不管你是推销汽车还是日用品的业务员，要想获得推销成功，就必须先得到客户的信赖，了叫客户的一些信息。知己知彼，百战百胜。如果能在拜访之前，业务员详细的了解到客户的一些信息，就能促成销售的顺利完成，也会起到一定的决定性作用。
收集客户的信息，防止谈崩的患因
业务员拜访的客户往往是一些陌生人，这是在业务员的心里就会出现生冷的想法。每个业务员在出发之前都想尽量详细的了解客户的资料。这样，双方交谈时，业务员就不至于完全处于被动的状态。业务员对潜在客户的情况了解得越透澈，工作就越容易开展，越容易取得交易的成功。所以业务员最基本的工作就是做好调查工作——对客户的基本情况进行详细的调查，从中获取有用的信息，像客户的性格、价值观、诚信度、购买力等方面，如果能了解到这些信息就会带来很多有益的帮助。业务员需要了解的客户信息，主要包括以下方面的内容：
1．如何称呼。人们对姓名非常敏感，弄清客户的姓名，会给工作带来很多的方便。
2．来自哪里。熟人好办事。这是人与人交往的一种惯性。如果推销的对象是自己的同学、校友、老乡等关系，那么交往起来就容易得多了。即使不能攀上什么关系，对于客户的背景有所了解也能增进彼此的沟通，方便自己的推销工作。
3.经历。如果你了解面前客户的一些经历，也有助于与其寒暄，拉近两人之间的距离。一位推销员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过接线生，于是在拜访客户时，自然而然地谈起收发报。在这样愉快的氛围里，难道还怕失去这位客户？
4．家庭情况。如果比较详实的了解客户的家庭背景，就可以投其所好，对症下药。俗话说，不怕有爱好，怕的是没爱好。这也是业务员成功销售的关键因素。一位推销员了解到顾客的儿子喜欢集邮，在与顾客见面时就送上了一些邮票，迅速得到了顾客的好感。
5．性格爱好。了解顾客的性格爱好，并对其加以赞美，会博得对方好感，拉近距离。
有一位业务员了解这位厂长喜欢书法，当他进门之后，并没有立即宣传自己的产品，而是适度的赞美了厂长的书法，他们又谈了关于书法的一些心得，最后在愉快的交谈下实现了交易。
业务员每天的工作不仅仅是推销出去自己的产品，还要时刻的记录每一位客户的信息，哪怕那些客户具有潜在的因素，都要一一的备案到位。因此一个办事有条理的业务员，都不会忽视搜集客户数据，建立客户档案的工作。虽然这项工作很琐碎，和交易、谈判相比，显得不是那么重要。如果这项工作没有处理好，就会在以后的交易、拜访中出现问题，就会形成只顾眼前，不求长远的狭隘销售理念。
舒尔茨刚加入推销这一行的时候，对待客户的资料总是马虎了事，一张纸片很随便的扔在抽屉里。舒尔茨没觉得这有什么不妥，直到有一天，因为找不到了一位客户的联络方式，使得应该进行的追踪服务没有进行，最后客户投诉上门，他才意识到疏忽客户数据管理是个多么大的错误。这件事的经历，他开始认真的备份客户资料。
他把以前写在纸片上的客户资料整理在刚买的笔记本上，一一装在档案袋里。很快一个样式美观、条理清晰、内容详细的客户档案就做好了。此后，舒尔茨的工作再也没有因为客户资料的问题受到影响。随着工作经验的增加，舒尔茨的业务成绩不断提高。年终会时，他获得了新员工最高的奖励：客户推荐奖。
所有的员工都为他高兴，邀请他为大家发表感言。他激动的抱着将被说： “一位著名的销售大师说过，如果你捏把东西卖给一个人，你就应该尽自己的全部力量去收集他的与你的生意有关的情报，不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，那么你就不愁没有生意做。我正是因为做到了这一点，才取得了不错的成绩。”
