面对骄横的大客户，许多销售新人心里底气不足。一些销售员都喜欢犯这个毛病：为了提高销售业绩，急于与对方建立关系，所以，在谈合同时，都不敢把合作条件（特别是付款方式和违约赔偿）开门见山地提出来，坚持原则，怕客户认为自己的条件太“苛刻”而不予合作，影响到最后签单，所以，经常迁就客户，最终签订一些“君子协定”。
对于销售员来说，他的确要与客户建立起良好的交情，没有一定的交情，就很难签到单子。但是，这种交情在谈具体合同条款时，它又变成了一种障碍，因为每个公司在签合同时都有一些制度化和标准化的规定，如果坚持公司的制度，就有可能影响与客户的交情；如果影响了交情，自然就会影响签单，所以，为了能保证签单，有些销售员不愿触及交情，不敢直接向客户讲解公司的制度，从而将一些原则问题模糊化，这样，就容易让客户产生误解。合同一执行，特别是结算期一到，双方的矛盾出现了，其结果往往是反目成仇！
其实，从一开始坚持原则，就为双方长期的合作奠定了一个坚实的基础，它可以减少合同执行过程中的纠纷和麻烦；你的条件“苛刻”，当时可能会“吓”跑一些客户，但是，这总比将货发给客户以后，客户再以货款结算标准和方式有争议为借口，不予结款要强。所以，你不用担心你的原则会吓跑客户，它是你合作诚意的体现，真正讲诚信的客户是吓不跑的。如果都是君子协定，肯定会给合同的执行带来麻烦，到时候双方不能协商时，双方的利益都得不到保护。
因此，销售员在谈合同时，一开始就要坚持公司的制度，按规定签合同，先小人，后君子。特别是对供货价格、结款方式、违约责任等关键条款一点都不能含糊；如对结款日期，应做出具体到几月几日的规定，这样，到时候回收货款的工作就有据可依。
制度是制度，交情是交情，有时这两种东西确实很难平衡，所以，要学会沟通，在与客户套交情的时候揉进原则，外柔内刚。如果签合同的时候图省事，那么，执行合同，特别是去要账的时候就麻烦了。
一个老客户等于五个新客户
中国古代有“破镜重圆”这么个成语。破镜重圆的确是美好的，但那往往只是一种理想。在现实中，破镜很难重圆。特别是在生意场上很少有“破镜重圆”这种浪漫，如果一个销售员与自己的客户关系搞砸了，那你与客户破镜重圆的概率不会大于1%。
有一次，我在检查销售台账，发现我们的一大客户好久没进货了，便问具体负责的销售员是怎么回事。
“前几天我还跟他们部门经理打过电话，他抱怨市场窜货太多，所以他们最近货走得慢，库存还不少。”
“人家都走得不错，怎么就他们走货走得慢？最好过去看看。”我说。窜货现象是由于调价前后的价差和大小客户价差价格造成的，我们正在想办法处理这个问题，但我肯定这只是个借口。
“老板，你看我这么忙，我能走得开吗？从明天起，这个星期我都约好了，都是新客户，而且都是大客户。”
“你今下午没有特别的安排吧？”我见他点头，就说：“那你今下午就过去一趟吧！”
他极不情愿地去了。作为一个销售员，它应该明白这么一个道理：老客户才是自己真正的衣食父母，与他们保持良好的关系，是巩固和提高自己销售业绩的一条捷径。这个道理虽然很简单，许多销售员也都明白，但是，还是有许多销售员，特别是一些销售新手就喜欢犯这方面的错误，以为只要跟客户签过一次单了，双方的关系就坚如磐石，牢不可破，下次要对方进货时，自己只要一个电话就够了，于是，将心思和精力全部投入到开发新客户的工作中去了。因此，有些销售员在签完单之后，对客户的态度来了一个180度的转变，当初的谦虚不见了，取而代之的是那种哥儿们之间的随便，有些甚至变成了傲慢。
所有优秀的销售员都是这样，他们都是在保持现有客户的基础上开拓新客户，这样，自己的客户越来越多，销售业绩也越来越好。对于销售员来说，如果你没有老客户做稳定业绩的基础的话，那新客户带来的业绩也只能是对老客户流失的补偿，你总的业绩不会增加；只有在稳定老客户的前提下，对新客户的销售才是锦上添花。
作为一种彻头彻尾的经济动物，销售员们应该会算这样一笔简单的账：一般来说，争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；也就是说如果你开拓一个新客户要支付10元钱成本的话，那么，你保住一个老客户一般只需要花2元钱，因为你争取一个新客户，你就要增加许多新的费用；而保留一个老客户，你只需要支出维系服务和沟通方面的成本，而且这种成本还呈不断递减的趋势；一个老客户，不仅他自己会采购你的产品，而且他还有可能会推荐其他客户来采购你的产品，因此，一个优质客户的价值会随着时间的推移而增长。而且，如果一个客户对你不满意的话，他平均要影响5个其他客户；客户的口碑是无形的，但它的效应是有形的，如果你失去一个老客户，就意味着你有可能失去一批客户。
