秘书情商的最高境界——从背影也能看出上司的心思
去年圣诞节前夕，我和朋友唐莉在一家餐厅吃饭聊天时，有人走过来跟唐莉打招呼。那个人叫耿乐，是唐莉以前的同事。唐莉当时是一家公司的总经理秘书，而耿乐是那家公司的销售部经理，他俩已经先后离开了那家公司。
“唐莉，那次真得感谢你！”耿乐真诚地说。
“过了这么久，是什么事还值得你那么谢我？”唐莉问。我知道唐莉离开那家公司自己创业都快5年了。
“就是那次老板心情不好，你事先给我提了个醒，要不然，还不知道会怎么样呢！”耿乐说。
听耿乐这么一说，唐莉马上记起来了。见我对这事很感兴趣，唐莉便回忆起来：“那天早晨老板进办公室的时候，我跟他打招呼，说‘老板早上好’，他不仅没有像往常一样回应我，而且头也没抬就进了办公室。我们老板平易近人、风趣幽默，有时早晨上班我们还没看见他，他就主动跟我们打招呼。那天看着他关门时的背影，我就猜到老板为什么心情不好了。当时为了一个重要的项目，我们公司进行了大量的攻关工作，耗费了不少人力和物力。头一天晚上，老板亲自出面请客，饭店是我订的，消费了将近两万元。一看老板这情形，我就知道老板昨晚没把‘关’攻下来，自己却喝高了。平时我都是按老板的习惯给他冲杯咖啡，那天，我给他沏了一杯龙井茶。当他接过我递给他的茶时，我从他的眼神里看出他那天上午不想见任何人，他需要一个人静一静。”
“那天早晨一上班，我就急着要去见老板。为什么？因为我们公司最大的客户马上就要与我们的对手签合同了。如果他们合同签成了，我们全年的销售额就要减少一成以上。对手走的是上层路线，我这个销售经理无能为力，所以急着找老板商议对策，没想到在老板门口被你拦住了。”耿乐说。
“如果我当时不拦住你，那你真是自己往枪口上撞。”唐莉笑着说。
被唐莉拦住后，耿乐一开始气急败坏，说误了事让唐莉负责。唐莉问清了原因后，让耿乐先回办公室等她的电话。
“你辞职走后，有一次我陪老板出差时谈起了你。我提起你拦住我那件事，老板一听马上说你拦得好。他说，当时只要我进他的办公室，他没事也会找事训我一顿，因为他有一肚子火正愁没地方发泄。如果我再汇报说公司最大的客户要跑了，那就不只是骂我一顿的问题，而是炒不炒我鱿鱼的问题了。”耿乐笑着说。
这件事真的很有意思。
“后来我经常琢磨，为什么你能把老板的心思摸得那么透。”耿乐说。
“这没什么，就像你们做销售的要了解客户一样，了解自己的上司是做秘书的起码要求。”唐莉淡淡地说。
一个秘书要了解自己的上司，就像一个推销员要了解自己的客户一样，这是秘书这种职业的起码要求。唐莉说得很平常，道理却很透彻。
很多秘书老觉得自己的工作是“打杂”，就是因为他们不了解自己的上司，在工作中不会“没事找事”，老是处于被动状态，所以看不到工作的意义，找不着工作的乐趣。如果秘书充分了解自己的上司，知道上司在想什么和准备做什么，那工作就主动了，自然而然地会发现工作的意义和乐趣，也就不会觉得秘书工作是件苦差事了。
要了解自己的上司，秘书就必须有很高的情商。情商是什么？简单地说，情商是一种调节感情同时利用感情的能力。在唐莉讲的这个小故事中，就反映出唐莉有很高的情商。
