这个老板上个星期刚到过北京进货，怎么又进货？当时我有些奇怪，便问负责河南这片业务的销售员：“他走货怎么那么快？你对他了解多少？”
销售员若无其事地说：“他跟我们做的这几个单子，都是一手钱一手货，我觉得没有什么问题。”
一手钱一手货并不等于没问题。我知道有些公司在做生意的前期，付款都很爽快；它们在供货商那里有了一定的信誉后，就开始要求推迟付款；可供货商发货之后，它就有可能变成一只一去不复返的黄鹤。
疑惑归疑惑，反正洛阳离郑州不远，我们随客户来到了洛阳。白天到处看了看，下午五点多钟开始谈合同。这次客户突然加大了进货量，而且付款日期要求45天。
在进客户的办公室之前，我特意到他们的门市看了看。如果在北京，它只能算个小商店，门市面积不大，而且还有一部分兼仓库。
客户这次一反常态，我不得不有所顾虑。
我们正在与客户讨价还价，这时，客户的一个营业员进来请示老总，说现在六点了，外面下雨，可店里还有不少躲雨的顾客，关不了门，问老总怎么办。可能是因为我们在付款方式上没有让步，老总故意借题发挥：“你没看见我这里有客人吗？顾客不走不是还有保安吗？”
看他这么对顾客，我心里拿定了主意。我最后说：“关于付款的方式，由于这笔货款金额也不少，我要回去跟财务再商量。”
“那我预付15%的货款，作为老客户，这总可以了吧？”对方见我要走，开始让步了。
我还是摇头。
晚上十点多我们上了回北京的火车，我的销售员非常不解：“这个单子不签太可惜了，说不定他们明天就会去找某某公司（即我们的对手）。”
我没有直接回答他，而是问他知不知道生意场上“做熟不做生”这句话的含义。他说“做熟不做生”就是你不要跟你不了解信用的人做生意。
我说：“你这只答对了一半。你与所有客户的“熟”都不是自来熟，你必须先主动地去观察、分析和判断，这样才会“熟”，所以，销售员不仅要用耳朵去听，更要用眼睛去看，还要用心去琢磨。”
他不服气地反问我凭什么推断今天这家公司不讲信用。
我说对方是不是不讲信用，我现在还不敢下结论，但如果按他们的要求来签这个合同，我们的风险是显而易见的。为什么呢？我说：“第一，根据我对他们门市的观察，就这么一种经营状况和销售能力，他这次突然要进那么多货，我觉得很不正常；第二，他突然要求改变一手交钱一手交货的结算方式，这也不正常。”
“作为零售商，想压供货商一些货款那是很正常的。”我的销售员还是不以为然。
“可他过去似乎从来没提过这方面的要求。”
“那是他一开始跟我们还不熟呗！”
我说：“凭我的直感，这家公司经营出问题了，至少在资金上有问题；他们完全有可能用大量进货的方式来占用我们供货商的货款，以缓解自己资金上的缺口。我甚至感到他随时有可能卷款走人。如果他真想做家百年老店，他会在下雨的时候让保安赶躲雨的顾客吗？”
在现代社会，特别是处在买方市场的情况下，我们必须有信用销售，一手交钱一手交货的方式毕竟太原始了。但是，随着商场上的潮涨潮落，客户的信用状况也随时都在发生变化，因此，销售员作为公司市场销售和收集信息的末梢，你在信用销售过程中，必须随时掌握客户的信用情况和经营状况。
其实，要了解客户的信用情况和经营现状，并不一定要请专业的公司帮你调查。如果客户的经营状况整体恶化，销售员在巡访过程中完全可以直接感受得到，比如，老板一天到晚忙于筹措资金；公司（或商店）门前讨债的人很多，老板避而不见；低价抛货，加快货款回收；跳槽的员工越来越多；公司主业转移；大笔外债无法收回；高管人员品行恶劣（如到处******或迷恋赌博）……这些都是公司经营状况恶化的表现。一旦发现这类蛛丝马迹，你就应高度警惕，随时向公司汇报，以便采取相应的对策。因此，作为销售员，在商场上打拼，你需要练就一双“见微知着”的火眼金睛，能在繁杂纷纭的工作中，随时接收来自于市场各接触点发出的信息，能敏锐地发现问题和分析问题；你要能洞悉你的对手正想干什么和目的是什么；而且，你还要主动出击，学会“刺探军情”；只有这样，你才能把握先机，而不是一次次地登门拜访，一次次地空手而归。
换位思考懂你不难
