弄清楚顾客拒绝的真正理由
不论准顾客真正的反对理由是什么，他总是千篇一律地以“我想考虑考虑”这句话作掩护。准顾客可能觉得推销员有体臭、头皮屑、口臭，他根本就不喜欢这个推销员。但是他并不明讲，他说：“我想考虑考虑。”
为什么准顾客要这么做呢？因为他想免除跟推销员争论或对峙的麻烦。他认为如果他能够使推销员相信他将来可能打算购买，推销员就会怀抱着一丝希望，乖乖地离开了。利用这个方法，准顾客可以轻易而又迅速地摆脱推销员。
当推销员开始促成签约时，准顾客可能借口“给我一点时间考虑看看”，而隐藏了他真正的反对理由。将托词视为真正的反对理由，并且信以为真地试图解决问题，是推销员的自毁理由。我们的目标是发现潜在的或真正的反对理由，以便对症下药。“水落石出”法的主要工具就是“为什么”这三个字。你可以结合许多不同的处理拒绝的方法来实行。而且可以连续不断地采用，直到顾客真正的反对理由“水落石出”为止，请参考下面的例子：
准顾客：“这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。”
推销员：“我了解您的立场，约翰，‘为什么’您想等一等，过几天才打电话给我呢？”
准顾客：“我做任何决定之前，‘总是’事先详加考虑。”
推销员：“这是很正常的反应，约翰。‘为什么’您‘总是’事先详加考虑呢？”
准顾客：“大约十年前，有一个人向我推销房屋的外壁板及防风窗户。我不假思索地立刻签了合约——那是一次非常可悲的错误。我本来可以避免这种错误的。”
推销员：“我了解您的处境，约翰。‘为什么’您认为十年前跟一位外壁板推销员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？”
准顾客：“嗯，那一回的经验使我变成一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所作的是正确的决定。”
推销员：“我能够体会您的感受。约翰，除了这一点之外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划呢？”
准顾客：“没有，就只有这一点。”
现在你可以相信一个事实：顾客的反对立刻给你真正、确实、真心的理由就是，由于以往曾经被不道德的推销员欺骗过，因而造成他过度谨慎的心理。
用情感克服拒绝
人是有感情的动物，现代社会中，人与人的关系越来越冷漠，每个人都极力把自己的情感隐藏起来，如果一个推销员能够打听到顾客隐藏在内心的情感所在，他就会无往不胜。
班·费德文是众所周知的人寿保险业顶尖的推销员。有一天，他在纽约市的一栋摩天大楼的办公室里试图推销一笔生意。他跟准顾客谈了很久，却没有办法促成签约。
他离开准顾客的办公室，一心只想好好地分析这一场会谈，找出问题的症结，以了解为什么他没有办法卖保险给这一位明明需要为他的家庭提供保障的男士。
当他踏出电梯，正准备走出旋转门，到街上去的时候，他觉得有东西在拉扯他的外套。他低下头来，看见一个身上背着擦鞋箱的小男孩。
小男孩抬起头来望着他，并且问他：“先生，要擦鞋吗？”
班忽然有灵感了。他拉着小男孩的手，告诉他：“跟我来。”他们走进电梯，回到他刚刚离开的那一层楼，并且走进公司主管的办公室。
这一位主管从他的办公桌上抬起头来，说道：“你来这里做什么？我已经告诉过你了，我不需要那一套保险！”
班说：“我为您带来一件礼物——把您的椅子转过来。”
