服务是为了增强满意度，提高忠诚度，尽可能发挥中转介绍的作用。
大渠道营销在市场实践中的经验总结。
一个品牌及其产品在消费者心目中的地位和印象，是在其使用该产品并与企业打交道的过程中形成并最终定位的。而这一切都是通过对消费者的售后服务做到的。就像一对夫妇从相识相知到相爱一样，消费者与企业品牌的关系，也是从初识品牌到使用品牌，再通过使用产品过程中企业的售后服务得出结论，这一过程无一不是企业通过对消费者的售后服务一步步建立起来的。如果企业没有售后服务，则根本没有机会取得客户满意；即使客户对某一个产品比较满意，那也只是停留在一个单一产品上，上升不到消费者对整个品牌的满意，当然更谈不上品牌忠诚度了。
企业加强对消费者的售后服务，其目的不仅仅是让客户满意并成为忠诚客户，而是要充分挖掘每一个忠诚客户的潜力，最大限度地发挥客户的中转介绍作用，让客户不断地为企业介绍更多的新客户。因为每一个自然人身边都有若干个可能受自己影响的人，只有让消费者满意并产生了对该企业品牌的忠诚度，才有可能让他们将自己身边的消费者或消费团体介绍给企业，从而达到销售提升的目的。
H品牌是一个专业性的家电企业，在国内和国际上都有一定的知名度。H企业的营销中心有一套专门的售后服务体系，他们称之为“H星级服务”，在行业内相当有名，也受到消费者的一致好评，为H企业在品牌满意度及品牌忠诚度的建设上发挥了很重要的作用。
下面我借助H企业抽油烟机售后服务的过程，介绍H企业的星级服务体系，以便于营销人员对售后服务在大渠道营销中的作用和地位有一个深刻的了解。
抽油烟机的用户发现自己家里的抽油烟机出现故障不能正常使用时，总是非常懊恼，于是怀着气愤的心情与厂家的售后服务部门联系。在H品牌的售后服务部门，每次接电话的都是一个声音很甜的女话务员，而且接电话时的第一句话必是：“你好，H为你服务。请问有什么事情需要我们为您效劳吗？”H企业经过专门研究，发现用声音很甜的女话务员说出上面这番话，会在很大程度上消减对面接电话的消费者心中的愤怒和不平，给人一种“H就在你身边”的感觉。接下来当顾客说出机器出现的故障后，女话务员会非常有礼貌地说：“对不起，给您添麻烦了，请留下地址，我们会在24小时之内登门为你服务。”而事实上，H企业的售后服务人员从来没有超过12小时就会到客户家里，对出现故障的机器进行维修。反观其他品牌的售后服务，当客户打来电话时，要么以漠不关心的口气询问机器的故障，要么告知客户前往维修的时间不能确定，即使约定了登门维修的时间，却又经常迟到或根本就不去人。有时还会说出诸如“我怎么知道是怎么回事？”“是你的操作不正确吧？”“等着吧，最近我们会派人过去的。”不要说客户打电话时心情本来就不好，就算正在兴头上，也会被这种语言惹恼，这样一来，在电话里相互争吵就会不可避免地发生。
H企业维修人员身着统一的工作服按照地址找到客户家时，总是非常礼貌地按下门铃。当客户开门后，他们会非常礼貌地说：“我是H电器的售后服务人员，请问您是××先生（或女士）吗？”而有些企业维修人员的做法却不然，他们要么连续按着客户家的门铃不松手，让门铃响个不停；要么非常粗野地用力敲门，唯恐人家听不到。
H品牌的售后服务人员进入顾客家门时，总是在门口套上一副干净的塑料薄膜鞋套，以免将客户家的地板弄脏。试想，如果维修人员带着满脚的泥土踏上客户家的地板，客户会是怎样的感受？
简单地询问抽油烟机的故障情况后，H品牌的维修人员就会从工作包内取出一块两平方米的帆布，将其铺在客户家客厅的地板上。然后将抽油烟机卸下来，在那块帆布上进行操作，一点油垢也弄不到客户家的地板上。可以想象，如果没有这块专用帆布，客户家的地板上就会留下很多抽油烟机上的油垢，客户要花很多时间来清理，这块简单的帆布就是服务的细节。其实有些事情并不难做到，只是很多企业没有这种服务意识，或者没有一个专门的服务体系，一些服务小细节更谈不上重视了。
如果机器故障在当场不能解决，需要送回厂里维修时，H品牌的维修人员就会当场通知公司马上送来一台抽油烟机，让顾客先用着，等抽油烟机修好并安装牢固后，再让客户还回借用的抽油烟机。这样，在顾客的产品修理期间不会耽误使用。这种体贴入微的服务，又有几家企业能做到呢？
当一切故障排除后，H品牌的维修人员会取出一张产品维修意见表，让顾客在上面对维修人员的服务进行打分，并根据顾客对每个维修人员的评价对其工作进行考核。在整个维修期间，不允许维修人员索取任何费用。
维修人员离开客户家时，总是将维修过程中产生的垃圾全部用那块帆布包起来，投进楼下的垃圾箱内。因为公司有严格要求，绝对不允许给客户增添一点麻烦。
这就是H品牌的“星级服务”。
服务，特别是售后服务，是一个复杂的系统工程。在这个服务过程中，企业必须完全站在客户的角度，全心全意为客户服务。一定要追求服务设计的人性化，还要从细节着手，以最简捷的方式为客户解决问题，并且不能给客户增添任何麻烦和不便。