就像作家不懂生活就写不出好作品来一样，作为销售员，如果你不了解你的客户是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。比如说，你喜欢巧克力，你也喜欢钓鱼，但是，在你钓鱼的时候，你总不能把巧克力当鱼饵吧？因为喜欢吃巧克力的是你而不是鱼，所以，先要知道鱼喜欢吃什么，你才投放什么样的鱼饵。
这些话是我一个在世界500强企业做市场总监的铁哥儿们对我说的。这个道理并不深奥，但并不是每个销售员都懂。他说他自己作为市场总监（生产食品和饮料）也是在一个杂货店当了两个月“老板”后才悟出来的道理。
“销售是满足客户的需求而不是自己的需求，销售不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户自己认为需要的东西，虽然就是这一点点差别，但过去它让我吃尽了苦头，所以，我决定自己到我亲戚的这个小卖店，当三个月小老板，进行换位思考，看看客户在进我们的货时到底是在考虑些什么问题。”
我觉得他这个主意太聪明了。
“一般的销售员只想与客户多签点合同，多拿点提成，忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么，是怎么想的，比如，为什么你认为好销的品种他认为不好，客户为什么老是爱拖欠货款，为什么有点毛病就大呼小叫……如果能换位思考，可以让你省好多脑筋，事半功倍。”我的朋友有些自豪地说。
其实，这种换位思考不仅是一种工作技巧；换位思考首先就要求你尊重对方，所以它也是一种做人的品德；因为你尊重了对方，所以，它往往很容易建立起相互信赖的基础。买卖双方如果缺乏信赖，那就很难成交；即便成交，也很难持久。
如果销售员能够从深层次上理解自己的客户，他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题，从而把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应；这种预测客户心理反应的能力，就是销售技巧的核心，可以说就是销售的最高境界。
“过去，我负责销售冰淇淋时，我总是说我的冰淇淋味道如何，质量如何，但市场业绩老是不理想，当时我就百思不得其解。当我做小老板后，别的厂家来向我销售产品时，当时我的第一个念头是，进这个东西我能不能赚钱？也就是在这个时候，我找到了我一直要找的答案！所以，我现在做市场策划时，不过分强调产品有什么特点，主要是告诉经销商我的产品是哪些人喜欢，并重点介绍这种产品可以让经销商赚多少钱，等等。”
确实，我们的销售新人都非常勤奋，对自己的产品也有相当的了解，但是，他们中的一些人的业绩老是上不去，这问题也许就在于他们把握客户这一点上。作为销售员，你一定要对经销商们的门市这一块给予重视。由于门市是产品销售的一线，你必须占领那块阵地。为了养成换位思考的习惯，随时把握和了解客户的真实想法，你应经常去站站柜台；如果站柜台的时间不够，那也要尽量抽时间多到各门市进行巡访。
破译客户的密码
我现在也偶尔跟过去做销售的朋友联系。一谈起客户，有个朋友就一肚子怨气。他说现在的客户越来越难以琢磨，所以越来越难以侍候，说翻脸就翻脸。当年他在大学追女同学时，一看到她们耍小性子就觉得累，而现在他觉得追一个客户比当年追十个女同学还累。
的确，追客户是件不容易的事。记得那年H省T市金花集团公司的副总经理滕总来北京参加中国民营企业高峰论坛会议，会议在顺义的一家避暑山庄召开。来之前，他与我们通过几次电话，他们集团下属的一个大型商场对经销我们的产品非常感兴趣，他希望借这次来北京开会的机会，亲眼看看我们这种产品净化空气的实际效果。
一天中午，业务员哭丧着脸对我说：“我刚才打给滕总电话，滕总正在餐厅吃饭，我说要过去看他，没说两句，滕总就说没时间，说着就挂了我的电话，不再接我的电话了。”
事情真是有些奇怪，天空刚才还是万里无云，怎么一下子就风雨交加了？
“你把刚才打电话时的情景原原本本地再说一遍。”我觉得可能是他什么时候不小心说错了什么话，惹滕总不高兴了。
“刚才接通电话，滕总说自己正在和朋友喝酒，还开玩笑问我是不是一起来喝两杯，我说“我马上赶过来陪您喝”，他问我：“怎么来？”我说“打车，一会儿就到。”随后他就说“算了。”然后把电话挂了。”