他带着那一位小男孩绕到办公桌的后面，然后告诉他：“擦他的鞋！”
这一位大吃一惊的主管把脚搁在擦鞋箱上，小男孩便开始动手工作。于是班向这一位准顾客说道，假使他没有足够的人寿保险而突遭不测，他的儿子——差不多就是这个男孩的年纪——就必须靠擦鞋为生了。
这一位主管受到触动，立刻买下了一份保险。
几乎所有杰出、成功的推销员，都采用感性的促成签约的方式，并且将许多成就归功于情感的运用。
既然感性的运用能够为那些真正杰出的推销员发挥这么大的效果，为什么没有几个推销员想效法他们呢？
这主要是由于大部分推销员不认为自己具有创造性的说故事的能力、想象力，或是表达这种情感激励的能力。
使用感情推销的技巧打动准顾客，有几个简单的规则可循：
①在准顾客的脑海里创造一幅画面，声情并茂地描述画面上的景象。
②所描述的内容必须跟准顾客所显露的欲望或需要有直接的关系。
③帮助准顾客想象出来的这一幅景象，必须是一幅“立即”令准顾客得到情绪上满足感的景象。
④为了创造一幅画面，必须以现在式、第二人称的口吻说话。
假定你的准顾客想要、需要、而且负担得起一套家庭收入保险，这一套保险可以使他的人生计划完美无缺。你可以用下面这个方法来创造一则故事：
推销员：“这是几年之后的事情，您太太正站在教堂外面的人群里，学生们走过来了，他们从校门口鱼贯而出，正朝着教堂走去，要参加坚信礼的仪式。”
您的女儿——凯茜出现了，夹在学生的行列中前进，身上穿着她那一套白色的坚信礼服，看起来非常漂亮。您太太正站在人群中，当凯茜经过的时候，一位邻居说道：“你知道，凯茜真是漂亮——我实在不知道你怎么做到的。”
您太太说：“你指的是什么呢？”
邻居说：“真难为你们孤儿寡母的，又没有什么钱，凯茜的穿着、打扮和容貌，却不输给其他任何一位有父亲的人。”
您太太说：“她当然有父亲，而且他非常爱她，在他离去之前，他已经预先安排好参加这一场坚信礼的钱了。跟这个行列里所有父亲健在的男孩和女孩相比，凯茜的父亲大概是最疼爱她的。”
又过了几年，凯茜已经毕业了。这是晚上十点钟，天上挂着一轮明月。您家门口停着一部车子。凯茜跟一位漂亮的青年正坐在车子里，这一位男士就是她的未婚夫。
他说：“我父亲和我已经谈过了，他决定由他负担婚礼的费用。”
凯茜说：“我不懂你的意思。”
他说：“嗯，依照传统，通常是由新娘的父母亲负担婚礼的费用，但是我的家人觉得，因为你的父亲已经过世这么多年了，这笔费用对你们而言应该是一笔很重的负担。所以，我爸爸自愿负担婚礼的开销。”
凯茜说：“噢，不，不需要由他负担。我爸爸虽然已经过世很久了，但是在他生前，他就知道我总有一天要结婚，所以他已经为我安排好这笔钱了。你可以告诉你父亲说我心领了。我有父亲——你可能看不到他，但是他将寸步不离地伴着我走到红毯的另一端。而我也会边走边想着他，并且感念他为我设想周到，纵使他已经不在了，却为我预先安排了这个特别的日子。”
“他可能不在身边，但是他仍然一如往昔地为我做许多事情。”
“先生，这不正是您想为您家人做的安排吗？”
准顾客：“确实如此。”
推销员：“拿您的支票簿来，我让您看看这一套计划如何发挥效用。”
要在准顾客的脑海里创造一幅动人的画面，就必须将未来式转换成现在式。你可以借着现在式、第二人称的口吻，做到这一点。看看刚刚所讲的这一则故事，你就会明白这里所指的现在式、第二人称，究竟是什么意思。
在这一则故事中，推销员所讲的第一段话是：“这是几年之后的事情。您太太‘正’站在教堂外面的人群里。学生们走过来了，‘正’朝着教堂走去。”推销员并不是说：“你太太‘将’站在……”或者“学生们‘将’朝着教堂走”。