早上老板一进门，唐莉就发现老板的神情不对。在当时的情况下，识别老板的情绪并不难，重要的是能理解老板为什么会产生这种情绪。尽管老板一言未发，但唐莉可以很快理解老板的心情为什么那么差。唐莉知道，老板攻关失败，情绪极度低落，他需要一个安静的环境，既是用于自我反省，也是用来自我疗伤。平时她都是按老板的习惯给他冲一杯咖啡，那天她给老板沏了一杯龙井茶，这种无言的举动，就是告诉老板自己理解他的心情，这必然会让老板心生感激与欣慰。
这个时候，如果让耿乐进来汇报，无疑会火上浇油，使老板的心情变得更糟。因此，即使耿乐的事情再重要，唐莉也要将他拦在门外，不让他去打扰老板。
就这样，唐莉运用自己的高情商，最终为老板创造了一个良好的自我调整的环境。
一个职业秘书必须有较高的情商，这种情商首先表现在识别上司的情绪上。所以，人们常说，一个优秀的秘书，即使只看到老板的背影，也能知道老板正在想什么和准备做什么。
积极向上——职场奋斗的精神马达
公司规定，秘书必须比上司至少提前一刻钟到办公室。小马是市场总监的秘书，每天都在8点40分之前到办公室。
这天公交车很顺，小马不到8点半就到了公司。上电梯时，小马意外地碰到了上司。
“小马，昨晚皇马对巴塞罗那1∶０，皇马那个球是谁进的？”一进电梯，上司就问。
小马的上司是个超级球迷。原来他昨晚看西甲联赛时，家里突然停电，今天早晨开车来上班的路上，他才从收音机里听到1∶０的结果，但不知道那个球是皇马队谁进的。
“对不起，我不知道。”小马回答说。小马去年大学毕业，是个快乐时尚的女孩，她是周杰伦的铁杆粉丝，却对足球一窍不通，她不仅不知道昨晚比赛的结果，连“皇马”和“巴塞罗那”具体是什么意思也不是很清楚。
“哦，不好意思，不该问你这个问题。”上司面带歉意地朝小马笑了笑。这时电梯门已开了……
事情就这么过去了，但小马慢慢地发现上司对自己的态度有了变化，不仅不再像以前那样对自己的工作给予指点和帮助，有时自己跟他打招呼，他也没有什么表情。一开始，小马不明白自己到底什么地方得罪了上司，左思右想，她才意识到是自己那个“我不知道”扫了上司的兴。
“至于吗？别说是工作之外的足球问题，即使是个工作中的问题，我一个小秘书不知道也是很正常的，为什么上司会把这种事放在心上？”小马觉得自己的上司是个“小心眼”，在这种人手下干活没什么劲，也肯定没什么前途，于是，她对自己的工作失去了兴趣，并决定找机会跳槽。
上知天文，下晓地理，前三百年能说出个甲乙丙丁，后五百年能道出个ABCD，在现代职场上有这样的“万事通”秘书吗？不能说没有，但凤毛麟角。因此，面对上司的提问，要求秘书不能“不知道”，确实是强人所难。但是，如果秘书直接回答“不知道”，一百个上司中会有九十九个不高兴。
作为上司，听秘书说“不知道”这三个字，心里肯定不是滋味。他们之所以不高兴，不是因为秘书“不知道”，而是因为秘书回答“不知道”时的态度。在这种一对一的沟通中，一个人说话的语气更能反映出这个人内心的真实想法，它比所说的内容更容易影响对方的情绪。当然，像小马这样，很多时候秘书对上司说“不知道”，只想表明“自己确实不知道”这样一个客观事实，但“不知道”这简短的三个字背后，很容易让上司感到秘书那种冷冰冰的态度：“对于你提的问题，第一，此事与我无关，第二，我对此事不感兴趣！”因此，秘书在回答上司的提问时，最好别说“不知道”。
对于很多情况，秘书不了解或者不熟悉，回答不出上司的提问，这很正常。但是，正因为还“不知道”，所以，秘书更应表明自己积极主动的态度：“好，我马上去查一查！”或者“我马上去问一问。”比如，小马就应这么回答：“我也不清楚，等会我上网帮您查一下！”在互联网时代，要查一场西甲联赛的结果，可以说是轻而易举的事。
