道歉的话说得好，对方会觉得：“是的，他知错了。”对方看到你勇于承担责任的态度和对错误的反省，会认为类似的事情不会再发生，就愿意原谅你；如果你在道歉的时候说不到点子上，道歉的话也流于礼节性，对方可能不会从心里原谅你；如果你的话语中带有争辩和挑衅的成分，那么对方只会更加气愤。
道歉不是一种羞耻，而是真挚和诚恳的表现。真心实意的认错、道歉，就不必以客观原因做过多的辩解。更不宜一开口就辩解不休。否则，这种道歉，不但不利于弥合裂痕，反而会扩大裂痕，加深隔阂。
劝说的技巧
在生活中，我们会遇到要劝说别人的时候。营业员与顾客之间可能出现争吵，夫妻之间可能出现拌嘴，婆媳之间可能对某一件事有争执，就连公交车上，乘客之间也可能发生纷争。遇到这种情况，就需要有人来协调和调停。
劝说是很难的说话方式，需要有高超的技巧，才能让激烈争辩的双方冷静下来，避免干戈相向。如果话说得不好，可能会火上浇油，反而引起更深的矛盾。所以，劝说他人一定要讲技巧。
在一条车水马龙的大马路上，有一对年轻夫妻在吵架。男的有30来岁，戴副眼镜。女的面容憔悴，哭得十分伤心，吵着要撞汽车寻死。
丈夫大声责骂妻子：“你这个没知识的泼妇，别跑到大马路上当众出丑！”一个劲地想拉妻子回去。妻子越哭越厉害，任旁边的人怎么劝也不管用。
这时，有位老人走上前，拍了拍那个男的肩膀，说：“年轻人，你看上去像个有文化的人。你有知识，就应该跟你妻子好好讲道理，怎么可以张口就骂呢？你们还是先找个地方冷静下来，然后再好好谈一谈。别在大街上这样吵，让人看了笑话。”那个男子听了，觉得很惭愧，不骂了，站在那里发愣。
老人走到女人身旁，说：“你有话可以好好说嘛。找亲朋好友道道苦，诉诉委屈去，把心里的不痛快讲出来！干吗要撞车呢？汽车可是个大力士，你这么个瘦弱的人，怎么能撞得过它呢？到头来吃亏的还是自己。”众人一听，都笑了起来。那个女人被大家笑得不好意思，也不哭了。
经过老人的一番劝解，夫妻俩不再当街闹了，先后走到公共汽车站，上车走了。
夫妻吵架是正常的事，但是如果任由它发展下去，可能会把事情闹得更大，一发不可收拾。这位老人深谙劝架的艺术，他没有偏向于任何一方，而是以一个长者的身份，对双方都给予了轻微的批评。他既指出了双方当街吵架的不合适，又没有触及他们的伤痛处。老人的话及时劝说了他们，让他们好好沟通，起到了缓解和协调的作用。
会劝说的人可以让两个生气的人和好如初，而不会劝说的人可能会使事情越闹越大，最后闹得不可开交，把劝说人自己也卷入进去。在劝说别人时，要注意语言技巧的运用，一定要把话说到点子上，这样，劝说才能收到事半功倍的效果。
劝说有哪些技巧和忌讳呢？
1.用关心的口吻请双方消消气
闹别扭的双方之所以互相攻击，主要是因为正是情绪激动的时候。要劝说他们，先就要让双方消消气。作为调解者，你可以从关心对方的身体出发，用友好的语气、关心的态度拉近双方的关系，让他们不再生气，继而对自己产生信任感。
你可以说：“这位大嫂，请您先别生气，身体要紧。有什么事您跟我说……”接着送上一杯热茶，让她愿意诉说。
在说关心的话时，一定要用尊称，表现出足够的礼貌与诚意。
2.用和缓的语气“责怪”其中的一方
有时候，闹别扭的其中一方是你的至亲，比如，你的儿子跟媳妇闹别扭，你就可以“责怪”儿子不懂事，让媳妇多包涵。这种做法，能很快地得到媳妇的好感，让她缓过气来。而你的儿子是不会计较这些“责怪”的。等事情过后，都会对你更加尊敬。
当你的员工与顾客争吵时也可以采用这种方法。店员与顾客当众发生争吵，会影响商店的形象。它影响到的是当时在场的所有顾客，甚至包括这些顾客的亲戚朋友。很多商场在《员工守则》或工作规定中都把“禁止与顾客发生争吵”列为第一条，你可以用批评员工的方式来调解。
你可以说：“嗨，你怎么能和顾客争吵呢？有话不能好好说吗？大嫂，您先消消气……”
