雄关为证
与祁连山脉的皑皑雪峰相映，是茫茫戈壁上一座拔地而起的巍巍雄关——嘉峪关。关城是正方形的，内外三重城楼，史称“天下第一雄关”。
沙走石飞，弯弓盘马，昔日，金戈铁马荡气回肠。
日月沧桑，斗转星移，如今，雄关烽燧默然独立。
但无论岁月如何无情，历史如何沧桑，只需看看城墙的厚度，看看至今威武的长城之尾，涌上心头的那个词，依然是伟大。
嘉峪关市，因第一雄关而得名。
嘉峪关电信，因嘉峪关城市而发展。
9月初，正是长城脚下天高云淡的时节。
9月10日，已过了旅游旺季的嘉峪关在特有的安逸中苏醒。在大什字附近晨练的人们又伴随着嘉峪关电信分公司内传出的广播操音乐开始弯弯腰，踢踢腿。
但，今天似乎有些什么特别的味道。
院子里的人比平时多了很多，而且操着各种口音，神色中有些赞许，有些仰慕。电信营业厅里的人也似乎比平时多了，许多人在很专注地观察着正在发生的每一个细节：值班长日志、业务回执单、营业员们时不时相视的微笑……
有什么可看的呢？早已熟悉了电信服务的嘉峪关市民有些奇怪。
宽敞明亮的营业大厅，醒目的电信标识，低柜台、面对面的开放式服务，文具、针线、复印机、便民伞等服务设施，富有时代气息的电子宣传屏幕及多媒体查询电脑，悠扬的背景音乐及绚丽的鲜花，优美的环境、优美的电信人、优美的氛围，嘉峪关电信营业厅早就是大家心目中的“电信公园”了。
微笑服务、站立服务和上门服务，亲切的笑容、熟练的业务技巧，礼貌主动的询问、规范的服务用语，挂牌上岗、公开承诺、公开监督、嘉峪关电信人早就是“用户至上，用心服务”的代表了。
“新形象，新气象，新人新事创新业；好接待，好服务，好言好语做好事”，嘉峪关市民付晓清的赠言代表着嘉峪关对电信的认同。
在嘉峪关人心中，中国电信就是大企业、高科技企业，就连嘉市最大的企业——酒钢公司也号召全体职工向嘉峪关电信公司学习。
没什么奇怪的。可今天这是怎么了？
话还得从前说。
2001年8月7日，恩广礼总经理深入河西走廊，考察了酒泉、嘉峪关、张掖、金昌、武威等五地、市电信分公司，行程千里。每到一地，他并不满足于听听汇报，见见领导，而是深入基层一线，口问、耳听、眼见，边看、边问、边想，脑子处于高速运转之中。
他关心河西的市场情况。经济、地理、文化传统、人口结构……他想到了，因为这是甘肃电信发展的基础。
他关心河西的电信员工。住房、工资、福利、企业文化……他想到了，因为他们是甘肃电信生生不息的源泉。
他关心河西的电信服务。营业厅、话务中心、机房、公话亭……他想到了，因为这是甘肃电信和谐发展的基础。
他在嘉峪关市分公司楼内悬挂的一幅标语下面停了下来，那上面是四句话：
工作不要在我这里中断
差错不要在我这里出现
用户不要在我这里不满意
企业形象不要在我这里受到损害
短短的四句话，一下触发了这个睿智的掌舵人一直思索的企业发展大计。下一步的竞争不能简单地依靠价格来进行，竞争最根本的手段将是提升服务质量，服务领先策略是打好、打赢这场发展之仗的一个关键点。这位睿智的领导人已经号准了脉。
是时，在甘肃狭长的地域中聚集着五家电信运营商。竞争，并没有因为经济的落后和本是同根生而有一丝的温情，却因为资源的短缺而更显得血腥。
作为战士，竞争惨烈令恩广礼热血沸腾。但作为掌舵人，他却总把澎湃深藏在理性思辨之下，他异常地清醒。市场竞争说到底是服务的竞争，只有当服务体现企业的先进技术、雄厚实力时，企业才能为用户所注意；只有当服务不断满足用户的个性化需求时，企业才能受到用户的信赖；只有当服务能够体现企业对用户的尊重与关切时，企业才能赢得用户的忠诚。
