外国旅游者和中国人不正常的交往是指违犯我国法律有关规定的交往，如走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、贩卖黄色书刊和音像材料、盗窃国家机密和经济情报等。一旦发现这类违法行为，导游人员应立即举报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
（四）对异性越轨行为的处理
当外国人对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则。对不听劝告者应采取断然措施。
五、对漏接、错接和误机的处理
（一）漏接事故的处理
所谓漏接，是旅游团队已抵达目的地，无导游人员迎接的事故。如果出现了漏接事故，要向旅游者说明原委并表示歉意，在以后的导游活动中，还要将功补过，以求消除旅游者的不愉快心情。
由于我方原因造成的漏接，例如导游人员、汽车司机迟到，或飞机（火车、船只）班次变更时间，并已预先通知了我方，而导游人员仍按原定时间抵达。对于这类责任事故，导游人员应及时向对方赔礼道歉，实事求是说明情况，采取弥补措施，做好导游服务工作，以取得旅游者的谅解。千万不能草率对待，致使小事弄大，造成投诉事件。
非接待部门原因造成的漏接，例如因天气不好、交通工具出现故障，致使旅游者提前或延误抵达，而我方事前又未接到任何通知。对此，导游人员仍应向对方做好解释工作，以防引起误解。
导游人员按时到达迎接旅游者地点，而对方未能抵达，应立即向签发计划单位汇报，请示处置善后事宜的意见。
（二）错接事故的处理
所谓错接，是导游人员接了不应由他接的旅游团队，这是由于导游人员的责任心不强造成的。错接事故发生后，原来的计划被打乱了，还要作导游人员的交换，影响不好，所以，必须向旅游者说明情况，表示道歉。
（三）误机（车、船）事故的处理
1.旅游者晚点到达
导游人员收到旅游团（者）晚点抵达的通知后，首先要亲自核定，查清消息来源，通知人姓名、单位，并亲自向民航（车站）问讯处以及下达计划部门查问。如属实，应迅速与司机联系，重新商定出发时间、地点。并及时、准确通知宾馆有关人员和行李员，注意核查有关事项的落实。其次，根据晚点时间，调整活动日程，包括当晚的文艺节目，用餐的变更，第二天受影响的活动项目安排，有无变更参观项目，等等。
如果导游人员抵达机场（车站）后，才得知晚点消息，应向机场（车站）问讯处查询该班机（火车）晚点的大约时间和原因。如能确认团队当日抵达无误，则可在机场（车站）等候，并立即通知有关部门做好相应准备。如果确认团队到达时间改为第二天抵达，则立即向社领导报告，并对原活动日程做出调整修改。
2.旅游者晚点离开
导游人员和旅行社应尽快和机场（车站、码头）联系。争取让游客乘下一班次的交通工具离开。如果旅游团不能马上离开本地，就得重新安排旅游者的住宿和活动。并通知下一站作必要的变动。
误机事件既耽误了时间，又造成经济上的损失，旅游者的不满是必然的。所以必须追究事故责任，采取补救措施。
六、旅游者个别要求的处理
（一）餐饮方面的个别要求
餐饮方面的要求可以分成两种情况：一种是出于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，在团队出发前已经提出来的，旅行社应事先与饭店联系，不折不扣地兑现；另一种是临时提出来的用餐要求，则要视情况而定。总的原则还是合理而可能的原则，要求合理又能实现的，要尽量满足。
（二）住房方面的个别要求
团体旅游者到一地旅游，享受什么等级的住房标准，甚至下榻于哪家饭店。在旅游协议书中都有明确规定。如果提供住房低于标准，或者以同星级的饭店替代协议书中标明的饭店，旅游者提出异议，旅行社应负责调换，或赔偿经济损失。如果不是这种情况，旅游者提出调换住房，要视情况而定：如果是由于客房内卫生设备达不到清洁标准，导游人员应该和饭店协商予以满足，无法满足的，要做耐心解释。如果是要求调换高于协议标准的住房，如有可能，可以满足，但要交纳退房损失费和房费差价。
（三）娱乐方面的个别要求
