管理学上被称为“客户体验”，它向消费者传递了完美、品质、严谨、专业等信息，让消费者也更加认同这种产品。
这到底说明了什么呢？
这说明要使产品得到消费者的认同，除了脚踏实地真正提高品质外，还得让消费者认识到这种高品质不是鼓吹的，而是各种感官能够“体验”到的，这种感官可以是视觉、听觉、嗅觉或触觉等，翻页时的阴影让消费者从视觉上体验到了真实的感觉。
如何提升客户体验
再回到前面所提到的竹炭，很多读者应该理解了，为什么竹炭作为一种具有高品质的产品在取得消费者认可的过程中，是如此的艰难和缓慢，其中一个重要的原因就是竹炭在客户体验方面存在不足，它表面是黑色的，味道是没有的，价格却是不便宜的，如何才能让消费者认同它的品质？
只有在客户体验上下工夫，让我们来想想办法，比如，不是说它可以调节室内空气吗？那好，在销售竹炭产品时，就应该赠送一个测量空气的仪器。先不管这个仪器的成本和售价是多少，先得让消费者用自己的眼睛看着仪器，亲自去对比竹炭使用前后，空气质量是不是得到改善了。
毕竟消费者不借助于仪器，仅凭鼻子和眼睛，是很难判断空气质量是高还是低，只是广告宣传说可以改善，但消费者的视觉、听觉、嗅觉或触觉中的一个感官都察觉不到，消费者反而可能因此而会怀疑该商品是不是有这种功能。
对比前面两个例子，则说明了另外一条赚钱的秘技：客户体验，不是“可以有”，而是“必须有”！不妨大胆设想：给一个电子书安上一个可以感知风的设备，当窗外一阵微风徐徐吹过时，那书页是不是可以跳动几下？可以肯定，这种设计会在触觉上进一步提高客户体验，这样的产品都不赚钱，那就没有赚钱的产品了。
“商学院点拨——客户体验”
客户体验，也叫用户体验，是指用户使用商品过程中和使用后建立起来的最直接的主观感受，这种感受还会通过用户传递给其他用户。
不同的客户对一件产品或一项服务的体验大相径庭，同一客户在不同时刻上的用户体验也可能存在较大差异。那么，客户体验到底是由哪些因素决定的呢？在理论上，这些因素通常包括：产品（即时享用和后续使用）、服务（基本服务和额外服务）、关系（客户与商家的长期关系）、便利性（易获得、省时、省力）、品牌形象、价格（评价和客户细分定价等）。
一项成功的客户体验，通常是按照以下几个步骤构建起来的：①理解品牌价值；②了解目前的客户体验和期望；③确定关键体验；④对理想与实际体验进行差距分析；⑤制定需求以弥补差距；⑥将需求与企业策略及能力相结合；⑦实施持续改善的回馈机制。