他默默地攥紧了拳头。千里的路上，他一次次告诫自己的部属：“甘肃电信要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须要打好服务这张牌，必须不断提高自己的服务管理水平，赋予服务管理工作以新的内涵”。
于是，2001年下半年甘肃省电信公司对工作思路进行了战略性调整，即全面提升电信服务水平，走有效益的快速发展之路。
于是，有了嘉峪关不同寻常的一天。
于是，甘肃电信服务翻开了崭新的一页。
“工作不要在我这里中断，差错不要在我这里出现，用户不要在我这里不满意，企业形象不要在我这里受到损害”成为甘肃电信共同的警示语。
“学习海尔，追求卓越，提升服务，不争善胜”成为甘肃电信的目标。
学习海尔，首先要明白向海尔学什么？不是吗？
“一是学习海尔追求卓越的理念，要敢于否定自己，不断超越自己，要在服务发展的目标和战略上志存高远，从小处着手，追求每个过程的严谨，每个结果的到位；二是学习海尔不争善胜的思想，不但要提高企业在业务、技术、价格上的竞争力，更要把服务作为增强企业核心竞争力的切入点和战略重点，以差异化和个性化服务赢得客户；三要学习海尔不断创新的精神，不断突破自己，在服务观念、服务水平、服务管理、服务机制等方面实施创新，以变应变，实现追求卓越服务的目标。”
于是，甘肃电信服务的蓝图被清晰地描画了出来……
近期目标：用户投诉逐月下降，年底前杜绝社会影响恶劣、重要媒体曝光的投诉事件；
中期目标：用一到两年的时间，完成“三个服务形象工程”，规范服务的各项要求全面到位，塑造甘肃电信新的服务形象；
远期目标：“十五”末，全省电信服务质量达到同期国内先进水平，保持省内通信企业领先水平。
从那时起，“追求卓越”成为全省电信服务目标的勇气和决心。
从那时起，“不争善胜”化成甘肃电信人在服务战略上的智慧和利器。
站在嘉峪关城楼，站在它的肩上放眼望去，东西南北全是漫无边际的大漠，远远的望不到头。多少次外邦裹着金戈铁甲狂奔而来，可碰到了它只有徒劳往返。多少支悠着驼铃的商旅从此出塞，传承着中国大陆和西亚的文明。
站在它的肩上，所有的感动都想化为泪水溢出……
真情为盟
五年之路，寻寻觅觅。五年之路，纷纷扰扰。
宏观上电信企业的改革所带来的阵痛，同样给微观中的电信员工带来了“竞聘上岗、薪酬制度改革”等一系列“风暴”，使员工的观念经历了一场彻底的洗礼，每个人都认真地重新审视着自己和自己的企业……
在忙碌温馨的营业厅前，在风雨兼程的查修路上，在真诚的微笑中，在关切的眼神中……一张张淳朴的笑脸，一个个具体的人，一个个真实的故事，不经意间，在陇原大地播下了片片绿阴……
“啪！”一张缴费发票被重重地拍在了营业柜台上。当班的营业员忙站起来，抬头看时，一个用户满脸怒气，气咻咻地瞪着她。
“为什么催缴欠费，啊！眼睛瞎了吗？啊！睁大眼睛看看，啊！你看看，老子没交吗？看！”用户大声地边说边拍着柜台。
“对不起，您先别生气，我帮你查查，好吗？”营业员拿起发票，在电脑中进行着查询。
“快点，老子都等大半天了，还等？！”用户不依不饶。
“对不起，您看，发票上打的是6月，您这个月是没有缴。你是不是记错了？”营业员面带着笑容解释着。
“什么？我记错了！我没错！我清清楚楚记得我交过了的，是你们电信局错了。”这时，营业厅其它办业务的人都围了过来。