一般情况下，上司向秘书提问是对秘书的信任，对秘书充满了期待，并不一定是在寻找答案，而是在寻求一种精神上的共鸣，让秘书与他“臭味相投”。因此，秘书知不知道答案并不重要，重要的是表明自己的态度，“不知道”这简短的三个字，会把你与上司的距离无限拉远。
小马回答上司“我不知道”，就是她情商不高的体现，特别是利用感情的能力不高，不善于寻求与上司情感上的共鸣。高情商秘书会把上司的提问当成一种机会，能回答的就回答，回答不了就马上去查资料或者去请教别人，这样，他们与上司就经历了一个从不熟悉到熟悉的过程，这就是一种进步。慢慢地，秘书对公司的情况就会越来越了解，经验也会越来越丰富。
职场生存环境充满激烈的竞争和无时不在的变化，因此，保持强烈的上进心，对每个人来说都是一种重要的品质。秘书是“职业倦怠症”的高发群体，更需要一种积极向上的精神动力。只有保持强烈的上进心，秘书才能在适应职场环境的基础上拓展自己的职业发展空间。
情商是一种能调整人们感情变化的综合能力，能把人们的感情向积极方向调整，使人们的心情变得愉悦，产生积极向上的感情和强烈的上进心，从而形成一种强大的精神动力。这种精神动力，让人不仅在身处逆境时鼓励自己奋发向上，而且在身处顺境时全力以赴勇往直前。可以说，高情商是秘书在职场奋斗不可或缺的精神马达！
此外，高情商秘书不仅能管理好自己的感情，让自己保持一种奋发向上的状态，而且能给周围的人以积极的影响。作为高情商秘书，当自己的上司遇到困难或碰到挫折时，他们也能通过恰当的方法给上司以鼓励，使上司的情感保持积极的状态，及时投入到工作中。
对现实是采取积极的心态还是消极的心态，会导致人们做出迥然不同的行为选择。保持积极心态的秘书，会在工作中精益求精，会去战胜各种困难，会努力去创新，会积极地协助上司解决问题；相反，抱有消极心态的秘书，就会经常抱怨上司没本事、公司环境太差等客观因素，在工作开始之前就会产生畏难情绪，当然，也就不会有实际行动了。
仔细观察一下自己周围那些职业发展比较成功的秘书，就会发现他们在感情状态上共同的特征：他们的心态都是积极的、向上的、健康的，“我能”“我一定要试试”是他们的口头禅。
当然，情商高的秘书也有情绪低落的时候，甚至有时候会比那些情商不高的秘书情绪更低落，但是，那些情商不高的秘书却很少抱有积极乐观的心态。这就像鹰有时飞得比鸡还低，但鸡永远飞不了鹰那么高。
现在，“阳光心态”这个词很受推崇。不知从什么时候开始，一些人将高情商等同于“阳光心态”，其实，二者有很大的区别。所谓“阳光心态”，是指不管面临多大的困难都能乐观向上，它的典型表现就是英国诗人雪莱的那句诗：“冬天来了，春天还会远吗？”这是一种正面、积极的思维方式，对于身处竞争激烈的职场中人来说尤为重要。
的确，情商高的人普遍都保持着“阳光心态”，但这并不意味着“高情商=阳光心态”。情商是构筑良好人际关系的一种有力工具，而阳光心态在本质上只是一种思考问题的方法。因此，如果把情商比喻为操作系统，那么阳光心态可以说是在这个操作系统上运行的应用软件。
尤其需要注意的是，我们应对“阳光心态”的局限性有清醒的认识。“阳光心态”是浪漫主义的思维，是唯意志论的产物，容易使人不顾客观条件和自己的实际情况，产生盲目乐观甚至冲动，而情商发挥作用的基础就是对自己有一个客观清醒的认识。总之，我们应该警惕“阳光心态”的陷阱。