你所创造的言语画面，必须跟准顾客的需要有直接的关系，而且这一幅言语画面，必须跟购买保险即将实现的目标有直接的关系，将准顾客塑造成英雄。
明察顾客拒绝时肢体的反应
对推销者不理不睬。不论多么迟钝的人都会察觉到这是一个非常不愉快的态度，这个表情表示“不愿意再和你周旋”。
如果是在一般的家庭的话，太太会故意打小孩、整理衣物，总之一切的动作在暗示着叫你赶快回去。但是他们却始终不直接说：“这样的东西我们不需要，你赶快回去吧！”
面对这样的态度应该怎么办呢？有很多人遇到这样的情形，会尽快留下目录和小册子，然后就回去了。
这实在是很失败的做法，所以先不要认为对方真的是很忙，如果真的无法使对方和你交谈的话，不妨先沉默一下，缓和现场的紧张忙乱气氛。
对方看你既不回去，又不说话，一定会很惊讶，说不定还会坐下来和你聊聊天呢！这时候你不妨先沉住气，拿出目录来，一一地作说明。
如果你看到这样的情形，心里也很不高兴，担心会发起脾气来的话，不妨干脆就说：“等你有空时再来！”总之，不要突然离开，否则会把彼此的关系弄得更僵。
拿出来的目录，对方一眼都没看。这是完全不在乎推销员的一种表示，这样的客人也是非常多的。
这样的态度也是显示着要推销员早一点回去的意思，但是，为了达到推销的目的你仍然要拿出目录来，一一加以说明。
虽然他不想接受你的态度，或看你的东西，但是，只要你说了，对方还是会听得见。所以，你先假想对方会很专心地听你的说明，你当然必需说得很起劲了。
如果对方毫无反应的话，你就按照自己原有计划一直说下去吧！
不愿接受名片。有的人不愿意接受推销员的名片，知道来者是推销员之后，就会认为对方是来要你买东西，要你掏钱的。
经验不足的推销员遇到这样的情形往往会慌张失措，甚至面红耳赤。但是，这都不是一个推销员应该有的表现。
当你递出名片而对方不愿意接受的时候，你不妨将它放在桌上或门口，无论如何不能再将它收回来的，因为这表示“我将要回去！”的意思。
至少你要让顾客知道，有一位推销员推销了某一种商品，所以留下名片是有必要的。
始终不愿意开口。无论你说了什么，对方始终不愿意开口，这也是一种拒绝的表示。
但是，对方只是默默坐在面前，不给任何的信息，倒不如大吵一架来得有意义呢！
如果你遇到的就是这样的一个难题，你只好不顾一切，拿出目录来，自己唱独角戏了。
不论什么样的案例都有一个共同的特征，以肢体反应表示拒绝人，通常个性都比较怯弱，一旦打入对方的心扉之后，谈话往往会进行得意外地顺利。
所以以无言表示反抗的顾客一旦最初的抵抗失去效果之后，往往有50％的成功可能性。
转移视线。有人虽然起初也注意地在听着推销员的话，但是，渐渐地焦躁了起来，突然变得毫不关心的模样。这也是拒绝的现象，意味着厌倦了你的谈话，或者是叫你早一点回去。
虽然你凝视着对方的脸，可是他立刻将视线移开，这样表示推销的活动已经到了绝望的地步。唯一的方法是赶快结束今天的谈话，因为对方已经开始表示厌倦了，再谈下去只是白白浪费时间和精力而已。
身体向后靠，双手抱胸。一直是听得很入迷的样子，突然之间却将身体向椅背上靠去，或抱起双手，对推销员的谈话也爱理不理的，这也是危险的信号。
这个时候推销员即使说一些和推销无关的话，对方也不会再有任何反应了，所以推销员最好闭上嘴巴，不再说话，这是唯一的方法。
一副毫不知情的样子。推销员前来拜访时，如果顾客要表示拒绝，有80％会以言词来击退推销员，其余的二成则以不在乎的态度表示无言的反抗。