客户越发地高声了，大声数落着电信局的种种不是。营业员反复解释，用户坚持自己已缴费，语气中的火药味越来越重。营业员眼睛里的泪花已经亮晶晶的了。班长走了过来，依然是真诚的微笑。
“这位先生，您不要生气，请您留下您的联系方式，我们一定好好核实你的电话费用，一有结果，我一定及时答复您。”
当天下午，收费人员主动上门，一个月一个月地核对该用户的缴费记录。终于核对清楚了，是用户自己搞错了交费周期。这位用户当即赔礼道歉，缴清了全部话费，并坚持要留吃饭，却被她们婉言谢绝了。
一天，这名用户又来到营业室，在意见簿上写下了这样一段话：“中国电信，不错！一流的企业培养出了一流的员工，只有一流的员工才能给我们提供一流的服务，你们的热心服务我永远不会忘记。”甘肃电信员工的努力终于得到了认可，对于一名服务人员来说，有什么能比得到用户发自内心的理解和认可更为珍贵的呢？
这是发生在临泽县电信营业班的一幕，像这样的事常常会在营业厅里发生。多年来，电信员工始终坚守着一条原则——用户永远是朋友。她们对用户的咨询、投诉、申告甚至是刁难，始终做到细致耐心、诚恳热情、认真答复，不推诿，不扯皮，及时处理，结果及时反馈用户。，遇到一些态度不好的用户，她们都能以全局利益为重，把企业形象放在首位，面带微笑耐心解释，把委屈吞在自己肚中。
忙碌的一天就要结束了，嘉峪关市电信分公司营业员祁红梅正在进行收班准备工作。这时，一位30多岁的男士急匆匆地走进营业大厅。
“您好！”祁红梅停下手中的工作，热情地向他问候。
对方见小祁朝自己说话，将双手举起来，咿咿呀呀地比划着，脸上的神情很是焦急。
小祁好半天才明白他是要纸和笔。她意识到自己面对的是一位聋哑人。祁红梅迅速地将纸和笔递给用户，同时指指自己胸前的工号牌，微笑地向用户点点头。
这位聋哑人的神情一下轻松了。
他在纸上写了几句话和一个传呼号码，交给小祁。原来，这位聋哑人家中亲人病重，想通知在外地的弟弟尽快回家，可他是聋哑人，无法打电话。于是。他找到了电信营业厅。小祁便在纸上与他交流，建议他租张电话卡，征得用户同意后，又写清金额，帮他打通了传呼，但是一直没有人回电话。小祁“问”用户是否还有别的电话，他左思右想，终于想起了一个电话号码。小祁马上拨打，通了。小祁指指电话，向用户点点头，聋哑人高兴地笑了。
他把要说的话写到纸上，小祁就告诉对方，然后再把对方的话写到纸上，给聋哑人看。经过一番努力，双方约定：三天以后找到弟弟再联系。
第三天下午，聋哑人再次来到电信营业大厅，见到还是小祁在上班，他显得非常高兴。由于有上次当“翻译”的经验，祁红梅只用几分钟就帮他打完了电话，办妥了事情。
临别，聋哑人朝祁红梅竖起了大拇指，愁苦的脸上露出了满意的微笑，目光中洋溢着赞扬……
在陇原大地的每一处营业柜台，可爱的营业员们用她们的汗水、泪水，用心去诠释着那八个大字“用户至上、用心服务”。
在兰州电信中央广场营业大厅，只要你跨进大门，两位热情的引导员便会立刻笑脸相迎，“您好，请问您要办理什么业务”；每一位走出营业厅的客户也会听到这样一句亲切的告别声：“请您慢走，欢迎下次光临！”
这就是他们的“一分钟服务”。
一分钟服务要求工作人员在一分钟之内了解客户的意图，明确客户需要办理的业务；在一分钟之内解答客户疑问；在一分钟之内将客户移交给前台营业员；营业柜台用最短的时间为用户办理业务，节省用户的每一分钟。