有人把业务员比作一台机器，具有录音机和计算机的功能。在和顾客交往的过程中，聪明的业务员从不放过任何一个细节，尽其所能地将顾客所说的话都记录下来，从中把握一些有用的信息，以便建立起顾客档案。
一位细心的业务员，总是很认真的收集那些潜在的客户，在档案里详细的记录有关潜在客户的每一个细节，哪怕是很微不足道的地方。在以后的销售中，这些资料都成了他有力的武器，使他很容易地就与客户建立了深厚的友谊。任何与客户有关的事情，都是最有用的销售情报，所有数据都可以帮助业务员接近顾客，使其能够有效地跟顾客讨论问题，并有效地促进销售的成功。有了这些资料，业务员就会知道客户喜欢什么，不喜欢什么，投其所好，避其所恶，交易的成功率会大大提高。
米基罗在公司里可谓是推销高手。一次，他接受了同事们都很难啃动的一位客户。这位很难应付的客户时一位医生。米基罗在拜访之前做了充分的准备工作，决定拿下这位孤僻难缠的的硬骨头。经过一番调，得知这位医生的母亲开了一间三温暖，而医生本人则对蕨类植物很感兴趣。前期调查基本结束，资讯搜集已经差不多了，就正式前去拜访。不料，他刚说明来意，性格怪僻的医生就下了逐客令。米基罗不动声色，继续说：“我刚从您母亲那里洗得干干净净才来的，应该有资格和您谈谈吧?”这句话引起了医生的兴趣，他发现这个推销员和以往来的人，大有区别，于是就有了和他交谈一下的兴趣。有了交谈的机会，米基罗当然不会白白放过。米基罗拿出从公司带来的百科全书，这本书不是随便带来的，通过对这位客户的精心了解，米基罗专门挑选了一些带有蕨类植物的百科全书。
米基罗不仅精心挑选了书，而且还重点介绍了有关蕨类植物的内容——为了和医生进行深入交谈，米基罗在此之前花费了很多时间，专门了解了一些有关蕨类植物的知识。
充分的准备让米基罗获得了成功的交易。当米基罗满载而归的时候，同事们都诧异不已——他竟然取得了如此令人羡慕的成绩，而且是从大家公认的难对付的客户的手里。业务员的客源不仅有个人客户，也有很大一部分是团体客户。如果业务员将要遇到这样的客户，更要了解客户的资料。那么，业务员该如何了解团体的资料呢？
首先，要了解这个团体的经营状况。这里主要了解对方的信誉度。一个组织或者团体的经营状况决定了其购买能力。而其信用程度，则与销售的付款息息相关。业务员在选择客户时，尤其是和团体客户打交道时，一定要事先了解对方的信誉情况，对于信用不好的客户，无论他们提出的交易额有多诱人，也不要与其交易，否则到头来，收款会很麻烦。有着良好的信誉和运转有序的团体，不管其目前资金如何，都是交易的对象。
其次，采购的情况。要详细了解该团体采购的决定权，也就是所牵涉到的一些人，比如发起者、影响者、购买者、使用者、决策者等，只要打通上述环节，成交并非难事。为了赢得销售的成功，销售员除了要了解以上的资讯外，还需了解对方诸如企业名称、性质、规模、内部人事关系等方面的信息。总而言之，无论是个人还是团体用户，对他们的基本信息了解得越多越详细，对于以后的销售越有好处。总之，对客户资料的调查和档案备份都是每个业务员不可忽视的工作环节。
口是心非不可怕，关键看你有没有对策
“从事销售工作，收集客户的资料非常的关键，也是很难做好的。这是很多业务员共同的心声。因为客户往往口是心非，他们所说的话并不是他们真正所想的内容。比如客户希望产品价格再降一些，一般不会直接说出来，而是会责难产品质量不好。如果业务员没有看出客户的“用心良苦”而是一个劲地向客户证明其产品质量没问题，客户就会觉得很别扭。想要求降价不好直说，卖主还这么“不解风情”交易自然也很难达成。要想真正成为一名顶尖的业务高手，就必须先弄明白客户在想什么，需要什么，不要因为客户的口是心非大乱了你的思考。
