电话销售同其他的销售方式一样，都极有可能发生客户投诉的情况。当投诉发生时，有很多企业总以为这都是“别人的错”，却从未意识到自身存在的严重问题才是引发客户投诉的根源，更别提反省自己、改进自己了。这样就导致这些企业出现了严重的投诉危机，销售业绩也一落千丈。因此，正确处理好客户投诉是很重要的，不仅能搜集信息，还能恢复客户对企业的信赖感，避免引起更大的纠纷和恶性事件。
在怒火中取得温暖
■
在电话销售过程中，与客户争吵的结果可能是电话销售人员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分，最终得不偿失。
■
最近，小钱总是接到客户怒气冲天的电话，或者在给客户打电话时经常遇到客户非常生气的情景。致使小钱对自己的销售工作失去了信心，他总是觉得自己不走运。
同事小王问他：“那客户对你发火的原因是什么呢？”
小钱顿时愣在那里，摇了摇头。
小王又问：“你有没有想办法平息客户的怒火呢？”
小钱无语。
■
电话销售人员在面对客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因，是产品质量问题，还是服务跟不上？
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面。
1． 让他发泄，表明你的理解
平息打电话者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
然后对客户所经历的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语言更有效。学会倾听，因为生气的客户需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来。等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2． 向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户发生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3． 做出职业性回答
记住，关键是不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认打电话者的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你评价问题与解决问题的客观性。例如，你可以这样说：
“琼斯先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是得益于您这样的顾客的指正帮助。”
4． 对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
这种暴跳如雷的客户，也许是由于性格使然，很难与别人融合在一起。但是作为一名电话销售人员每时每刻都有可能面临这种客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。
从对电话销售人员的研究来看，电话销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。电话销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这种不耐烦，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话转而奔向公司的竞争对手。所以销售人员在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。
■
联系你的实际工作情况，请看下表，你都做到了哪几点？
与暴跳如雷的投诉者谈话。
鼓励他们说出事情原委。
表达你的认同心。
表示歉意。
提供解决办法。
补救的最佳时间是24小时
■
投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，应立刻采取行动，解决问题。
■
联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证回复来电，在24小时内回复来函，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。
一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中，然后把坏的洗衣机拉回去维修。女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
■
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
有的公司为了处理投诉，设置了专门的投诉处理流程，但是仅有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这时，“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。“迅速”是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误得以被原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，是对错误本身和客户都不够重视，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手，几乎所有经过他处理的投诉，都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用，也是最高明的方法。
随着互联网的深入发展及普及，现在投诉危机又有一个非常大的特点，就是网络发挥非常大的作用。
有的投诉事件本身没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。于是投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体，有点类似于街谈巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快、传播渠道极便利、信息扭曲极大。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。
这样就更让企业感觉出了压力，面对投诉，电话销售人员应该做到及时有效地处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
■
联系自己的实际工作情况，你从中得到了什么样的启示？
用真诚化解不满
■
要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：“企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。”另外，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
■
电话销售员程远总是遇到一些不满的客户。这些客户总是会因为对公司不了解而误解公司。比如，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。一次，程远在电话中向客户推销电脑，客户对他说：“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”
程远解释说：“金属外壳的笔记本电脑是我们公司特有的呢！除此之外，您还有什么疑问吗？”
客户又说：“但是，你们没有办法帮我送货上门。”
程远解释道：“先生您大可放心，我们公司的上门送货服务是一流的，而且售后服务也是非常优秀的，您选择了我们的产品绝对是您优质眼光的最佳体现，您也应该相信您自己的眼光，不是吗？”
最后，程远一一解答了客户的各种疑虑，客户非常满意地购买了他们公司的产品。
■
面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”或者“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户应对抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
一家公司骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切，然而他们意外地听见一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些质量问题，当你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会儿又放下，去管其他的事情。更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派，你的愤怒自不必说，你对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们，这是一种自我防御的本能。
在电话销售发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是由客户对公司、产品或是对你的误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意，这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的。
请记住，无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
■
当发生以下情况时，你该如何做？
“你的电话怎么那么难打，我打了很长时间才打进来。”
“我凭什么要告诉你我如何使用，我只想问你们该怎么办。”
“你们是怎么服务的，你说过要打电话给我，但从来没打过。”
和客户一起商定解决方案
■
当卖给客户的产品出现问题时，公司理所当然地要替客户解决问题。但是在解决问题的过程中，并不是只能由公司人员挖空心思地想办法，这样做，可能最后的结果并不圆满。那么何不征求一下客户意见呢？或许会有意想不到的收获。
■
陈芳是一个非常努力的电话销售员，但是她的销售业绩总是不高，她还经常遭到客户投诉，虽然每次她都努力解决客户投诉中的一些问题，但是依然会得到客户诸如“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”甚至直接是一句“对不起”的回复。陈芳向经理诉苦，经理问她：“那你知道客户态度如此坚决的原因吗？”
陈芳摇了摇头。
然后经理又问：“你有没有向客户征求解决的办法呢？”
陈芳一脸的茫然。
■
先通过请教对方，巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。
“什么使你决定要退货？”
“购买了这种产品，您还有什么顾虑？”
“您介意我问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
在得知某种原因后，行销人员还应该问：“还有没有其他困扰您的事情呢？”
在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法。让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如，你可以说：
“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”
“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”
“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
……
