为了双方能继续合作，一定要谨慎处理客户的投诉。
在公司中，偶尔也有客户来电表示不满，或有所要求，对经验不足的职员而言。这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和职员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会增加问题的严重性。
首先，来看一个案例：
客户：“是××公司吧，我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么?”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决?”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了?”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗?”
客户：“我的电脑根本没摔过，没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我?”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了?”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗?”
客户：“我要投诉你们!”
很显然，这是一个非常失败的对待客户投诉的电话，与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战。处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户：我要投诉！我要投诉！
接线员B：您好，请问发生了什么事，让您这么着急？
客户：是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？
接线员B：哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？
客户：裂得倒不是很大。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。
接线员B：那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。
客户：那你说怎么办？
接线员B：李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对?
客户：其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度那么不好。
接线员B：李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。
客户：那我回去试试。
接线员B：那您看还有什么问题?以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!
在商务电话沟通中，为客户提供优质的服务已经是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是永远失去这个客户。
实践练习
无论对方投诉的是什么，一定要认真倾听，并要注意讲话的方式。了解清楚情况后，要向客户做出解释，并提出解决办法。必要时应做出适当的让步。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