如果你的老客户被对手挖走了的话，那么，破镜很难重圆。你的老客户与你断绝生意往来，就如同恋爱不成反成仇一样，多半会互生怨恨，伤及感情，因此，双方要破镜重圆，远比从零开始难度大。对于销售员来说，打“江山”不易，守“江山”更难。
现在的客户不是傻瓜，你的对手更不是傻瓜！通讯和信息技术的发展，客户更容易得到各种信息并实现互动交流；因此，当你冷落自己客户的时候，你的竞争对手也许正在虎视眈眈地瞅着你的客户，甚至已经开始乘机大献殷勤。他们改变手法和策略，千方百计地拉拢你的客户，因为他们的销售员也需要业绩。因此，一旦你的服务不到位，让你的客户产生了不满，那么，你的对手的机会就来了，你的客户就有可能“驾机起义”。
平时多烧几株香，急时你就不用抱佛脚，菩萨也会一样地会照应你。比如，你平时多做些巡访，没有时间就多打电话；多与客户交流，不仅与采购部门的人交流，也与其他部门的人闲聊；通过这种交流，深入了解客户各方面的情况，比如人员职责、经营状况、财务状况、业务情况、采购情况、对市场的认识，等等。因此，一旦听到客户的抱怨，你就会产生一种条件反射，反思自己在什么地方出问题了，而不是掉以轻心，用几个“哈哈”把对方的抱怨化解了事。
下班前这个销售员回来了，垂头丧气，没有一点精神。一问，他今下午没见到对方经理，到库房，库管悄悄告诉他，我们的产品所剩不多了，上个星期从对手那里进了一批货……
听了他的汇报，我觉得丢掉一个客户也是件“好事”！它让我们所有的销售员都能产生一种危机感，即使客户是“铁哥们”，也不能掉以轻心！生意场上只有永恒的利益，没有永恒的义气，对于他们的任何抱怨都应该警惕。客户的需求在变，更何况我们的对手更没有在睡大觉。搞销售，不能像猴子摘苞谷，摘一颗又丢一颗。
客户被挖，亡羊补牢
有一年元旦期间，我们的对手挑起价格大战，我们虽然没有跟进，但还是采取了优惠促销等防御性措施；市场份额是下降了一些，但多少还是在我们的掌控之中。
市场份额下降了就要想办法尽快把它拉上去。那天我在电脑上查销售记录，觉得我们的重点客户恒昌公司以他们的销售能力，早该进货了，便问负责具体销售的人是怎么回事。
“我昨天打过电话，他们说我们的对手降价之后，他们出货慢多了，现在库存还不少。”销售员这么回答我。
“你这几天约个时间到他们公司去看看，顺便看看他们的门市和仓库。他们走货慢，但不至于慢到这种程度，到底是什么原因，你去了解一下。”
过去我们的对手的价格比我们高一大截，他们降价以后，除开品牌上还占有一定的优势外，在价格上并没有什么优势，从其他客户反馈回来的情况来看，对手降价虽造成一定影响，但并没有完全改变市场的格局，所以，恒昌公司不应该有这么大的落差，这里肯定有些问题，我预感恒昌公司可能跟对手跑了。
下午业务员回来，说恒昌公司门市的销售很正常，库存也没多少了。
“我当时让他们尽快进货，别到时候让门市断档。负责进货的小周说要等公司经理回来才能定。我问他们经理上哪出差去了，小周支支吾吾一阵后才告诉我，说他们的经理由某某公司（我们的竞争对手）的人陪着到欧洲考察去了。当时差点儿把我气哭了！”
大意失荆州，又一个大客户被抢走了！
“你问没问他们签合同了没有？”
“我当时只顾生气，忘了问这事。”
我知道，即使他们还没签合同，要把这种客户重新拉回来难度已经不小了。如果自己的客户被人抢走了，销售员只会骂娘或者哭鼻子，都是幼稚的表现。在这种情况下，销售员首先要学会在心里承担责任，知道自己在什么地方跌倒，就应该知道从什么地方爬起来。虽然生米即将煮成熟饭，但他们毕竟还没有变成熟饭；采取针锋相对的措施，你也许还有机会把客户抢回来。
商场如战场，战场胜败乃兵家之常事，所以，一旦失手，马上垂头丧气，一蹶不振，或意气用事，这些都是举白旗投降认输的懦夫行为；一个优秀的销售员是不会计较一时的得失的；他会重新振作精神，找出失败的原因，制定反攻的计划，因此，在这种情况下，他的心态会更加平和。亡羊补牢，犹未为晚！
“老板，如果我们也降价10%，以牙还牙，我们还可以把恒昌公司抢回来！”销售员心里有些不平衡，开始给我出馊主意。
对这个建议我未加理睬，我是做买卖，不是成天来跟人家赌气的。