值得注意的是，“责怪”员工的目的，并不是指责员工服务中的不足，而是为了解决与顾客的分歧和问题。所以，不能因此引发顾客更多的不满，更不能“话里有话”，隐含讥讽，激怒此时比较敏感的顾客。
3.暂不表明态度，请权威人士出面处理
如果争吵的局势超出了你的调解能力，你可以转移一下场地，或者找更有说服力的人来调解。比如，有的家庭夫妻吵架已经到了严重的地步，就会上升到家庭会议，有的还会请求村委会或者居委会来协调。
在商店里，如果顾客与店员各执一词，互不相让，调停者可以暂不表明态度，用友好的口气制止双方进一步争吵，请顾客先到办公区调查处理。
你可以说：“大嫂，您先别生气，请您跟我来，我们把事情经过了解清楚，让店长解决，好吗？”你这么做的目的，是尽快使顾客离开争吵现场，避免事态进一步恶化。
4.在劝说的时候，不要说多余的指责话
劝说要注意分寸和尺度，如果措词不当、辩理偏颇，可能会反而激发矛盾。有的人在劝说他人的时候，忍不住加上自己的见解或指责。这些话很容易变成引起事端的多余话，使矛盾越来越大。
外地农民吴运臣到某个大城市去旅游，他拿着地图研究了半天，然后问售票员：“去××应该在哪儿下车啊？”
售票员说：“你坐错方向了，应该到对面往回坐。”说完之后，忍不住唠叨说：“拿着地图都看不明白，还看什么劲儿啊！”
吴运臣一下子气就上来了，马上就想发横了。旁边的老大爷看到这气势，马上出面来协调气氛。他对外地小伙说：“你不用往回坐，再往前坐四站换××路也能到。”老大爷本来是想让吴运臣消气的，却对着年轻的售票员小姐感慨地说：“现在的年轻人哪，没一个有教养的！”
老大爷旁边站着的一位时髦小姐忍不住了：“大爷，不能说年轻人都没教养吧，没教养的毕竟是少数嘛。您这么一说我们都成什么了？”接着又加了一句：“就像您这样上了年纪看着挺慈祥的，一肚子坏水儿的多了去了！”
一位中年大姐生气了：“你这个女孩子怎么能这么跟老人讲话呢，要有点儿礼貌嘛。你对你父母也这么说话吗？”女孩子立刻就不吭气了。可是大姐的话还没说完：“瞧你那样，估计你父母也管不了你。打扮得跟鸡似的！”于是烽烟又起，战火重燃。
老大爷本来是想为吴运臣和售票员劝架的，但是却在无意之间又挑起了争端。所有的人一开始说话都很在理，也很能服人，可是偏偏每个人在最后关头都管不住自己的嘴，画蛇添足地加了一句令人情绪失控的话。于是，前面所有的渴望沟通的努力都化为乌有，一件微不足道的小事，被闹得沸沸扬扬。不会说话，只会使事情越演越糟。
劝说虽然是一项很难的说话技巧，但是在生活中却非常实用。越是情绪容易激动的当事人，越是需要他人的劝说。当他们醒过气来之后，会非常感谢你及时制止。你的劝说可以减少当事人双方的损失，特别是夫妻之间，可以避免撕破脸皮，把话说绝。
善于听取弦外之音
中国有句俗语：“看人看相，听话听音。”一个会说话、会办事的人，也是一个会“听”话的人。他能听出对方的真实意图，从而说出对方爱听的话，做对方希望他做的事。
在人际关系的交往过程中，巧妙地说出自己想说的话是一门艺术，同样，巧妙地听出对方的话外之音也是一门艺术。有的人只顾自己直抒胸臆，完全不管对方的反应，这是不懂说话技巧的说话人；有的人只听到对方的表面意思，领悟不到对方说话的真正意图，这是不懂倾听的听话人。要会说话，既要会说，又要会听，还要能听出弦外之音。
听懂“弦外之音”，可以达成心灵的默契。
在湖南省湘潭县的一个村庄里，刘益文家正在举办婚礼。酒席间，坐在上座的贵宾之一、新娘的叔叔碗内的饭吃完了，刘益文家的招待人员没有发现这一点。
在当地，上座的贵宾是非常尊贵的，他们作为新娘的亲人，在这一天有着非常显贵的地位。如果新郎家招待不周，随时都可能引起双方的不快。在大喜之日闹别扭，是很不吉利的。
新娘的叔叔是一个很聪明的人，他跟邻桌的媒人搭话说：“老王，你有没有听说哪里有收购杉树的？我家里有一批杉树，想要卖掉算了。”
媒人问：“您的杉树有多大呀？”
