在电话沟通中可以根据情况采取提问的方式，了解客户的需求。
注重客户的心理研究，把握客户的内心需求，是创造辉煌业绩的重要方面。
世界著名的销售大师哈维·麦凯仅靠销售信封就成为亿万富翁。正是因为他能够真正把握客户的需求。
有一次他打电话给一家大公司的CEO，他想做这家公司的信封生意，可是这家公司始终没有接受哈维·麦凯。后来，他了解到这家公司的总裁有一个儿子正在上高中，是学校曲棍球运动队的队员。可是有一次打曲棍球时腿摔成了骨折。在医院，他不配合治疗，因为他最大的梦想就是成为全美国曲棍球联赛的冠军，得到全美曲棍球联赛冠军签名的曲棍球棒、球帽和球。可是他的腿摔折了，梦想即将破灭，所以他每天都非常难受、非常苦恼。哈维·麦凯知道这个消息之后，让自己认识的明星朋友介绍，请全美国曲棍球明星队的队长，在一副曲棍球的球棒及球帽还有球上签上名字，并且把这副球棒、球帽和球送到了医院，给了这个孩子。这个孩子得到这份礼物之后非常兴奋和快乐，从此很积极地配合医生的治疗。两三个礼拜之后，他出院了，而且再次奔跑在学校曲棍球队里。
这件事情对孩子的父亲触动非常大，他想方设法了解到原来这个送礼物的就是哈维·麦凯，打电话给哈维·麦凯先生。他说：“哈维·麦凯，我不知道用什么样的方式感谢你。”哈维·麦凯说：“不用谢，不用谢，以前我每一次打电话给你，很感谢你接听我的电话，我也没有什么需要你谢的。”“我只是一个信封公司的董事长!”两个月之后，对方就把他公司里所有的信封生意全部转给了哈维·麦凯。
哈维·麦凯连续几年与这家公司联系，尽管这家公司当时并没有接受他。他通过详细的了解之后，攻心为上，使那家公司和他签订了一年上千万美金的订单。可见，详细了解顾客及顾客的需求非常重要。
另外，对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解。客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?它们的优先顺序是什么?
清楚是指要知道客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
证实是指电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
一般说来，客户往往认为其现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才有需求。客户的需求有潜在需求和明确需求之分。
所谓潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话营销人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话营销人员来说是一个机会。如客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。”“我们现有的供应商供货有时不及时。”这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。
而明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。
在电话沟通的过程中，你可以根据情况随时提问，以此来了解客户的需求，例如：
推销人员：“请问您是总经理吗？”
顾客：“是的，我姓杜。”
推销人员：“杜先生，我叫×××，我刚刚任职于××汽车公司，特意给您打电话做个自我介绍。我们同贵公司只相隔两条马路，但我们似乎并没有同贵公司联系的记录，请问您驾驶什么牌子的汽车?”
顾客：“×××，我现在没有心情与您讨论有关汽车的问题，我刚才在上班途中把我的新宝马撞凹了。”
推销人员：“杜先生，真为您感到可惜。说起来我们并不算是汽车出租公司，但我们却拥有一批汽车，可以为我们的客户服务。既然我们离得这么近，您看是否愿意从我们这儿租辆车以解燃眉之急?”
有时，客户不愿意表露自己的心态，他们不愿意与你交谈，恨不得两句话就把你打发走。这时你就可以采用提问的方式，来引导对方讲出自己的需要。
很多人每天打100通陌生电话，希望成交88个，事实上你若不了解顾客，顾客也就不愿了解你的业务。因此你给顾客打电话之前，首先要详细了解顾客的需求。
实践练习
探询客户需求是整个销售过程中最重要的环节。切记：在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品!
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