察言观色——随时准备为上司“挡驾”
快到年底了，王副市长带领市政府一行人来A公司调研，A公司董事长召集公司所有中层以上干部在会议室汇报工作。公司二十多个中层干部像往常一样，一坐下来就开始吞云吐雾，会议室顿时烟雾弥漫。
董事长自己也是个老烟民，对这种状况习以为常。平时大家一抽烟就会把窗户打开透气，但董事长今天有些担心，他不知道这些政府官员喜不喜欢开窗。现在外面正下着雪，窗户开着，室内很冷，而且外面嘈杂的声音传了进来；但是关上窗户，又怕空气不流通，屋里烟味太大，影响政府官员们的情绪。
到底关不关窗呢？董事长左右为难，他不可能直接请示副市长是让窗户就这样开着还是把它关上，因为问了等于白问，对方肯定会这样回答：“随便，都可以。”他们之所以模棱两可，并不是他们没有想法，也不完全是客气，而是他们担心回答得太肯定会给人一种印象：“这些人根本不顾我们的感受，屋里烟味那么大，还要关窗户，真不知道怎么想的！”或者“这帮人真不知道怎么想的，天这么冷还开着窗户！”无论怎样回答，对自己都很不利。
董事长身旁做会议记录的秘书小赵看到董事长左右为难的样子，心想：“董事长到底有什么为难的事呢？”她知道此时此地不宜发问，但是看着会议室烟雾弥漫的样子，她很快就猜出了董事长的心思，决定自己来做“恶人”。于是，她站起来，走到窗户边上做出准备关窗户的动作。见小赵去关窗户，副市长马上说：“不要关，就这样开着吧。”小赵立即回答：“那好，开着透透气！”
这时，董事长的愁眉舒展开了，他在心里很感激小赵。为什么小赵知道董事长正在发愁和为什么发愁？这全凭小赵的“第六感觉”，即直觉。直觉来自情商中的判断力，它是高情商的典型表现。小赵凭直觉准确地识别出上司的感情，主动为上司排忧解难，与上司形成了高度的默契。
直觉是一种不经过分析推理就能得出结论的能力，是一种不为意志控制的特殊思维方式，也可以说是基于已有的知识、经验和本能而存在的思维形式，它具有迅捷性、直接性、本能意识等特征。具备良好的直觉能力，对做好秘书工作大有好处。比如在接待不速之客时，客人一进门，秘书就能凭直觉判断出对方的身份和来意，从而采取相应的对策。
直觉能力强的秘书往往能与自己的上司达成默契，使双方的工作相得益彰。他们不仅能在工作中保持高度的主动性，而且在很多关键时刻，能灵活地帮上司处理那些上司想办但又不能明说的事，为上司排忧解难，因而深得上司的信赖。
企业的生存环境越来越快复杂，企业积累的知识、技术、经验，甚至运营模式新陈代谢的速度也越来越快，不仅如此，员工的价值观念也在与时俱进……这些都给企业的管理带来新的挑战。只有适应这种变化，企业才能立于不败之地。因此，许多企业都在根据这种变化而不断调整自己的经营目标和方式，同时，企业对员工的要求也越来越高。这种要求不只限于工作能力，还包括主人翁意识、创新能力等。而要做到这些，员工就必须提高情商。作为企业领导人的助手，秘书尤其需要提高情商。
秘书是为上司创造决策环境的人。秘书情商提高的过程，实际上也是提高企业竞争力的过程。高情商秘书能为企业领导人创造更好的环境，为上司提供更多的帮助和更好的服务，为上司排除那些琐碎工作的干扰，使上司能够集中精力进行决策。这样，企业领导人的决策质量就会相应提高，企业适应环境变化的能力自然也就提高了。