新娘的叔叔把吃完了饭的碗高高举起，说：“有碗口这么粗。”然后把碗在手里转了一圈。
媒人不愧是阅人无数，一听这话，又看到空空的饭碗，马上吩咐身边的人去给上座添饭。
过了一会儿，媒人客气地问：“新娘他叔，您的杉树想卖多少钱呀？”
新娘的叔叔笑着说：“原先的时候没有饭吃，所以想着卖。现在有饭吃了，不卖了！”
双方在“哈哈”的笑声中继续就餐了。
新娘的叔叔和媒人都是会用“弦外之音”的人。新娘的叔叔既不想让新郎家感到失礼，又希望解决自己遇到的难题，便用另外的话题来引起自己想说的话。媒人听到新娘叔叔的话，看着空碗，马上意识到他的需要。两人都是深知人情世故的人，所以能把这件事处理得妥贴。
生活中，经常有要听弦外之音的时候。在主人与客人之间，有时候客人想表达某个意思，又不愿意主人为难，会委婉地暗示；在男女朋友之间，女士可能留一些言外之意，让男士自己去领悟和琢磨；在上下级之间，领导在决策之前想摸一摸下属的底，会通过含蓄的提问来试探。这些带有“弦外之音”的话，如果听的人能够听出来，就能达成默契，顺利地办成事。
听取“弦外之音”有很多技巧和诀窍，可以从以下几个方面来注意：
1.由话题来听取“弦外之音”
一个人选择的话题，往往不自觉地呈现出他思想的端倪。如果对方问起一些比较敏感的话题，你在回答的时候就要注意。比如，当他人问及你的经济状况时，可能的弦外之音是：“你有余钱可借吗？”当父母问起你的朋友状况时，可能的弦外之音是：“你已经有合适的男（女）朋友了吗？”
有时，领导并不会把所有的事情都说透说破，他可能只是试探性地询问，或者巧妙暗示，如果下属能及时地接收到领导的暗示信息，并能做出反应，会增加与领导交流的默契，促进与领导的沟通。听不懂领导的弦外之音，很可能会误解领导的用意，错失晋升的良机。
刘晓娟是企业的人力资源部的职员，有一次老板和她谈话，老板先是夸了她的业绩不错，认为她可以担当更重要的职责，然而又说最近行业不景气，利润比去年下滑得厉害，最后就问她如果她做主管的话会不会考虑裁员。
刘晓娟愣了一下，随口就说：“不会。因为很多同事都是一起出生入死的。”老板脸色稍变，没多久，刘晓娟的同事就升到了主管的职位。
事后刘晓娟才想清楚，老板的意思就是想裁员，如果她不是从个人感情的角度去看问题，而是站在企业发展的角度去考虑，那么升职的就会是她。
有了这个教训之后，刘晓娟遇事多了一些思量，在不违背原则的基础上，也学着听老板的话中话。
有一次老板要去欧洲出差，在此之前问刘晓娟：“你的英语和外国人交流没问题吧？”虽然刘晓娟对自己的英语水平不那么自信，但她听懂老板的潜台词：“如果英语水平高，就可以一起去欧洲。”刘晓娟当时就回答说：“没问题！”然后，她利用下班时间使劲补习英语。果然，她获得了这次机会。
和老板一起在法国的时候，他们拜访一些老客户，老板对其中一位客户的产品很感兴趣，但又觉得对方价格偏高。他用询问的口气问刘晓娟：“你觉得这个产品怎么样？”
刘晓娟给他的回答是：“很不错，值得购买。”
刘晓娟从老板的言行中感受到老板已经做好了买的决定，他来问她只是希望也能得到她的赞同。果然，老板兴高采烈地和这家公司签了约。
后来，老板有事便经常与刘晓娟商量。
刘晓娟在领导问她与晋升有关的话题时没有反应过来，在回答时也随口回答，没有领悟到领导的“弦外之音”，失去了晋升的机会。后来，她在出国的事上学会了根据领导的“弦外之音”来回答，果然得到了器重。这就是懂得“听话”获得的好处，能在回答对方的问话时找到最有利于自己的答案。
2.由说话方式察觉对方的真实想法
一般说来，一个人的感情或意见，都会在说话方式里表现出来。当对方对你有质疑时，提问会气势汹汹、不依不饶；当对方对你有敬佩之意时，说话会谦恭有礼；当对方看不起你时，说话时会带有讥诮、嘲讽之意。在听话时要仔细揣摩，听出对方的真实想法。
战国时期，邹忌当了齐国的丞相，淳于髡心里很不服气，就带了几个学生来见邹忌。