一位思维敏捷的业务员向一位日本客户推销自己的产品，而这个产品的性能和优势在日本所不具有的。所以产品一被拿出，客户的注意力就被吸引住了。当美国推销员结束了产品介绍后，日本客户又慢条斯理地将该推销员提出的优惠条件重复了一遍，并着重读了一下产品的保证期。客户的这个下意识动作使美国推销员找到了问题的症结所在——客户担心产品的服务保证期太短，由于日本国内没有相关产品，所以，一旦过期，产品的维护和保养就成了难题。于是进一步承诺将产品的服务保证期延长到十年。业务员的话音刚落，日本客户就动心了，因为他需要的就是这个承诺，于是这位日本客户很快就在订单上签字了，顺利的做成了这笔交易。
很多业务员都会遇到这样的情况，当他们在推销的时候，客户会经常性的表达着不明确的意思，既不肯定也不否定。比如客户会说：让我考虑考虑”或者“等我们研究以后再决定”有的业务员在听到这样的答复时，往往会十分乐观地估计交易很快就会达成。其实当业务员离开以后，客户并不见得会真的“研究考虑”很多时候，这种交易都会不了了之，因为“让我考虑考虑”或者“等我们研究以后再决定”等话只是客户拒绝的委婉的说法而已。面对客户这种回答，业务员需要分析客户的真实想法。一般来说，这种回答往往有两种含义：第一种含义是客户部确定自己买不买，只能提供一个模糊的回答；第二种含义是真的想客户赶紧的离开，别再烦他。
当客户表现出考虑的意思时，在心里已经有了购买的欲望，只不过不怎么强烈而已，还不能立刻决定买。因此当业务员得到“考虑考虑”的答复时，要迅速地分析出客户的内心想法。如果客户确实不知道该不该买，业务员就应该进一步向客户详细介绍产品的性能优点，刺激客户的购买欲望。如果客户很忙或临时有事，不希望业务员打扰，推销员应该礼貌的离开，并留下自己的名片，以便以后再来拜访。
拉尔斯学佛莱汽车的一位推销员，一次，他想给一位潜在客户打电话，想了解客户的想法。于是，他在电话薄上随便找到了一个电话号码，他当时也不找到这位客户叫什么。随即，那边传来了一位太太的声音。
拉尔斯马上就问：您好，太太，我是雪佛莱汽车公司的推销员拉尔斯。您订购的汽车已经到了，所以我通知您一声。请您尽快携带现金或支票到我公司办理提车手续。
“您恐怕打错了吧？女人赶紧向他确认，我们没有订购汽车。”
“不会吧?”拉尔斯装胡涂，其实他心里明白她当然没有订购汽车。不过为了卖掉手里的汽车，拉尔斯还是硬着头皮继续演戏：请稍等，我查一下。您那里不是克拉连斯．科洛瓦尔先生的家吗?”
“哦，先生您搞错了。我丈夫的名字是史蒂芬。”
“对不起太太，我打错电话了。拉尔斯嘴里承认薯错误，却不打算就此放下电话。他很快调整了嗓音，用亲切的声音说：太太，您不打算买一辆新车吗？”
“这个事情，我做不了主，得问我丈夫。这个回答让拉尔斯心花怒放。”
“是吗?那您先生什么时候在家呢?我什么时间打电话方便些呢?”
“他通常五点下班。”
“好，那么我会在五点多的时候给他打电话。再见太大!”
到了下午五点半时，拉尔斯再打了史蒂芬先生家的电话。史蒂芬比较冷静，当拉尔斯问他是否有意购买雪佛莱汽车时，他说：我目前不想换车。
拉尔斯继续追问：那您什么时候打算换车呢?”
史蒂芬显然已经不耐烦了：半年内我不会有这个想法的。
拉尔斯看出了端倪，赶紧收线：那好，半年后我再跟您联系。再见先生!”