后者起初也许也会用言词来反驳，但是经不起推销员的执拗，最后就干脆闭口不说了。
但是，最好不要造成唱独角戏的场面，不妨找几个易答的问题，听听对方的意见。
例如：“你知道这个产品该如何使用吗？”“哪一家公司的产品性能最好呢？”“你觉得价格合理吗？会不会太贵？还是太便宜了呢？”
焦躁不安的神情。小孩子在哭闹之前，身体会先左扭右摆，表现出焦躁不安的神情，这样的动作持续了一阵子之后，小孩子才会突然地哭泣起来。
大人的肢体语言也大致一样，当焦躁不安的神情出现时，对推销员的商品说明，他再也没有心情去听了，所以焦躁不安的神情也是一个危险的信号，表示你可以回去了。
在这个时候，如果你已察觉苗头不对，就赶快收拾说明手册，打开皮包。这样的动作给对方“啊！他终于要回去了”的讯息，情绪就会再度安定下来。
如果这个时候对方仍然安定不下来的话，唯一的方法就是先回去，然后期待下次再来时，对方的情绪能够稳定一些。
看手表，注意时间。这是推销员最不愿意见到的一个动作。但是遇到这样的情形时，千万不可慌张失措。分秒必争的人毕竟是少数，只是没有人将宝贵的时间分给推销员罢了！如果还有别的重要的事情，推销员应早一点了解。
“你还有约会吗？几点呢？”推销员可以明确地提出这个疑问。
“没有啦！”或“嗯！”回答不外乎是这两种，知道了之后，商谈就可以再继续下去。
但是，如果在你们谈话的时间长达半个小时或一个小时之后，发现对方在看手表，就表示你的确该告辞了。
眼神空洞的时候。“眼睛是灵魂之窗”，当顾客对推销员的谈话感兴趣时，眼中会流出闪烁的光芒，而且他会一直注意着对方的眼神。
对于顾客而言，最高兴的一件事大概是推销员早一点回去吧！
这虽然是推销员非常不愿意知道的，但却是一个存在的事实。重要的不是你在顾客这儿停留了多久，而是你的意思对方接纳了多少。
明察顾客拒绝时的状况反应
拒绝的另一种方式是由状况而产生的，多多少少和肢体反应有些重复的地方，在这里仍简要地加以分析一下：
拒绝面谈。拒绝面谈是在非常明显地表示拒绝推销员上门。
一般的家庭会在门口就告诉你现在家里没空，然后“砰”的一声，把门关上了，或者在对讲机报出姓名，了解来意之后，连见面的机会都不愿意给。
如果是公司的话，老板会叫一个秘书来打发你。
这样的情形是推销员最不愿意遇到的，如果不论访问多少次结果都是一样，倒不如先找一个有力的理由去拜访，效果会好一些。
顾客不在家。有的时候顾客是真的出去了，但是大多数的情况是在家，只不过不愿意出来罢了。这种情形特别容易发生在第二次、或第三次再去拜访的时候，虽然感觉非常不舒服，但是也无可奈何。
遇到这种情形唯一的方法只有留下名片、目录、宣传单，说明来意之后就回去。
但是在名片背面一定要写明来意：“某月某日，登门拜访，可惜您不在家，未能碰面。留下一份目录，希望能给您提供参考。”即使没有当面见到你的顾客，但是不要放弃任何可以利用的机会。
对方失约。虽然已约好某月、某日、某时，在家里或办公室见面，但是对方却出去了。或许你担心他会忘记，前一天会先以电话联络过，但是对方仍然失约了。
这种情形往往不会是忘记或者突然有急事，大多数只是为了逃避，一种胆怯的做法，但是每一个人都会为自己的行为做很多不实的解释。遇到这种情形你不可以就败兴而归，别忘了再留一张字条给他：“在约定的时间前来拜访，您大概是突然有急事，未能见面，非常可惜，希望我们下次还有机会再见。明天9点钟以前我会再打电话和您联络。”