从“三声问不响”到“一分钟服务”，电信的服务在变，电信人的观念在变。只要稍一留心，我们就会发现，我们身边甘肃电信的服务在发生着根本性的转变。
在电信员工队伍中，还有这样一些人：他们整天骑着自行车，背着工具包，风里来雨里去，穿行于城市的大街小巷。他们早出晚归，披星戴月，不辞辛苦地排除着一个个电话障碍；他们深入社区、现场营销，不厌其烦地宣传着一项项电信业务。在他们的努力下，固话业务家喻户晓，宽带上网渐成新潮，小灵通、家加e飞入寻常百姓家，电信业务收入节节攀高。他们用真诚的服务赢来用户交口称赞，他们用不菲的成绩使得同事刮目相看。他们就是甘肃电信的“社区经理”。
乍见范更生，你怎么也没有办法把他和“全国劳动模范”连在一起。
他是兰州分公司金昌路分局查修一班班长，一位普普通通的共产党员、电话查修员。提起他，单位的领导和同事还有他服务过的用户都点头称赞，但孩子说：他不是个好爸爸。他自己也说，自己欠家里人的实在太多了。
做一个查修员不容易，做一个优秀的查修员更不容易。
电话查修是范更生的事业，事业的目标就是让用户100％满意，用户利益在他心中始终是第一位。从上岗第一天起，他就保持着一个好习惯：每查修完一部电话都及时清理现场，保持用户家里清洁，这赢得了不少用户的称赞。而更让用户感动的是，为了及早修复电话，小范甚至多次带病坚持工作。
一次农民巷的两根皮线被汽车刮断，发着高烧的小范接到通知后二话没说，立即奔赴现场。突然天降大雨，用户虽然等着用电话，但又不忍心小范淋雨，便劝他等天晴再修。小范抬头看看天，毅然冲入雨中，爬上爬下，40多分钟过去了，电话修通了，而小范的浑身已经全湿透了……用户过意不去，“兄弟，你们电信的人真能吃苦，吃个苹果润润嗓子吧”。小范谢绝不了，捧着红红的苹果，香香地啃起来。他分明感受到了分外的甜蜜。
对家里，他可不是这样。父亲住院，他没有太多时间在病榻前，尽尽孝道。父亲弥留之际，他依然紧张而繁忙地工作着，家人连续打传呼，三番两次催他，可等他干完手头的活赶回时，已是晚上11点多了……
也许是范更生平时工作太积极太主动，他居然经受了一次令人啼笑皆非的特殊“考验”。2003年大年初三的晚上9点，一姓王的用户打电话申告障碍，小范一听，急忙去用户家。谁知该用户开了门却一脸尴尬：原来他家的电话根本没坏，他只是出于好奇，想看看大过年的查修员会不会也像平时一样随叫随到。没想到他们真来了，还来得这么快。瞧着用户手足无措的样子，小范只说了一句“没问题就好”，然后平平静静地离去。
当然，大多数用户还是理解支持电信查修员的。在小范服务的区域里，每位用户手头都有他的查修名片，路上电缆井盖不见了，用户会及时通知补上，避免了各种意外事故的发生；电缆及架线杆子被过路车刮断，细心的用户会赶紧记下车号交给小范，可以根据车号找到车主索赔，挽回了许多不必要的损失。
在他的带领下，班组查修水平有了很大提高，辖区障碍率明显下降，障碍修复及时率达100％，用户满意率100％，他所在分局查修班被团市委授予“青年文明号”。
看看小范那布满伤口的双手和写满沧桑的双颊，您就会明白这一串串果实的沉甸。可你问范更生，问他如此的付出，获得了那么多荣誉，有何感想时，他皱皱眉头，淡淡地说：“我只是尽到了自己应尽的责任。”
淡淡的语气，淡淡的笑容。最平淡最简单的音符，却奏着最动人的乐章。
刘军，嘉峪关市电信分公司数据业务中心的一名普普通通的网络调测员，他可是个名人呢！几乎所有的网吧业主及网络用户都认识他，提起他，都会竖起大拇指。