文娱活动是旅游团晚间活动的重要内容，是一种积极休息的办法。一般在协议书中都有事先安排的计划内文娱活动。由于旅游者兴趣爱好不同，有的旅游者要求临时调换，或者观赏别的文艺演出。导游人员应尽量设法帮助解决，满足要求。如果协议书上没有将文娱活动列入计划，应先征求团队意见，然后再做安排；如果已经列入计划，旅游者的要求在计划外，选择其他文娱活动，导游人员可以在购买门票、联系交通工具等方面提供帮助，必要时陪同前往，但费用由旅游者自理。如果游客要到不健康的娱乐场所去，导游人员要断然拒绝。
（四）购物方面的个别要求
购物是旅游活动的六大要素之一，是参观游览活动的重要补充。如果旅游者在某商店看中一件商品，当时犹豫不决，回饭店后才下决心，只要时间许可，导游人员应帮助购买，必要时陪同前往；如果旅游者购物后发现是残次品，或者计价有误，要求导游员帮其退换，导游人员也应积极协助解决，以维护旅游地的形象。
（五）探视亲友的个别要求
凡属正常的探视，导游人员理应设法予以满足，比如外国旅游者要求探视在华亲友，其亲友无论是中国公民还是外国人，都应协助联系。如果外国旅游者要求探望的中国人非亲非故，要向有关领导汇报，按规定办理。旅游者要求其在华亲友随团活动，一般应满足要求，在征得领队和旅游团其他成员同意后，办理入团手续，出示证件，填写表格，交纳费用。对驻华使领馆人员的随团活动，要严格按照我国政府的有关规定。如果要求随团活动的外国旅游者在华亲友的身份是记者，应婉言拒绝。
（六）中途退团或延长旅游期的要求
旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期，导游人员无权答复，必须请示旅行社及接待方旅行社，由其酌情处理。
【本章小结】
旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，到达目的地并提供一系列服务的综合性工作。旅行社接待业务的特点是综合性和时效性；规范化与个性化；文化性与趣味性；热情友好和坚持原则。旅行社接待业务的作用在于：销售窗口的作用；信息窗口的作用；宣传窗口的作用。
旅行社接待业务接待人员的管理包括导游人员的管理和后勤工作人员的管理。接待工作可分为三个程序，即准备阶段、接待阶段、总结阶段，每个阶段又包含着不同的具体工作。
旅行社接待业务还包括对意外事故的处理，包括处理的原则和依据，还有对各种出现的意外事故的处理步骤。
习题三
1.旅行社的接待业务的重要作用是什么？
2.旅行社的接待业务的管理包括哪些内容？
3.旅行社接待业务的各个阶段的具体工作是什么？
4.旅行社接待业务中对各种意外事故的处理步骤是什么？
5.了解一个你熟悉的旅行社，记录他们对几种主要意外事故的处理方法。
案例三
导游不可擅自更改行程
北京一家旅行社接待一个中国香港地区的观光团。按照合同规定，该团在北京仅五天，其中2006年2月11日行程是游览长城。该旅行社委派导游李某担任陪同。李某因私事未经旅行社同意擅自将游览长城日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。不料，2月13日突降大雪，积雪俸禄，导致了长城游“流产”。
思考题：1.导游可以更改行程吗？
2.案例长城游“流产”的责任应由谁来承担？
一次行李丢失的恰当处理
导游张先生一次接待美国的一个旅游团，由两位客人的行李丢失了。张先生迅速同客人一起到国际行李查询处办理行李查询手续。到酒店后，马上陪他们买了急用的日常用品。由于丢失行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的情绪，张先生不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，并在旅游活动给予更多的照顾。其他的客人见状都会意，有客人开玩笑说：“张先生真是厚此薄彼啊，早知如此，我也会丢一件行李的。”失主听后不禁转忧为喜。由于各部门的通力合作，在团队离开城市时，失主的行李终于被找回来了。
思考题：1.行李丢失的后果是什么？
2.国内对旅游者行李丢失的赔偿是什么？