拉尔斯真的在半年后登门拜访这位客户了，他带着公司罪行汽车的详细资料。优惠的价格、良好的信誉，让史蒂芬夫妇动心了。接下来的交易顺理成章就完成了。
一个随便的找到的电话竟然实现了一笔交易，真实有点不可思议！其实这个故事本身不在于电话的错与对，它告诉我们，当客户表示拒绝时，也不一定就失去了交易的机会。不能很多时候，来自客户的拒绝并不代表着不认可它们，也许客户当时有些难以说出的原因罢了。
虽然很多客户以“考虑”的名义来拒绝此时的交易，但是，这次拒绝不能代表以后的交易，关键是要了解客户内心的真实想法。
总之，对于业务员和消费者来说，价格、质量和服务都是他们永恒的话题，这里会出现分歧和统一。绝大多数时候，客户对产品质量或者性能方面的种种挑剔，其真实的目标实熙上还是集中在产品的价格上。如果业务员已经向客户说吵了产品质量有保证，客户还是很不满意，还是千方百计却对产品质量表示质疑，此时业务员应从中认识到两层准义：第一层含义是他确实想买这种产品：第二层含义是产品的价格还是贵了一点，如果能够降价，就可以顺利／5I交。值得注意的是，当业务员具备了辨别客户真实想法献能力，看出了客户的口是心非时，也别自作聪明当面访破，因为客户之所以口是心非，往往是碍于面子。如果业务员毫不留情面的说出客户的谎言，很容易使对方恼怒，最后，交易也会化成泡影，甚至还会引来一场争执。
让客户的心里话流露在问题中
作为一名业务员，可以不知道自己产品的一些信息，但是不能不知道客户的需求。因为，．卖产品就是卖需求“不知道客户的需求”业务员又如何能把产品推销出去呢?因此，交易的成败就看业务员是否能准确的了解客户的需求。
当然，客户也不会直接的告诉业务员，自己需要什么。业务员可以透过提问的方式，探听出客户的需求。向客户提问，尤其是在自己对对方的性格、人品、爱好等情况都知之甚少的情况下提问，可能会引起客户的反感，更不要说什么交易了！
如何向客户提问呢，提问时要注意一下几点：
1．提及对方的名字，让客户感到人情味和尊重，有主意建立融洽的关系。有助于双方建立良好的人际关系。但也不要冒失地直呼对方的名字，这样过于随便。因此最好以其姓氏称呼对方为某某先生或某某女士为宜。
2．要善于用“认为”这个词，让客户敞开心怀的与自己沟通。比如“您认为这瓶防晒油的抗紫外线强度适合您吗?”等等。事实上，如果推销员向客户提出诸如“您认为怎样”之类的分析性问题，很容易获得客户内心最真实的回答。
3．尽量避开客户不想谈到的话题，免得使客户陷入难堪、尴尬的气氛里。这样的谈话还会损害彼此之间的良好关系。因此，业务员在提问时，不要使客户产生防范心理，应该多从客户的角度以中立友好的方式提出问题。
4．在问题中不要涉及客户的隐私或敏感的话题。比如，个人财产或机密性问题。许多公司都把自己的财务状况、产品制造设计书或说明书、公司组织或者未来发展计划等都看成是公司的核心机密，所以千万不要问与此有关的问题。更不能向女士问及年龄和体重方面的问题，不可以问及男性的收入等情况，避免引起对方反感。
5．当客户在回答你的问题时，可能会出现一些模棱两可的答案。所以，业务员一滴昂要确认客户回答的问题是自己所提出的。宁可问十次也不应错失一次。当需要获得关键信息时，业务员应该使用不同的方式，或者责备自己笨，或者以不理解等原由再多问几遍，以获得自己需要的信息。
6．自问自答的谈话很容易让客户恼怒，甚至会认为自己没有受到尊重。当然，有时业务员向客户建议一个答案或提出一个想法，以了解客户的感想，适当地给出一个提示性的答案，也是恰当的，甚至是必要的，特别是当这个问题很重要，而客户又难以回答或者对这个问题还没有进行充分考虑时，尤其如此。提问，是我们探知客户内心需求的重要手段。恰如其氛的提问，才能让客户畅所欲言，真诚的说出自己的需求。
当业务员了解到客户的真正需求之后，就要认真的分析，针对客户的需求提供相应的产品，赢得客户的喜爱，这样才是销售的最好效果。