问题就出在这里！他滕总堂堂一个大集团公司的副总，怎么能让他的朋友说他见了一个自己没有车的小销售员呢？真是糊涂！于是，我用我的手机给滕总打了电话：“滕总，实在不好意思，应该由我开车过来接您到我们公司来看看；如果方便的话，我们下午一点半之前到您住的地方来接您。您看可以吗？”滕总说下午三点还有一个小组讨论会，他这次就不进城了，让我们把样品带过去演示给他看看就行了。
我们很快赶了过去。本来见面只安排半个小时，结果超过了一个小时；尽管滕总把与其他朋友的约会给耽误了，但他仍兴致勃勃；他还要求我们尽快派人到他们那里去一次，跟他们商场那些具体负责人详细谈一谈。
在回城的路上感觉有些困，我便打车上的收音机，想听听交通台的音乐，但现在是新闻时间；有一条新闻说上个星期在哥伦比亚失事的那架美国泛美航空公司飞机上的黑匣子找到了。
我的倦意一下子就消失了，它提醒了我：对于销售员来说，他的每个客户一开始都是个黑匣子。像今天这样我们差点就没找到破译的密码；如果找不到破译客户内心想法和需求的密码，你当然就不能真正了解了客户；不了解自己的客户，你当然就没有生意可做！
当你与客户第一次接触时，你只能看到他的外表或在电话里听到他的声音，看不到他们的内心在想些什么和是怎么想的；他的内心世界就像个黑匣子，只能让你看到一个由冰冷坚硬的金属材料做的方形外壳；如果要想知道它这个黑匣子的里记录的是什么东西，你就得用一些特殊的办法去破译它；有的人为了破译黑匣子，会用一些特殊的光对它进行扫描；靠近它，也许你能闻到它里面的物质散发出的气味；用手轻轻地敲它，它可能会发出闷闷的响声；拿起来摇一摇，它里面可能会有东西滚动；也许它里面的一些物质已经渗透到外面来了，你可以取一些样品带回去做化学测试……通过这些“望闻问切”，你就可以推理，判断出它属于哪类物质，化学成分是什么，主要用来做什么的；你对这些有了基本的把握后，就可以从整体上破译这个黑匣子。
要破译客户内心世界的那只黑匣子，最好的办法就是用心与客户交流沟通。拜访客户时，特别是第一次登门拜访客户，最好不要直接切入正题，先是闲聊：一般人都有几件引以为自豪的事，这往往是你要找的最好突破口，如问客户他的孩子在哪上学，他个人有些什么业余爱好，等等，这样客户就会慢慢敞开自己的心扉；在聊的同时要观察，看客户的衣着打扮，看办公室的每一样东西，找到一些特别之处，如桌上相框中的照片、文具的摆设、台历或电脑显示屏上图像的风格……它们多多少少会有些反映出主人兴趣和爱好的蛛丝马迹；在闲聊时更要注意的是“听”，听客户对你提的问题的第一反应，或他们提起的或暗示的第一件事。通过听客户长篇大论的叙述，你发现客户心中的困惑，这样就能真正感受到客户的真实内心世界，从而找到破译这只黑匣子的密码。要破译这只黑匣子，你就必须细心；而要做到细心，你就必须用心。
通过与客户的交流之后，你基本上要了解这么一些问题：客户对你的产品是不是很了解；他们是不是有兴趣听你对产品的介绍；他们是不是对价格很敏感；他们接受价格的底线在哪里；他们是不是与你的竞争对手开始接触；这个竞争对手在我们之前已经做了哪些工作，这些工作做到了什么程度，等等，如果把这些问题基本了解清楚了，那么你基本上就找到破译客户内心世界那只黑匣子的密码了。在中学的时候，每当我解开一个复杂的方程式，我的心里就会涌出一种快乐与自豪；同样，每当我破译一个客户内心那只黑匣子里面的密码，心里的快乐也是无与伦比的。
公司原则与客户交情需巧平衡
几乎所有的销售新人都签过“君子协议”，即合同的一些关键条款要么不填，要么很宽松，对客户没有什么约束力，特别是合同中的违约条款差不多都是空白。
有一次，我问我的一个新业务员，为什么不坚持原则签这种“君子协定”，他说：“一开始我也坚持，说不按时付款，应该按比例支付滞纳金和赔款，但客户说像他们这样的公司肯定会按时付款；如果把违约条款写上去，他们大老板不干；因为过去与别的供货商签单时，他们大老板就不签，说你写这么多违约条款，就等于不信任我们，既然不信任我们，那还签什么合同做什么生意。听他这么一说，我也就不好意思再坚持了。”
